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O que é FAQ e qual é a sua relação com Customer Success?

Você sabe o que é FAQ? O uso de uma ferramenta FAQ se popularizou muito com as vendas online, pois facilita no processo de decisão de compra do cliente.

No artigo de hoje vamos te mostrar o que é FAQ e como essa simples página pode ter uma relação bem direta com o sucesso do seu cliente.

Ficou interessado? Então continue a leitura.

O que é FAQ?

Vamos entender primeiro então o que é FAQ.

FAQ é a sigla de Frequently Asked Questions, em português, Questões Frequentemente Perguntadas, porém mais conhecida simplesmente como Perguntas Frequentes.

É uma seção no seu site em que são reunidas as principais perguntas feitas pelos clientes ou possíveis clientes e suas respectivas respostas.

Uma página de perguntas frequentes "desafoga" a equipe responsável pelo atendimento ao cliente, pois permite que o usuário tire suas dúvidas rapidamente lendo um simples questionário.

A seção de perguntas frequentes (FAQ) faz parte do seu site e lá você deve abordar preocupações, perguntas ou objeções comuns que os clientes têm.

É diferente da sua página "sobre", na qual você conta a história mais ampla por trás da sua marca. A seção FAQ, em vez disso, lida com os detalhes. É o melhor destino para encontrar respostas para perguntas específicas sobre seu produto ou operação comercial.

Sua página de perguntas frequentes também pode atuar como o primeiro ponto de contato para clientes que procuram respostas antes de entrar em contato diretamente com suas dúvidas.

Quando usada corretamente, seu FAQ pode beneficiar os clientes em diferentes partes da jornada de compra, estejam eles na fase de consideração e procurem entender como você oferece seu produto ou um cliente existente para solucionar um problema com o pedido.

Em suma, uma página de perguntas frequentes reduz a ansiedade geral de comprar online e isso ajuda muito na confiança do clientes em relação à sua marca.

Quando é uma FAQ é apropriada?

Uma página de perguntas frequentes pode ser uma distração ou um ativo, dependendo de como você a constrói.

Mas, para garantir que seja útil, aqui estão algumas coisas a considerar ao incorporar uma página de perguntas frequentes como parte do seu site:

  • Busque construir suas Perguntas e Respostas de forma muito direta e clara, evitando gerar mais dúvidas ao invés de esclarecer as atuais;
  • Crie conteúdos conectados com os itens da sua FAQ que possam dar continuidade à jornada do seu cliente, direcionando o mesmo a partir da dúvida para a conversão de sua compra, por exemplo;
  • Pense em todas as questões e preocupações que possam ser levantadas em relação ao seu produto ou serviço e trate-as diretamente.

Esse último ponto é especialmente importante, pois uma FAQ apresenta uma oportunidade única de abordar diretamente as preocupações e remover obstáculos no caminho para a compra.

No caso de e-commerces, por exemplo, é muito comum vermos FAQs abordando questões como prazo de entrega, direito de devolução, ressarcimento, condição de pagamento etc.

Qual é a relação entre FAQ e Customer Success?

Agora que você já sabe o que é FAQ, vamos entender sua relação com o Customer Success.

Para empresas que buscam o Sucesso do Cliente, famoso Customer Success, a FAQ pode ser uma grande aliada. Normalmente essas são empresas B2B que querem gerar um alto valor aos seus clientes para que eles fiquem satisfeitos e continuem com seus produtos.

Para que o cliente obtenha sucesso com um determinado produto, ele precisa saber como usá-lo. Empresas de SaaS, por exemplo, que vendem assinaturas de softwares, precisam garantir que seus clientes conseguirão utilizar todas as ferramentas do seu produto da melhor maneira possível.

E como fazer isso? Além de todo um acompanhamento por parte do Customer Success Manager, uma FAQ pode ser muito útil.

Isso porque as principais perguntas sobre o funcionamento do software estarão nessa única página e poderão ser consultadas pelos clientes da empresa facilmente.

Isso faz com que o cliente aproveite melhor o produto e, portanto, obtenha um sucesso maior com ele.

Tem dúvidas sobre Customer Success? Leia: Customer Success: o guia definitivo de fidelização de clientes

E se eu já tiver um sistema de help desk para tirar as dúvidas do meu cliente?

Ainda assim, saber o que é FAQ e como utilizá-la pode ser útil.

Se o atendimento ao cliente for uma parte essencial do seu negócio, é recomendado que você tenha um centro de suporte completo, também conhecido como help desk.

Nesse caso, sua FAQ deverá ser incorporada como parte do seu fluxo de suporte ao cliente , como uma opção ao atendente humano.

Por exemplo, imagine que um cliente entra em contato via e-mail e então seu sistema de help desk abre um ticket para este chamado.

Muitas vezes esse e-mail não pode ser respondido na hora, sendo assim, pode-se enviar automaticamente a lista de perguntas frequentes.

Se a dúvida dele for uma dúvida comum, provavelmente a resposta estará na lista e ele será atendido muito mais rapidamente.

Pensamentos finais

Se você deseja aproveitar ao máximo sua FAQ, é necessário torná-la passível de ser detectada onde for mais importante na jornada do cliente: quando os clientes em potencial estiverem considerando uma compra e quando os clientes existentes estiverem prestes a entrar em contato com você.

Você pode ver a maioria das páginas de FAQs enterradas na parte inferior do rodapé de um site, mas elas são melhores incorporadas ao seu site como parte de sua página de Suporte ou Contato, ou em menu de navegação mais exposto para garantir que ele seja encontrado.

Também é importante atualizar sua página de perguntas frequentes ao longo do tempo à medida que surgem novas preocupações dos clientes ou novas oportunidades para vincular outras páginas nas suas perguntas e continuar a jornada do cliente.

A página de perguntas frequentes é muitas vezes uma reflexão tardia para muitos sites.

No entanto, se usada estrategicamente, ela pode agregar valor de maneiras diferentes, desde reduzir o peso do suporte ao cliente até aliviar as ansiedades de compra.

Agora que você já sabe o que é FAQ, entenda como garantir o sucesso do seu cliente com o e-book: O roteiro infalível para o sucesso do cliente!

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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