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O que é CRM, como ele funciona e porque sua empresa precisa de um

Gerenciar o relacionamento com prospects pode ser uma tarefa difícil para o sua equipe de vendas. Mas sabendo o que é CRM e encontrando o CRM certo, essa missão pode ficar bem mais fácil.

No artigo de hoje vamos te mostrar o que é CRM, como esse tipo de software funciona e porque sua empresas precisa de um desses.

O que é CRM e como ele funciona?

O Customer Relationship Management (CRM) é um software que ajuda as empresas a gerenciar e otimizar os relacionamentos com clientes e prospects.

É uma ferramenta de pipeline que estabelece estágios de vendas, além de gerenciar e rastrear atividades dentro de cada etapa, com alertas e e-mails automatizados.

Um software de CRM centraliza todos os dados relativos aos seus clientes atuais e futuros. Os agentes poderão registrar informações de compras de clientes, chamados, e-mails, bate-papos, tickets de suporte, etc. Dessa forma, nenhum detalhe do relacionamento de um cliente com sua empresa passará despercebido.

O software de CRM funciona criando um ecossistema que liga vendedores a atividades de vendas e dados de vendas.

Ele permite que o time de vendas insira, armazene e gerencie informações sobre leads e clientes que ajudarão as equipes de vendas a impulsionar clientes reais e clientes em potencial ao longo do ciclo de vendas em um ritmo mais rápido.

Os CRMs têm estágios de pipeline que refletem esse ciclo de vendas e que podem ser configurados para fazer qualquer número de coisas, como alertar você para acompanhar um possível cliente em potencial ou até mesmo enviar um email automático.

Todo sistema de CRM deve incluir recursos como gerenciamento de contatos, gerenciamento de oportunidades e funcionalidade de gerenciamento de leads e prospects.

Esses recursos são importantes porque ajudam você a se organizar e fornecer acesso fácil às informações necessárias para movimentar as oportunidades ao longo do ciclo de vendas.

Abaixo estão alguns dos principais recursos e benefícios que você deve encontrar em um software de CRM:

  • Lead e Prospect Management: Funcionalidade que permite que você gerencie leads e prospects em um só lugar, converta leads em contatos e clientes de pipeline e gerencie comunicações de lead e prospect;
  • Gerenciamento de conta e contato: A capacidade de acessar informações sobre seus leads e clientes, como detalhes de contato, interações com sua empresa, pontos problemáticos e até mesmo detalhes pessoais, como preferências de café;
  • Gerenciamento de oportunidades: Recursos que permitem gerenciar seu pipeline rastreando coisas como estágio de oportunidade, probabilidade de fechamento e oportunidade de fechar proporções.

Cada um desses recursos amplos, bem como outros recursos de segmentação que podem existir no software de CRM que você escolher, permitem que você defina e execute atividades importantes para fechar negócios.

Por que sua empresa precisa de um CRM?

Para um novo negócio, pode parecer absurdo investir no software Customer Relationship Management antes mesmo de você ter clientes.

No entanto, quando se trata de regulamentar a interação com o cliente e a conversão de leads, as planilhas não serão suficientes por muito tempo.

Sem o software adequado, sua equipe de vendas terá mais dificuldade em acompanhar os leads e conseguir fechar mais vendas. A pior parte é que você nem vai saber sobre o negócio que está perdendo.

Agora que você já sabe o que é CRM, continue lendo para descobrir o que o software correto pode fazer:

Agilize seu processo de vendas

A principal vantagem de uma solução de CRM é que ela acompanha sua equipe de vendas durante todo o processo de aquisição de um lead, convertendo-o em um cliente e fechando oportunidades subsequentes.

Está bem aí no nome: um CRM simplificará o gerenciamento de relacionamentos com clientes.

Se sua equipe de vendas precisa de ajuda para se organizar e trabalhar melhor como uma unidade, um CRM também pode ajudar.

Se sua equipe trabalha como um grupo em um determinado projeto, ou se certos membros lidam com diferentes partes de uma cadeia, então coordenar tarefas pode ser difícil. A solução CRM correta permite programar tarefas relacionadas ao cliente e atribuí-las aos membros de sua equipe.

Dessa forma, cada vendedor tem um papel definido e objetivos claros. Nenhuma oportunidade de venda será ignorada e ninguém da sua equipe ficará sem saber o que deve fazer.

Centralize as informações do cliente

Uma solução de CRM manterá as informações do cliente em arquivos individuais. Esses arquivos podem ser extraídos com novos dados a cada novo desenvolvimento de seu relacionamento com um cliente.

Todo telefonema, e-mail, contrato, oferta, etc. serão mantidos em um local conveniente. Toda a sua equipe poderá acessar essas informações e atualizá-las, para que todos permaneçam na mesma página.

Isso economizará tempo e esforço da sua equipe, já que eles não terão que se esforçar para acessar o arquivo de um cliente.

Além disso, centralizar e digitalizar informações confidenciais de clientes é mais seguro do que manter arquivos em papel.

Armazenar dados na nuvem significa que ela estará acessível para sua equipe de qualquer lugar em tempo real, desde que eles tenham uma conexão com a Internet.

A maioria dos SaaS provedores de CRM inclui backups regulares de seus dados, sendo, portanto, proativos no caso de recuperação de desastres.

Além disso, é menos provável que seus arquivos sejam perdidos ou destruídos acidentalmente se forem digitalizados: a nuvem é muito mais segura do que a maioria imagina.

Por fim, sua solução de CRM pode ser integrada ao software que sua empresa usa diariamente.

Consequentemente, você pode acompanhar tickets de suporte, chamadas telefônicas, bate-papos ao vivo, e-mails para cada cliente, diretamente em seus arquivos.

Você pode fazer referência cruzada com seu calendário para agendar compromissos e cumprir os prazos.

Isso permite que sua equipe consulte seu CRM para orientação, pois as informações de seus clientes e as agendas de sua equipe são reunidas em uma única interface.

Acompanhe a jornada do cliente

Em seu CRM, você poderá planejar seu curso de ação. Em vez de confiar em uma planilha, um curso de ação pode ser definido a cada passo do caminho.

Isso permitirá que sua equipe de vendas se concentre em fechar negócios, em vez de gastar tempo fazendo papelada.

Seu CRM permitirá que você identifique e acompanhe com facilidade leads promissores. Ele acompanhará o processo de assinatura de um novo cliente para que as informações específicas dele estejam disponíveis para toda a equipe, tanto de vendas quanto de suporte.

Ele irá lembrá-lo de ficar em contato com um cliente em intervalos regulares para incentivar a adoção do produto e ficar por dentro dos tickets de suporte resolvidos.

Por fim, monitorar o envolvimento de um cliente com sua empresa pode ajudar sua equipe a identificar oportunidades de venda cruzada ou ascendente, aumentando, assim, seus negócios de forma orgânica e, ao mesmo tempo, ajudando os clientes a serem bem-sucedidos.

Tudo isso significa se aproximar de seus clientes, ser proativo e acompanhar suas necessidades e expectativas de clientes individuais para melhor satisfazê-las.

A implementação de um software de CRM pode gerar maior fidelização de clientes e atenuar a rotatividade. Toda a jornada do cliente é acompanhada em sua solução de CRM, visível para toda a sua equipe e acessível para referência toda vez que um cliente específico entra em contato.

Promova a cooperação interdepartamental

Como o seu CRM pode reunir todos os tipos de informações, ele pode ser o ponto de encontro dos diferentes departamentos da sua empresa.

Coordenar as vendas, o suporte, o marketing e o desenvolvimento é um assunto complicado, e sem uma cooperação harmoniosa entre essas equipes, os clientes são os únicos a sofrer e se revoltar.

A falta de cooperação interdepartamental é a fonte de muitos pontos problemáticos para os clientes. Agora que você sabe o que é um CRM, você pode utilizá-lo para atribuir tarefas e ver como essas tarefas preenchem a imagem maior.

Graças a uma interface comum, todos podem acessar e adicionar informações ao seu CRM. Consequentemente, você pode estimular sua equipe a trabalhar de forma colaborativa, compartilhando ideias, leads, problemas e soluções.

Além disso, o compartilhamento de informações, metas e incentivos em todas as equipes melhora a produtividade e a eficiência.

Com a solução de CRM certa, você pode evitar informações de armazenamento e ajudar departamentos diferentes a trabalhar como uma máquina bem lubrificada.

Todo este artigo sobre CRM (o que é, como funciona e porque utilizá-lo) serve para que você melhore seu relacionamento com os seus clientes. Isso só será possível se você oferecer a ele uma experiência diferenciada. Por isso, recomendamos a leitura do artigo: Melhore a experiência do cliente ainda hoje com esses 15 passos!

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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