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Modelos de SLA: descubra qual é o melhor para o seu negócio

A relação entre empresas prestadoras de serviço e seus clientes às vezes pode ser uma relação de amor e ódio, dependendo do nível de comunicação entre eles e da qualidade dos serviços prestados. Se você passa por essa situação, eu te pergunto: já ouviu falar em modelos de SLA?

Ter um SLA acordado por ambas as partes pode evitar muitos desses desentendimentos, alinhando as expectativas às realidades e minimizando possíveis problemas futuros.

Se você não sabe como estruturar um SLA, entender os principais modelos de SLA pode ser o primeiro passo.

Por isso, no artigo de hoje vamos te mostrar os principais modelos de SLA e como você pode estruturar o seu, de acordo com as demandas do seu negócio.

Mas primeiro vamos desmistificar de vez o que é SLA. Continue a leitura.

O que é SLA

SLA é um documento que funciona como um contrato entre o cliente e o profissional ou a empresa de prestação de serviços.

SLA significa Service Level Agreement, que pode ser traduzido para o português como Acordo de Nível de Serviço, ou ANS.

Esse documento é padronizado pela norma NBR ISO-IEC 20000-1, da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

Vamos a um exemplo prático: se você contrata uma operadora de celular, todo o serviço prestado, manutenção, suspensões e até suas obrigações como cliente, serão inseridas no SLA.

A existência do SLA é boa tanto para quem está prestando o serviço como para quem o recebe, pois ambos estarão amparados pela lei em relação a qualquer conflito que possa ocorrer.

Além disso, todos os lados envolvidos saberão exatamente o que esperar e isso evita que exista desalinhamento entre expectativa e realidade de algum dos lados.

Os melhores modelos de SLA possuem prazos bem definidos, padrões, indicadores e metas, que devem ser cumpridos por ambos os lados.

O SLA é muito utilizado para o setor de TI, pois muitas vezes esse setor é terceirizado e os direitos e obrigações da empresa de TI e da empresa contratante estão dispostos nesse documento.

Para entender mais profundamente o que é SLA, leia no nosso artigo sobre o assunto: O que é SLA e qual a sua relevância para o setor de TI.

Conheça os modelos de SLA e descubra o melhor para o seu negócio

Como o SLA não é um contrato rígido em seu formato, ele pode ser feito de diversas formas. Conhecer os modelos de SLA é indispensável na hora de escolher o que mais se adequa ao seu caso.

Sem mais delongas, separamos dois modelos de SLA para você conhecer: :

Modelo de SLA focado no CLIENTE

O modelo de SLA focado no cliente organiza os combinados, exigências, expectativas e obrigações em função do cliente.

Sendo assim, para cada cliente será preparado um SLA diferente, levando consideração o tipo de serviço que o cliente oferece, suas principais dores e demandas.

Modelos de SLA direcionados ao cliente são bem complexos de serem gerenciados, pois como são personalizados, a cada mudança no combinado um novo SLA deve ser feito e assinado.

Por isso, apesar de muitos cliente preferirem esse tipo de modelo, para as empresas de TI, por exemplo, essa pode não ser a melhor opção.

Cabe ao responsável pela empresa prestadora de serviços estudar e definir se é possível – ou não – apostar em um SLA focado no cliente.

Modelo de SLA focado no SERVIÇO

Este é o tipo mais simples de SLA, pois é direcionado aos serviços prestados pela empresa, e, por isso, pode ser utilizado sem alterações para diversos clientes.

Um cenário prático para uma empresa de TI seria, por exemplo, determinar que o atendimento de qualquer solicitação de suporte relacionada a hardware, especificamente, deve ocorrer em até 8 horas úteis, independente do cliente que está solicitando este serviço.

Para saber se esse é o modelo de SLA ideal para a sua empresa, faça uma lista dos serviços oferecidos. Tenha calma pois essa lista pode ser grande.

Se há uma vasta gama de clientes-foco para os serviços que você presta e esses são prestados da mesma forma para todos os clientes, um modelo de SLA focado no serviço pode ser o ideal.

A forma de execução e prestação do serviço é o foco desse tipo formato de SLA, destacando assim pontos como disponibilidade, segurança, garantias etc.

Vale lembrar que nesse tipo de SLA não será permitido o acréscimo de itens específicos para cada cliente, tornando-se assim um modelo mais rígido que o anterior.

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Como montar o modelo de SLA ideal para o seu negócio

Bom, o primeiro passo para montar um modelo de SLA você já deve saber qual é: escolher o modelo que mais se adeque a sua empresa.

Depois disso, independente de você ter escolhido um modelo focado no cliente ou um modelo focado no serviço, alguns cuidados devem ser tomados.

  1. Deixe claro todas as obrigações e direitos de ambas as partes no acordo de SLA, incluindo as expectativas com o serviço;
  2. Esclareça que os chamados serão atendidos de acordo com o nível de prioridade estabelecido na sua tabela de prioridades (se você ainda não tem, está na hora de criar uma);
  3. Inclua cláusulas de atualização do SLA. As coisas mudam, principalmente quando falamos de tecnologia, e para o seu acordo estar sempre relevante, ele também precisa ser modificado;
  4. Inclua cláusulas sobre rompimento de contrato. Algumas situações podem querer fazer você "abandonar" o cliente e você não vai querer ficar preso a ele legalmente;
  5. Não pense apenas na sua empresa na hora de montar o SLA. Independente do modelo escolhido, o SLA deve ser bom para ambas as partes ;
  6. Não tenha pressa para montar o seu SLA. Os melhores modelos de SLA levaram até meses para serem finalizados;
  7. Por último: revise tudo o que você redigiu e, se achar que o SLA montado não se adequa a sua empresa, faça novamente.

Agora que você já tem seu modelo se SLA pronto para ser utilizado, saiba que ele pode ser até um diferencial na hora do cliente escolher a sua empresa.

Outro diferencial é ter um sistema de chamados, que ajuda no gerenciamentos das tarefas do setor de TI, evitando ruídos na comunicação e aumentando a produtividade da equipe de TI.

Ficou interessado? Então agora que você já conhece os modelos de SLA, conheça também como funciona esse tipo de sistema. Acesse: Controle de chamados de TI: qual o impacto na produtividade do setor?

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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