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O que é big data e qual o seu impacto no atendimento ao cliente?

O comércio e a prestação de serviços hoje são caracterizados por mercados cada vez mais competitivos e inovadores. Muitas das soluções de mercado surpreendentes só são possíveis com toda a tecnologia hoje disponível, como o big data. Afinal, o que é big data?

A criação de novos produtos e o marketing mais assertivo por parte de muitas empresas acontece graças a este conceito e a possibilidade de cruzamento de informações de diferentes fontes de dados.

Você costuma ficar impressionado com a precisão do Amazon em lhe recomendar produtos? Ou então adora como a Netflix parece acertar em cheio nas sugestões de filme? Tudo isso é resultado de um bom uso do big data!

Neste artigo vamos te explicar o que é big data, as possibilidades que esse conceito oferece e como aplicá-lo no cotidiano da sua empresa. Bom proveito!

O que é big data?

Vamos começar respondendo o que é big data! O big data é o termo que descreve um gigante volume de dados – estruturados e não estruturados – que têm impacto na prosperidade e na rotina seu negócio.

Os dados estruturados são aqueles que possuem uma organização determinada, como localização, vendas e informações sobre o perfil de clientes.

Em geral são encontrados nos bancos de dados como softwares de empresas como ERP, CRM, sistemas financeiros, sistemas de RH e outros.

Os dados não estruturados são os mais complexos de se trabalhar, sendo necessária intervenção humana para sua preparação. Estamos falando dos dados de mídias sociais, como YouTube, Facebook e Instagram.

Todas essas mídias lidam com dados em vídeos, imagens, textos e áudios, tornando a complexidade para o tratamento desses dados ainda maior.

A relevância do big data está no uso que as empresas fazem de todos estes dados para obter insumos para a tomada de decisões estratégicas para o seu negócio.

Dessa forma, podemos resumir que o big data existe para melhorar seus processos de trabalho pela obtenção de insights acerca das tendências de mercado e o comportamento dos consumidores.

É o big data que oferece às corporações os fundamentos necessários para tomar decisões de negócio mais precisas e antecipadas em relação à concorrência!

E quais costumam ser os dados avaliados por um software de big data?

  • Dados extraídos de ferramentas de Inteligência de Negócios.
  • Arquivos de log de servidores web.
  • Conteúdos de mídias sociais.
  • Relatórios empresariais.
  • Textos de e-mails de consumidores à empresa.
  • Indicadores macroeconômicos.
  • Pesquisas de satisfação.
  • Bases de dados das empresas de cartão de crédito.
  • Programas de fidelidade.
  • Reviews de produtos nos sites das empresas.

Extraindo e combinando os resultados acima – ou seja, fazendo o Big Data Analytics – é possível obter informações muito relevantes para a melhoria do desempenho de qualquer tipo de empresa.

A melhor alternativa para obter esses insights é tomar cada um dos aspectos por meio de uma análise profunda por público e região.

Entender os produtos/serviços mais desejados e procurados por um determinado público, em lugar específico, é capaz de melhorar a logística e tornar o atendimento mais eficiente, por exemplo.

Os 5 Vs do big data

Agora que você já sabe o que é big data, é importante saber que os seus aspectos e funcionalidades podem ser descritos pelos chamados 5 Vs do big data:

Volume: o primeiro V refere-se exatamente ao volume de dados gerados diariamente por pessoas e empresas – que é muito elevado!

Variedade: o segundo V refere-se à variedade de fontes de onde surgem esses dados. Justamente por virem de diversos locais, os dados são em sua maioria não estruturados, pois não estão em bancos de dados padronizados.

Velocidade: o terceiro V diz respeito à velocidade com que os dados são gerados e, principalmente, processados. Muitas informações só se tornam realmente úteis se analisadas em tempo real.

Veracidade: com o grande volume de dados gerados em alta velocidade, muitas informações coletadas são irrelevantes. Para isso é necessário obter filtros para extrair as informações que realmente agregam valor.

Valor: para garantir que os outros 4 Vs tragam rentabilidade, é essencial gerar valor com os resultados que retornam do big data. O uso do big data torna-se imprescindível quando há uma forma viável de converter em converter a base de dados em informações relevantes para serem aplicadas nas estratégias de negócio.

Por que o big data é tão importante?

Como você já pôde perceber, a importância do big data não está na quantidade de dados recolhidas, mas sim na forma como você lida com todos eles.

Com o big data, é possível analisar dados originados de qualquer forte e encontrar direcionamentos que permitam a redução de custos, redução de tempo e o desenvolvimento de novos produtos.

Além disso, ao combinar o big data com a alta potência de um analytics é possível:

  • Determinar a causa de falhas, problemas e defeitos do contexto da sua empresa em tempo real;

  • Determinar estratégias de vendas com base nos hábitos de compra dos clientes;

  • Recalcular carteiras de risco em poucos minutos;

  • Detectar comportamentos fraudulentos antes que eles afetem a sua empresa;

  • Entender caminhos diferentes e mais eficientes daqueles percorridos pela sua concorrência. Assim, é possível criar promoções específicas e até aumentar o estoque de algum produto mais procurado.

Big data como aliado ao atendimento ao cliente

O big data é um suporte muito eficiente quando o assunto é otimizar o atendimento ao cliente no seu negócio. Entenda como:

Data-driven marketing

O marketing hoje está mais baseado em dados e métricas para auxiliar nas tomadas de decisão.

Ferramentas de Big Data Analytics ajudam gestores e equipes de marketing a analisarem os imensos volumes de dados gerados por ações e campanhas e entender quais ações são mais assertivas.

Diminuição do churn

Clientes propensos a cancelar a utilização de um produto ou serviço dão sinais por meio do seu comportamento.

O big data permite o desenvolvimento do perfil de públicos-alvo, auxiliando as empresas a identificarem estes sinais de forma antecipada e, assim, conseguirem manter o cliente.

Prever o que os clientes desejam

Fazendo Big Data Analytics, é possível cruzar dados para analisar o histórico de compra do cliente.

Também é possível entender quais foram as suas dúvidas enquanto ele interagiu com o atendimento.

É possível, ainda, analisar seus padrões de comportamento por meio dos perfis nas redes sociais.

Aumentar a interação no atendimento

Com um banco de dado organizado, é possível recolher muitas informações sobre o cliente. Isso torna o atendimento mais humano, livre de scripts, questionamentos e burocracias.

Gerir focos de insatisfação

É possível reter, cruzar e analisar dados para descobrir quais as queixas mais comuns que as pessoas têm sobre uma empresa. Essas informações são coletadas pelas redes sociais. A partir disso, fica muito mais fácil traçar ações corretivas.

Conquistar clientes inativos

O big data permite fazer um mapeamento direcionado para antigos consumidores que, por algum motivo, deixaram a sua empresa.

Assim é possível fazer um levantamento dos interesses desse cliente e, em seguida, ofertar cupons de descontos personalizados, ofertas e promoções exclusivas.

Quem está sabendo usar?

Uma das maiores histórias de sucesso do uso do big data certamente é a da Nike.

Por meio de uma parceria com uma empresa de tecnologia, a fabricante de materiais esportivos desenvolveu um aplicativo capaz de monitorar a frequência cardíaca, o número de passos e a distância percorrida pelos usuários em suas corridas. O app oferecia a opção de compartilhar os resultados nas redes sociais.

Com um toque de gamificação, o aplicativo estimulou a competição entre os clientes, que criaram cada vez mais o hábito de compartilhar seu desempenho e melhorar os valores alcançados.

Pouco a pouco, o aplicativo fornecia à empresa informações sobre a rotina de exercícios físicos dos clientes.

Isso possibilitava o desenvolvimento de novos produtos, bem como a criação de ofertas mais assertivas para o público, com produtos específicos para cada estilo de vida!

Se você deseja sair na frente da concorrência e impulsionar os negócios da sua empresa, entender o que é big data é muito relevante! Toda e qualquer ação para conquistar clientes deve ser construída com base em um estudo detalhado sobre o seu comportamento.

Agora que você já sabe o que é big data, potencialize seus resultados de atendimento ao cliente com nosso e-book gratuito sobre gerenciamento de equipes de atendimento!

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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