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O que é Customer Success, o que ele não é e por que é importante

Você já ouviu falar em Customer Success? Sabe o que é Customer Success? Sua empresa já trabalha garantindo o Customer Success? Se você ainda tem dúvidas sobre esse tema, esse artigo é para você.

Os CEOs das grandes organizações podem lhe dizer que, para que o seu negócio tenha sucesso, você precisa ter uma certa mentalidade, motivação, produtos inovadores, engajamento em marketing, entusiasmo etc.

Essas coisas ajudam, mas o verdadeiro sucesso de qualquer negócio está diretamente relacionado ao sucesso do seu cliente.

Se você estiver ajudando a resolver problemas e os clientes encontrarem sucesso com suas soluções, eles continuarão usando seu produto.

Atender expectativas, manter negócios contínuos e conquistar novos clientes de boca em boca são os pilares principais que compõem o conceito de Customer Success.

Conseguir isso exige mais do que uma estratégia básica. Requer um processo cuidadosamente planejado, automação de processos, as pessoas certas, a visão e bons dados.

Então, o que é Customer Success?

A tradução literal de "customer success" é "sucesso do cliente". Essa é uma estratégia muito utilizada para garantir retenção de clientes e gerar valor para a marca.

O primeiro passo para conseguir fazer novos negócios com Customer Success é saber de fato o que é Customer Success.

A definição de Customer Success é simples — o sucesso ocorre quando seus clientes alcançam o resultado desejado por meio de interações com sua empresa, diretamente, ou por meio de seu produto ou serviço.

Isso pode ser dividido em dois elementos-chave para alcançar o sucesso:

Primeiro, o resultado desejado. Os clientes têm uma certa expectativa quando contratam o seu produto ou serviço e essa expectativa deve ser superada.

O outro elemento é a interação com a sua empresa. Como toda empresa é diferente, não é apropriado se referir apenas a interações com o seu produto. O foco deve ser em uma escala mais ampla, abordando as interações com a marca ou empresa em geral.

Isso ocorre porque o sucesso não é apenas sobre o uso do produto. Ele surge também através das experiências do seu cliente em cada estágio do ciclo de compra e contato com diferentes equipes.

Sucesso do cliente versus atendimento ao cliente

Agora que você sabe o que é Customer Success, deve estar pensando: "isso é bem parecido com oferecer um bom atendimento ao cliente", certo?

Embora o Customer Success e o atendimento ao cliente façam parte das operações centradas no cliente, são abordagens diferentes.

O Customer Success consiste em estabelecer programas, processos e operações proativos destinados a preparar seus clientes para a melhor experiência e para que obtenham o melhor resultado esperado ao consumir o serviço ou produto que você oferece.

Atendimento ao cliente é uma abordagem mais reativa, abordando questões que surgem após o fato.

Ambos são igualmente importantes, pois os programas e processos de atendimento ao cliente podem levar à descoberta de oportunidades de cuidar proativamente de seus clientes e entregar sucesso.

Por que o Customer Success é importante

Ser proativo estabelece as bases para o Customer Success a longo prazo e tem vários benefícios, incluindo:

Estimulação de renovações de clientes

Pare de querer prender clientes a contratos. Eles querem a liberdade de sair, mesmo que não tenham intenção disso.

Os dias de trancar pessoas em contratos vitalícios acabaram. Isso pode assustá-lo e os clientes de hoje apreciam muito mais a confiança. Com foco no sucesso, você verá renovações aprimoradas sem a necessidade de contratos com multas exorbitantes.

Afinal, se você sabe que seu produto ou serviço é bom, por que acha que seus clientes desistiriam de você?

Reduzindo a rotatividade de clientes

Muitas empresas dependem muito de suas estratégias de marketing e aquisição de clientes. Embora a aquisição de clientes seja importante, ela não pode ser seu foco exclusivo.

Criar uma estratégia de Customer Success garante que menos clientes sejam perdidos, reduzindo drasticamente a churnde clientes. Quanto mais você aumenta o ciclo de vida do cliente, maior o valor do cliente ao longo da vida.

Você também verá custos de aquisição reduzidos à medida que clientes mais antigos indicam sua marca a outras pessoas.

Sucesso do cliente impulsiona a receita

Essencialmente, a maior parte de sua receita virá de seu relacionamento com um cliente após terem fechado negócio. . Aquele relacionamento que é construído através do engajamento contínuo.

Se seus clientes obtém sucesso com o que você vende, eles certamente contarão isso a amigos, o que aumentará seu número de leads e, provavelmente, de clientes, aumentando assim sua receita.

Gerenciando o Sucesso do Cliente

Há ótimos benefícios em se investir em Customer Success, mas não é algo que acontece de forma orgânica ou acidental, por isso não basta saber o que é Customer Success, é preciso colocá-lo em prática.

Descobrir o que é Customer Success e colocá-lo em prática requer planejamento e gerenciamento cuidadosos — essencialmente, a orquestração proativa da jornada do cliente em direção ao resultado desejado por ele.

Quando você usa palavras como "orquestração", fica claro que há um processo bastante elaborado e definido por trás disso.

Aqui estão 8 elementos a serem considerados como parte do gerenciamento de Customer Success:

  • Segmentação;
  • Orquestração;
  • Intervenção;
  • Medição;
  • Expansão (e Renovação);
  • Comunicação;
  • Instrumentação;
  • Operacionalização.

O que o Customer Success não é

Há alguns equívocos comuns sobre o Customer Success e você precisa ter cuidado com sua compreensão antes de tentar implementá-lo e criar uma estratégia para sua própria organização.

O Customer Success pode ser tremendamente poderoso para te ajudar a expandir seus negócios, mas somente se entender também o que o Customer Success não é.

O Customer Success não é:

  • Apenas um departamento para o qual você delegou tarefas, com um correio de voz após o expediente;
  • Simplesmente limitado a quem estiver encarregado de gerenciar contas;
  • Não se limita (e não se deve limitar) a sua equipe de atendimento ao cliente;
  • Um método de "babá de clientes" para não deixá-los fugir;
  • Simplesmente uma maneira de rastrear o uso do produto;
  • Felicidade, satisfação do cliente ou satisfação geral com o funcionamento da sua empresa;
  • Pós-venda de luxo: o CS vai muito além de apenas manter um relacionamento próximo e "íntimo" com seu cliente.

Conclusão

Entendeu de vez o que é e o que não é Customer Success?

O Customer Success pode ser um movimento relativamente novo, afastando-nos de modelos reativos de atendimento ao cliente, mas é eficaz e precisa ser mais amplamente adotado.

Os principais conceitos do Customer Success não são realmente novos para muitas empresas, o que é novo é a perspectiva de como os elementos trabalham juntos para ajudar os clientes a atingirem seu objetivo.

Se o crescimento é o que sua organização está procurando, invista no Customer Success e crie iniciativas estratégicas.

Reúna suas equipes com a finalidade singular de tornar seus clientes mais bem-sucedidos, para que toda a organização esteja alinhada com o mesmo conceito.

Agora que você sabe o que é Customer Success e por que ele deve ser implementado na sua empresa, nós preparamos um e-books completo sobre como garantir o sucesso do seu cliente. Leia: O roteiro infalível para o sucesso do cliente!

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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