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Net Promoter Score: tudo o que você precisa saber sobre esse KPI

Se você está lendo esse texto é porque tem o interesse em saber mais sobre o que é Net Promoter Score. E nós podemos te afirmar: você está no caminho certo para o sucesso da sua empresa.

Pode parecer exagero fazer essa afirmação a partir do conceito de Net Promoter Score, mas acredite quando falamos que essa ferramenta é capaz de gerar transformações significativas em uma organização.

Ao ler o nosso artigo de hoje, você vai compreender melhor não apenas o que é Net Promoter Score, mas também qual é a importância desse KPI para uma empresa e como fazer o seu cálculo.

O que é Net Promoter Score?

Net Promoter Score, também bastante conhecido apenas como NPS, é uma das métricas mais importantes, e mais utilizadas, para mensurar a satisfação dos clientes.

Seu conceito, e aplicação, são simples e fáceis de serem utilizados no dia a dia de qualquer empresa, não importando em qual segmento a organização esteja inserida.

O NPS nada mais é que uma pergunta feita aos clientes ao final do processo de compra, ou seja, ao final da sua jornada dentro da empresa.

Essa pergunta, apresentada primeiramente em um artigo da Harvard Business Review, consiste no seguinte questionamento: “Você indicaria o presente serviço/produto para amigos ou familiares?”.

A pergunta em si pode ser realizada utilizando-se diferentes verbos, mas, obviamente, deve-se manter o mesmo propósito com tal questionamento.

Usualmente, empresas optam por realizar essa pergunta em uma Pesquisa de Satisfação que é realizada com o cliente.

Tal pesquisa pode ser feita eletronicamente, através de e-mails ou, até mesmo, fisicamente.

Para que você entenda melhor o que é Net Promoter Score, iremos te contar sobre como o NPS surgiu. Continue a leitura!

A história do Net Promoter Score

Entender como o Net Promoter Score surgiu é parte essencial para você compreenda a importância desse indicador e comece a colocá-lo em prática o mais rápido possível.
Sendo assim, vamos, primeiramente, relembrar o contexto do momento no qual o NPS foi criado.

A fidelização de clientes sempre foi algo que chamou a atenção de empresários ao redor de todo o mundo, não é mesmo?

No início dos anos 2000, a necessidade de mensurar a fidelidade dos clientes já era uma realidade de muitas empresas.

E, para tal, muitas delas faziam complicadas pesquisas com o objetivo de transformar a satisfação dos clientes em números.

No entanto, Andy Taylor, CEO da Enterprise Rent-A-Car, compartilhou com outros gestores o que estava fazendo em sua empresa com o objetivo de mensurar e gerenciar a fidelidade de seus consumidores.

Durante meses, Taylor realizava, sempre, duas perguntas aos seus clientes. Ele perguntava qual era a qualidade da experiência de aluguel e qual a possibilidade de o mesmo consumidor voltar à empresa.

O então CEO observou que essa abordagem proporcionava o alcance de um número significativo de feedbacks para a empresa.

Com o passar dos anos, outros empresários começaram a se perguntar se essas duas perguntas poderiam ser reduzidas a apenas uma.

E foi assim que chegaram à pergunta que hoje conhecemos como a pergunta do NPS. Ao perguntar se o cliente recomendaria o produto, ou serviço, em questão, a empresa tem o conhecimento da satisfação dele e também da tendência que o mesmo possui de voltar a ser um consumidor da organização.

Afinal, se você está disposto a indicar o produto, ou serviço, adquirido, você estaria, também, disposto a ser um consumidor novamente, não é mesmo?

Dessa forma, as duas perguntas foram reduzidas em apenas uma e o processo de mensuração da fidelidade dos clientes se tornou ainda mais fácil.

Chegar a essa única pergunta foi um marco que representou um avanço para as empresas. Até então, não existia um método confiável, e preciso, que possibilitasse mensurar a fidelidade dos clientes.

Agora que você já sabe um pouco da história do Net Promoter Score, você deve estar se perguntando como realizar, de fato, a mensuração dessa métrica; é o que vamos lhe mostrar mais à frente.

Entenda a metodologia por trás do Net Promoter Score

Tão importante quanto decidir qual pergunta seria utilizada, era definir a metodologia para medir a fidelidade dos clientes.

Para a criação da metodologia, buscou-se definir uma escala de resposta que fosse tão simples, e precisa, quanto a pergunta. Uma escala que fosse intuitiva para o cliente e de fácil compreensão.

Diante disso, foi definida a seguinte metodologia: o cliente pode escolher um número de 0 10, sendo que a nota 0 representa uma possibilidade extremamente improvável de o mesmo recomendar o serviço, ou produto, para alguém; a nota 5 representa neutralidade e, por último, a nota 10 representa uma possibilidade extremamente alta de recomendação.

Contudo, mais uma vez, não basta apenas definir a pergunta e a escala de resposta disponível para os clientes: é preciso saber analisar o que esses números de fato representam.

Assim, as notas de 0 a 10 foram divididas em clusters lógicos que mostraremos logo a seguir. De acordo com a nota escolhida, o cliente se encaixa em um tipo de consumidor.

  • Notas de 0 a 6: os clientes são caracterizados como detratores;
  • Notas 7 e 8: os clientes são neutros;
  • Notas 9 e 10: definem os clientes promotores.

Para que entenda melhor, os clientes detratores são aqueles que possuem um nível de satisfação muito baixo com o serviço, ou produto - com a empresa de maneira geral -, e não estão dispostos a recomendar a empresa para amigos e familiares, bem como não seriam consumidores novamente.

Esse tipo de cliente contribui para denegrir a imagem da empresa frente ao público alvo. Portanto, ter clientes optando por notas de 0 a 6 é um péssimo indicador para o negócio.

Os clientes chamados de neutros, como o próprio nome indica, são aqueles que não possuem atuação negativa nem positiva frente ao seu negócio.

Já os clientes promotores são os que mais interessam à qualquer empresa. Diferentemente das outras duas categorias, os promotores irão atuar como advogados da sua marca.

Poderão defender a marca em situações indesejadas, irão indicar o serviço, ou produto, para amigos e familiares e, mais importante ainda, serão fiéis à marca, se tornando clientes constantes do empreendimento.

Portanto, notas 9 e 10 são as que devem estar entre os objetivos de qualquer empresa. Não se esqueça disso.

Mas agora, como mensurar os resultados obtidos?

Já sabemos como o Net Promoter Score surgiu, sabemos qual é a metodologia por trás do NPS, sabemos como interpretar as notas obtidas, mas ainda falta uma coisa. Como unir todas as respostas, de cada cliente, em apenas um indicador? Continue a leitura, iremos lhe mostrar isso agora mesmo.

O cálculo do Net Promoter Score é bem simples - seguindo o mesmo propósito da pergunta e da metodologia.

Logo, para realizar o cálculo, você precisa subtrair o número de promotores pelo número de detratores, dividir esse resultado pelo número total de respondentes e, por último, multiplicar o valor por 100.

Vamos analisar o exemplo a seguir a fim de ilustrar o cálculo:

100 pessoas responderam o questionário. Destas, 20 pessoas foram considerados detratores, 10 se caracterizam como neutros e 70 são promotores.

O cálculo realizado será o seguinte: 70 - 20 / 100 = 0,5 x 100 = 50.

Então, o resultado final do Net Promoter Score desse caso seria 50%.

A importância do Net Promoter Score

Realizar essa simples pergunta faz toda a diferença para a administração do seu negócio. O NPS é um indicador que mostra como anda a satisfação e, mais importante ainda, a fidelidade dos seus consumidores.

Com esse termômetro em mãos, você pode ter a certeza da qualidade do seu produto, do seu atendimento e serviço prestado.

Dessa forma, caso algo não esteja conforme o esperado, você pode direcionar esforços para mudar a situação vigente e alcançar melhores resultados.

Como mencionamos anteriormente, em muitas empresas, a pergunta do Net Promoter Score é feita em uma Pesquisa de Satisfação realizada com os clientes.

Contudo, as pergunta do NPS não é a única presente nesse tipo de pesquisa. Existem outras perguntas que também são extremamente valiosas para entender como os seus clientes julgam a qualidade do serviço, ou produto, da empresa.

Aproveite que agora você já sabe tudo sobre Net Promoter Score e aprenda quais outras perguntas devem ser realizadas em uma Pesquisa de Satisfação. Para isso, basta acessar o nosso artigo sobre o assunto clicando aqui.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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