Centro de Serviço Compartilhado: o que é, benefícios e como funciona
Gestão de Atendimento

Centro de Serviço Compartilhado: o que é, benefícios e como funciona

Fabio Teles
Fabio Teles

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A disputa por espaço no mercado está cada vez mais acirrada. Para se destacar, é preciso que as empresas busquem inovação, e o Centro de Serviço Compartilhado pode ser uma excelente alternativa.

Se você nunca ouviu falar em CSC, chegou a hora de entender o que é e como ele pode impactar diretamente os processos e a estrutura da sua empresa. A seguir, veja o que é CSC, como ele funciona na prática e os seus maiores benefícios.

Vamos lá!

O que é CSC?

O Centro de Serviços Compartilhados vem do inglês “Shared Service Center”, que diz respeito à centralização das estruturas de uma empresa.

Ele vem sendo implementado pelas maiores organizações do mundo, como parte essencial da transformação digital. Na era do Big Data, com grande volume de informações, entender o que é CSC e como inseri-lo em sua empresa é primordial.

O conceito, que surgiu na década de 1970 nos Estados Unidos e foi implantado em 1990, veio para definir o tipo de organização que concentra diferentes atividades de setores variados em apenas um lugar.

As atividades centralizadas no Centro de Serviço Compartilhado são as funções de apoio que têm operação em diversas áreas como logística, RH, administração, TI e finanças.

Elas existem para auxiliar na criação de estratégias e depois ajudar na execução, sempre com o objetivo de melhorar os processos e torná-los mais eficientes.

Para entender o que é CSC é preciso, também, compreender sua diferença em relação a outros modelos. O CSC faz uma centralização mais abrangente, ou seja, as áreas, mesmo centralizadas, ainda têm sua autonomia.

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CSC vs. centralização: qual é a diferença?

Por vezes, o Centro de Serviço Compartilhado acaba sendo confundido com uma estratégia de centralização. No entanto, apesar de originalmente serem parecidos, os dois conceitos possuem diferenças.

A centralização se trata de um processo de padronização, para que as unidades de uma organização ofereçam os mesmos produtos e implementem exatamente as mesmas estratégias, mantendo um padrão.

Já o CSC está mais focado em colocar o cliente no centro da empresa.

Isso significa que organizações que já possuem os Centros de Serviços Compartilhados implementados visam identificar as necessidades de cada unidade do negócio, otimizando recursos e utilizando estratégias para que o público seja devidamente atendido.

Assim, o CSC tem seu grande foco na parte estrutural da empresa e em sua eficiência operacional.

Então, por mais que seu objetivo também seja centralizar as tarefas da companhia, existe a possibilidade de oferecer soluções customizadas de acordo com as necessidades de cada unidade, reduzindo assim custos e riscos.

10 benefícios do Centro de Serviço Compartilhado

Agora que você entendeu o que é o Centro de Serviço Compartilhado, como ele funciona na prática e sua diferença para a centralização, é hora de descobrir quais são as vantagens do modelo.

Sabemos que o CSC agiliza os resultados positivos da empresa, mas ele também pode favorecer muitos aspectos dentro de uma organização, dos quais podemos destacar:

1. Padronização de processos

A padronização aumenta a credibilidade da empresa e auxilia na geração de valor.

Além disso, manter as unidades de uma organização na mesma linha impacta diretamente na construção do branding, fortalecendo sua presença e imagem de mercado.

Assim, caso o Centro de Serviço Compartilhado faça parte daquela empresa, alguns benefícios que podem ser notados são: oferta de soluções mais objetivas, redução da chance de erros (pois tudo está padronizado e há um direcionamento para tal) e o aumento da qualidade dos processos.

Isso, consequentemente, também pode trazer bons resultados para o cliente, afinal, favorece o aumento da qualidade do produto final.

2. Redução de custos

É uma consequência: ao acelerar e otimizar os processos, o Centro de Serviço Compartilhado também ajuda a evitar repetições, tornando-as praticamente eliminadas.

Uma vez que todos estejam falando a mesma língua, dificilmente a organização precisará perder tempo ou recursos financeiros com retrabalho, e os resultados serão potencializados.

3. Redistribuição de custos

E não é apenas a redução de custos que está entre os benefícios do Centro de Serviço Compartilhado. A redistribuição estratégica dos gastos da empresa também acontece ao implementar o CSC.

Assim, em vez de pegar um valor geral e dividir igualmente entre os setores ou unidades, o CSC possibilita fazer uma análise da estrutura e necessidades da empresa para, então, fazer a partilha proporcional ao que cada um precisa.

Ou seja, torna os investimentos financeiros mais estratégicos e benéficos para a organização.

4. Ajuda na tomada de decisões mais certeiras

Empresas que atuam com o modelo de CSC têm uma infinidade de informações e dados à disposição, para que sejam analisados sempre que necessário.

Assim, cumprindo cada etapa corretamente, os resultados serão fundamentais para que a organização possa tomar decisões mais acertadas, baseadas em métricas relevantes para o crescimento do negócio.

5. Gerenciamento de demandas

Outro ponto importante é o gerenciamento de tarefas e demandas. Ao implementar um Centro de Serviço Compartilhado, a empresa pode acompanhar o ritmo do negócio e seus fluxos, como o andamento de tarefas e até a movimentação de clientes, por exemplo.

Dessa forma, a organização consegue identificar os momentos nos quais pode acontecer uma redução de atividades e quando é necessário aumentar e adequar a equipe para cumprir com todas tarefas.

6. Aumento da produtividade

Uma vez que o Centro de Serviço Compartilhado é implementado, a empresa passa a desfrutar de inúmeros benefícios. Entre eles, um dos mais importantes é o diagnóstico completo sobre o fluxo de processos, sistemas e estrutura da organização.

Com isso, identificando esses aspectos e realizando as devidas melhorias, chega-se a um estágio fundamental para o crescimento: o aumento da produtividade de todo o time.

Afinal, uma vez que a padronização das atividades acontece, a empresa é capaz de encontrar falhas, analisar resultados (e prever resultados futuros), replicar aquilo que está fazendo sentido e, consequentemente, aumentar a produtividade.

7. Facilidade de comunicação e integração das equipes

A rádio-peão ou rádio-corredor é um dos piores pesadelos internos para uma empresa.

Esses ruídos de comunicação podem colocar muitas coisas em jogo, sobretudo a motivação, satisfação e produtividade dos colaboradores.

Além disso, muitas vezes as demandas não são cumpridas ou são realizadas de maneira errada, por falta de comunicação e instrução. O CSC, nesse caso, ajuda a manter a sintonia entre todos os setores da empresa.

Assim, com um Centro de Serviço Compartilhado os problemas de comunicação interna deixam de ser uma realidade (ou têm um impacto significativamente diminuído).

Isso porque, com uma central ativa, as informações são disseminadas igualmente e com mais agilidade.

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8. Melhora da qualidade do serviço oferecido

Ao adotar um CSC dentro da sua empresa, você tem a oportunidade de identificar pontos de melhoria que precisam de atenção.

Além disso, você também pode ouvir seus colaboradores para entender quais processos podem ser aprimorados e como andam as operações da empresa, desde as mais simples às demandas mais complexas.

Assim, ao mapear todas essas melhorias e trabalhar para que elas sejam efetivadas, além de otimizar processos, tempo e recursos, os produtos ofertados e os serviços oferecidos por sua empresa acabam passando por um upgrade também.

Então, além de facilitar o dia a dia interno da empresa, o CSC pode impactar positivamente na satisfação do seu cliente, pois indiretamente o que for reavaliado internamente trará retorno também com o público externo.

9. Auxílio no crescimento da empresa

Outro benefício relevante do CSC é o suporte no crescimento da empresa. Uma vez que o modelo é implementado, a organização tem a possibilidade de unificar suas operações e processos, favorecendo uma maior harmonia entre as áreas.

Consequentemente, pode-se observar um crescimento da empresa, uma vez que as áreas corporativas poderão focar exclusivamente no core business da organização.

Assim, as atividades transacionais ficam todas centralizadas, proporcionando maior flexibilidade para o crescimento do negócio, abrindo espaço para a identificação e análise de novas oportunidades de mercado.

10. Clientes ficam mais satisfeitos

Uma boa comunicação é a chave de sucesso para o  relacionamento com o consumidor. Além disso, a alta qualidade do serviço é um atrativo para novos clientes.

Assim, ao implementar o CSC a empresa, além de favorecer a melhoria de todos os processos internos e a unificação entre os setores, também pode vivenciar uma maior taxa de satisfação do consumidor, que acaba se beneficiando dos impactos que o CSC traz para os produtos vendidos ou soluções oferecidas.

Vale lembrar que todos esses benefícios só farão parte da sua empresa se os profissionais que trabalharem na central de atendimento do CSC forem capacitados.

Para colocar as ideias em prática, vamos mostrar a seguir como a ferramenta funciona e como é possível implementá-la.

Como o Centro de Serviço Compartilhado funciona na prática?

Depois de saber o que significa CSC e descobrir a otimização que ele promove  nos processos, é hora de saber como é o seu funcionamento no dia a dia.

O CSC é uma ferramenta intuitiva que vai se adequar à rotina da empresa.

O setor de atendimento do Centro de Serviço Compartilhado deve estar sempre disponível para responder dúvidas de todos os colaboradores da empresa, desde problemas com solicitação de férias até folha de pagamento.

Vamos supor que você precise comprar móveis para montar uma sala nova na sua empresa. Se você tem um CSC, basta entrar em contato com o atendimento e fazer a solicitação para o setor de vendas.

Essa área  vai contar com pessoas especializadas. Além de achar mais rápido os produtos que você precisa, a qualidade deles vai ser padronizada também.

Não existe um modelo padrão para explicar o que é CSC e como implementá-lo. Cada empresa possui suas particularidades, então é necessário adaptar as estruturas ao contexto em que ela está inserida. Entretanto, existem algumas etapas que são essenciais. Veja:

Mapeamento

O mapeamento das funções de apoio é essencial para centralizar as informações. O objetivo é saber qual é o volume de processos e qual é o setor responsável por eles.

É preciso avaliar todos os dados estatísticos e pesquisas de cada departamento, separando-os entre os mais comuns, os que exigem mais trabalho e os que são menos complexos.

Dessa forma, é possível preparar a equipe para arrumar as soluções.

Depois disso, será definido o que vai ou não ser desempenhado pelo Centro de Serviços Compartilhados. Você deve levar em conta os custos e a necessidade de redistribuição de tarefas.

Na próxima etapa, serão montados os pilares básicos de funcionamento, ou seja, toda a infraestrutura necessária para o funcionamento do CSC.

Ferramentas

Qual sistema de apoio a empresa deve usar? Vamos ajudar você a definir quais processos serão utilizados no atendimento.

Ao implementar um sistema de gerenciamento de atendimentos, invista em bons equipamentos de comunicação para a equipe da Central.

O setor de Recursos Humanos deve estar alinhado com o pensamento do CSC, para que possa escolher uma equipe com perfil adequado para desempenhar a função.

Também é preciso montar uma infraestrutura de registros e acompanhamento, com colaboradores aptos a monitorar o faturamento e a gestão de custos.

Tecnologia

Não adianta ter boas ferramentas se elas não conseguem trabalhar direito, não é mesmo? A tecnologia vai ajudar a fazer a Central funcionar.

Além de ter um excelente software de gestão, é necessário implementar sistemas integrados que facilitem a transição dos dados.

É muito importante que a equipe saiba lidar tanto com as ferramentas, quanto com as funcionalidades da tecnologia. Se preciso, o RH pode oferecer apoio para fazer a transição sugerindo cursos, por exemplo.

Com todo o aparato tecnológico montado, é possível fazer o acompanhamento do fluxo de trabalho, evitando erros e otimizando os relatórios de desempenho.

Aplicativo Chamado

Treinamento e avaliação

Como já dissemos anteriormente, o treinamento da equipe é essencial para que o modelo do Centro de Serviços Compartilhados seja enraizado na cultura da empresa.

É importante que todos saibam qual vai ser a logística das atividades e como cada um deve se envolver com o novo sistema.

Essa adequação também vai ser necessária na hora de acompanhar os resultados. A Central deve ser constantemente monitorada.

Para saber medir os indicadores e avaliar como andam os processos, é preciso ter uma noção de como está seu funcionamento como um todo.

Agora que você já sabe o que é Centro de Serviço Compartilhado, que tal implementá-lo na sua empresa? Seus processos serão ainda mais ágeis, com setores trabalhando juntos.

E se você quer otimizar as relações da sua empresa, leia o nosso conteúdo sobre comunicação integrada. Até a próxima!



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