A disputa por espaço  no mercado está cada vez mais acirrada. Para se destacar, é preciso que as empresas busquem inovação. Para te ajudar nesse caminho, vamos falar hoje sobre o que é CSC (central de serviços compartilhados).

O que é CSC?

A central (ou centro) de serviços compartilhados vem do inglês Shared Service Center, que diz respeito à centralização das estruturas.

Ela vem sendo implementada pelas maiores empresas do mundo. Na era do Big Data, com grande volume de informações, é importante entender o que é CSC e inseri-la na empresa.

O conceito, que surgiu na década de 70 nos Estados Unidos e foi implantado em 1990, veio para definir o tipo de organização que concentra diferentes atividades de setores variados em apenas um lugar.

As atividades que são centralizadas no CSC são as funções de apoio, podendo ser de diversas áreas como logística, RH, administração, TI e finanças.

Sua função é auxiliar na criação de estratégias para, depois, ajudar na sua execução, sempre com o objetivo de melhorar os processos e torná-los mais eficientes.

Para entender o que é CSC é preciso, também, entender sua diferença em relação a outros modelos. O modelo faz uma centralização mais abrangente, ou seja, as áreas, mesmo centralizadas, ainda têm sua autonomia.

Como ela ajuda no dia a dia da empresa

Uma central de serviços compartilhados agilizam os resultados positivos  da empresa. Ela ajuda em muitos aspectos, dentre os quais podemos destacar:

  • Padroniza os processos: a padronização aumenta a credibilidade da empresa e auxilia na criação de valor. As soluções passam a ser mais objetivas, reduzindo a chance de erros e aumentando a qualidade dos processos. Isso, por sua vez, também eleva a qualidade do produto final;
  • Reduz os custos: com a aceleração e otimização dos processos, as repetições são praticamente eliminadas. Sem esse retrabalho, os custos são reduzidos e os resultados podem ser potencializados;
  • Ajuda a organização a tomar decisões mais assertivas: seguindo o guia sobre o que é CSC e cumprindo cada etapa, a equipe será capaz de analisar os dados, que vão auxiliar nas tomadas de decisão;
  • Aumenta a produtividade: ao identificar as necessidades e as novas oportunidades, a CSC minimiza os erros e imprevistos. Assim, fica mais fácil cumprir as metas;
  • Facilita a comunicação e integra as equipes: com uma central ativa, as informações são disseminadas com mais agilidade, melhorando os resultados e a comunicação como um todo;
  • Deixa o cliente satisfeito: uma boa comunicação é a chave de sucesso para um bom relacionamento com o cliente. Além disso, a alta qualidade do serviço é um atrativo para novos clientes.

Vale lembrar que todos esses benefícios só farão parte da sua empresa se os profissionais que trabalharem na central de atendimento da CSC forem capacitados.

Para colocar as ideias em práticas, vamos mostrar, a seguir, como a ferramenta funciona e como é possível implementá-la.

Como a ferramenta funciona

Depois de saber o que é CSC e como ela otimiza os processos, é hora de saber como ela funciona no dia a dia. Ela é uma ferramenta intuitiva que vai se adequar à rotina da empresa.

O setor de atendimento da Central deve estar sempre disponível para responder dúvidas de todos os colaboradores da empresa, desde problemas com solicitação de férias até folha de pagamento.

Vamos supor que você precise comprar móveis para montar uma sala nova na sua empresa. Se você tem uma Central de Serviços Compartilhados, basta entrar em contato com o atendimento e fazer a solicitação para o setor de Vendas.

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Esse setor vai contar com pessoas especializadas em vendas. Além de achar mais rápido os produtos que você precisa, a qualidade deles vai ser padronizada também.

Não existe um modelo padrão para explicar o que é CSC e como implementá-la. Cada empresa possui suas particularidades, então é necessário adaptar as estruturas ao contexto em que ela está inserida.

Entretanto, existem algumas etapas que são essenciais para implementar a central de serviços compartilhados, independentemente do ramo da empresa. São elas:

Mapeamento

O mapeamento das funções de apoio é essencial para centralizar as informações. O objetivo é saber qual é o volume de processos e qual é o setor responsável por eles.

É preciso avaliar todos os dados estatísticos e pesquisas de cada departamento, separando entre os mais comuns, os que exigem mais trabalho, os que são menos complexos. Dessa forma, é possível preparar a equipe para arrumar as soluções.

Depois disso, será definido o que vai ou não ser desempenhado pela central de serviços compartilhados. Você deve levar em conta os custos e a necessidade de redistribuição de tarefas.

Na próxima etapa, serão montados os pilares básicos de funcionamento , ou seja, toda a infraestrutura necessária para o funcionamento da CSC.

Ferramentas

Qual sistema de apoio a empresa deve usar? Vamos te ajudar a definir quais os processos serão utilizados no atendimento.

Ao implementar um sistema de gerenciamento de atendimentos, invista em bons equipamentos de comunicação para a equipe da central.

O setor de Recursos Humanos deve estar alinhado com o pensamento da CSC para que possa escolher uma equipe com perfil adequado para desempenhar a função.

Também é preciso montar uma infraestrutura de registros e acompanhamento, com colaboradores aptos a acompanhar o faturamento e a gestão de custos.

Tecnologia

Não adianta ter boas ferramentas se elas conseguem trabalhar direito, não é mesmo? A tecnologia vai ajudar a fazer a central funcionar.

Além de ter um excelente software de gestão, é necessário implementar sistemas integrados que facilitem a transição dos dados.

É muito importante que a equipe saiba lidar tanto com as ferramenta quanto com as funcionalidades da tecnologia. Se preciso, o RH pode oferecer apoio para fazer a transição, sugerindo cursos, por exemplo.

Com todo o aparato tecnológico montado, é possível fazer o acompanhamento do fluxo de trabalho, evitando erros e otimizando os relatórios de desempenho.

Treinamento e avaliação

Como já dissemos anteriormente, o treinamento da equipe é essencial para o modelo da central de serviços compartilhados seja enraizada na cultura da empresa.

É importante que todos saibam qual vai ser a logística das atividades e como cada um deve se envolver com o novo sistema.

Essa adequação também vai ser necessária na hora de acompanhar os resultados. A central deve ser constantemente monitorada.

Para saber medir os indicadores e saber avaliar como andam os processos dentro da central, é preciso ter uma noção de como anda seu funcionamento como um todo.

Agora que você já sabe o que é CSC, que tal implementá-lo agora na sua empresa? Seus processos serão ainda mais ágeis com setores trabalhando juntos. E se você quer otimizar as relações da sua empresa, leia o nosso texto sobre comunicação integrada.

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