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O que é empatia e por que essa postura é vital para o meu negócio?

Uma empresa pode usar tecnologias de ponta, apostar nos melhores treinamentos e no mais completo modelo de negócio para obter destaque no mercado. Mas nada disso será suficiente se não há a valorização das pessoas. São elas que possibilitam o desenvolvimento de projetos e o avanço de qualquer técnica. Por isso, cada vez mais os gestores estão buscando compreender o que é empatia.

No ambiente de trabalho, não é incomum escutar os colaboradores reclamando de falta de compreensão por parte das lideranças.

Ou então, no atendimento, sempre há um cliente reclamando que uma empresa não é capaz de entender e suprir suas necessidades.

A falta de empatia com os colaboradores pode refletir nas atividades de todos os profissionais envolvidos e acarretar baixa produtividade.

No atendimento, os clientes jamais voltarão a fazer negócios se não participarem de um diálogo personalizado e empático.

Dessa forma, o conceito de empatia é cada vez mais válido. Diante de um mercado tão competitivo, é preciso desenhar produtos e serviços e construir um modelo de atendimento capaz de atender as expectativas dos clientes e uma cultura organizacional que motive os colaboradores.

Pensando nisso, preparamos este artigo para te explicar o que é empatia e porque esse conceito é essencial para o sucesso da sua liderança e do seu negócio. Boa leitura!

O que é empatia?

Antes de compreender como a empatia pode potencializar o sucesso da sua empresa, é fundamental destrinchar esse conceito. Afinal, o que é empatia?

Empatia significa “colocar-se no lugar do outro”. Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.

Ou seja, por meio do tom de voz ou de suas expressões, uma pessoa consegue demonstrar seu grau de satisfação ou insatisfação. É a empatia que irá identificar tais conjunturas.

Ter empatia significa estar disposto e se permitir entrar em contato com uma sensação que não é sua. É tentar compreender como seria se você estivesse naquela mesma situação.

Demonstramos empatia quando somos sensíveis a alguém e quando nos aproximamos da forma mais verdadeira possível, sem preconceitos ou julgamentos.

Dessa forma, é mais fácil tomar uma decisão adequada e coerente. O ser humano tem essa valiosa capacidade desenvolvida e saber usá-la demonstra sabedoria e maturidade!

A empatia tem muitos impactos positivos tanto nas relações profissionais quanto pessoais, facilitando a comunicação, o consolo, a resolução de problemas e o clima.

Empatia x apatia

A apatia pode ser considerada como o conceito oposto à empatia. A apatia é um estado de indiferença psicológica. É comum taxarmos as pessoas apáticas como dotadas de pouco sentimento.

Não podemos também afirmar que todo profissional exigente, que aplica muitas cobranças é apático. Talvez seja o caso de alguém que precisa apenas desenvolver a empatia e a liderança.

A empatia é uma capacidade que não deve se restringir aos conhecidos. Seu poder está em justamente provocar à aproximação com aqueles que não conhecemos ou com quem não mantemos boas relações.

Ter empatia significa ativar a inteligência emocional e a sensibilidade. No entanto, para captar os sentimentos dos outros, primeiramente é essencial compreender os seus.

Quanto mais alto for o seu nível de autoconhecimento, mais fácil fica o desenvolvimento da empatia.

A empatia no ambiente de trabalho

O meio corporativo é marcado pela relação entre clientes, colaboradores, gestores, diretores e parceiros – cada um com sua importância para o sucesso e estabilidade de organização.

Muitas empresas perdem grandes oportunidades de crescimento por falta de comunicação com os clientes e também pela comunicação interna precária. Por isso entender o que é empatia é vital para as organizações!

Estreitar relacionamentos no ambiente de trabalho e investir na compreensão das necessidades dos clientes impacta diretamente nos resultados comerciais e na credibilidade do seu negócio.

Entenda como a empatia faz a diferença no ambiente de trabalho:

A empatia e a liderança

Hoje, um líder que possui uma comunicação falha e age apenas ditando as regras, não tem mais espaço nas organizações.

O líder empático é o perfil ideal, pois é aquele que demonstra interesse genuíno e ativo diante das preocupações dos colaboradores e age em conjunto na resolução de problemas!

E como ser um líder empático?

  • Desenvolva as aptidões da sua equipe: identifique necessidades dos funcionários e proponha soluções para os seus problemas e dúvidas. Reforce as aptidões de cada membro da sua equipe e estimule o alcance de metas e resultados.

  • Transmita equilíbrio e inteligência emocional: um dos pilares importantes no uso da empatia para os líderes é o equilíbrio. A empatia não significa ser complacente. A ligação emocional não deve fazer com que o líder ignore os deslizes de um colaborador. Saiba ser exigente na medida certa!

  • Demonstre confiança: o reconhecimento do valor do outro deve ser verdadeiro.  Jamais crie falsa empatia na expectativa de alcançar um único objetivo/feito através do trabalho do colaborador. Demonstre confiança em diferentes aspectos e contextos.

A empatia e o desempenho dos colaboradores

Se um colaborador sente que é valorizado dentro da sua área e das suas competências, e que suas ideias são levadas em conta, a insatisfação com trabalho será muito menor.

A motivação é um dos principais combustíveis da produtividade. Uma relação empática entre gestores e colaboradores gera mais conforto no ambiente de trabalho e, por consequência, mais motivação e engajamento dos colaboradores com as atividades.

A relação gestor-colaborador também é muito beneficiada pela empatia. Quando um funcionário desenvolve empatia para com o seu líder, ele entenderá melhor suas exigências e momentos de tensão.

A empatia no atendimento

São 45% dos consumidores que dizem que o pouco interesse na satisfação do cliente é o maior obstáculo que impede as empresas de prover uma experiência ideal no atendimento.

Hoje o atendimento é marcado pelo relacionamento. O atendimento omnichannel propõe o diálogo entre os clientes e as empresas, a partir da empatia para o acompanhamento das necessidades dos clientes.

O profissional de atendimento precisa ter paciência para ouvir as reclamações e dúvidas dos clientes e, assim, traçar soluções rápidas, eficientes e personalizadas.

Quando um consumidor chega até o atendimento da sua empresa para fazer uma reclamação ou solicitação, certamente ele já viveu alguns impasses. Logo, tornar esse momento mais burocrático só o deixará mais angustiado.

Para que o atendimento seja eficaz e confortável, o atendente precisa agir com empatia, imaginando como se sentiria se estivesse na mesma situação para, assim, oferecer a solução mais clara e reconfortante.

Como ter empatia?

Agora que você sabe o que é empatia, saiba que para desenvolvê-la o melhor caminho é a prática.

Como já te falamos, antes de tentar entender os sentimentos dos outros, é fundamental embarcar no autoconhecimento.

Quando você já tiver domínio sobre suas emoções, existem algumas atitudes que podem auxiliar no desenvolvimento da empatia:

  • Esteja disposto a ouvir o que aflige a outra pessoa;
  • Tente deixar de lado os pré-conceitos e julgamentos;
  • Não faça comparações com outros casos e pessoas;
  • Elogie apenas se for com sinceridade;
  • Passe a conversar com pessoas diferentes;
  • Estabeleça um laço de confiança com as pessoas.

Aprender o que é empatia nos faz enxergar o mundo com outros olhos e, consequentemente, viver melhor em sociedade.

Usar a empatia no dia a dia nos ajuda a entender o que o consumidor está buscando e nos facilita resolver os seus problemas de forma assertiva, fidelizando-o.

A empatia também é o caminho para garantir a satisfação dos seus colaboradores com o trabalho,diminuindo assim o turnover.

Agora que você sabe o que é empatia e como ela beneficia a relação com colaboradores e clientes, aprenda aplicá-la com eficácia no atendimento. Baixe gratuitamente o nosso e-book sobre Customer Success – o roteiro infalível para garantir a satisfação dos clientes!

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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