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Métrica de suporte: o que é importante para gerir uma equipe de TI

Você pode até não gostar de métricas, mas negar a importância que elas têm é impossível. A utilização de uma métrica de suporte pode ser o que falta para a sua equipe alcançar resultados ainda maiores.

Você já parou para pensar em por que ter uma métrica de suporte é tão importante?

A importância que uma métrica de suporte tem

Partindo do pressuposto de que não é possível gerenciar algo que não é medido, as métricas de suporte são fundamentais para uma boa gestão.

Muitos softwares de Help Desk ou Service Desk contam com o armazenamento de dados de desempenho que são importantes para posterior análise.

A análise assertiva desses dados permite identificar pontos de melhoria para que seja possível atuar diante dos mesmos.

Além disso, o acompanhamento de uma métrica de suporte auxilia diretamente no momento de tomada de decisão, facilitando esse processo.

A análise de indicadores é importante porque também interfere no aumento da produtividade da equipe de TI.

Isso acontece porque sabendo o que precisa ser melhorado é possível direcionar os esforços da equipe para essa questão. Logo, não se perde tempo com o que não é, naquele momento, tão importante.

Através do acompanhamento de métricas de suporte é possível garantir a eficiência de todo o setor, bem como o cumprimento das metas determinadas.

Também, vale destacar, que analisar indicadores são essenciais para gerar um senso de urgência nos membros da equipe diante do que precisa ser melhorado.

Métricas não são somente números, elas indicam resultados , sejam eles bons ou ruins.

Antes de vermos quais são as métricas de suporte mais usadas, é importante lembrarmos de uma coisa: utilizar mais métricas não necessariamente traz os benefícios que citamos anteriormente.

Não adianta ter um monte de indicadores se eles não fazem sentido para o propósito maior da empresa e, ainda mais, se não são devidamente acompanhados.

Na hora de escolher quais métricas implementar, pense estrategicamente.

Quais são as métricas de suporte mais usadas?

Existem algumas métricas de suporte que são bem disseminadas entre os profissionais de TI.

Ainda assim, muitas pessoas conhecem as métricas, mas não as utilizam. Você não pode cometer esse erro.

Para te ajudar, vamos falar um pouco sobre cada uma dessas métricas de suporte que são essenciais para alavancar os resultados da sua empresa.

1. Número de Chamados

Uma métrica de suporte bem direta é o Número de Chamados que a equipe de suporte recebe.

A importância de fazer um controle de chamados consiste em obter um panorama geral do desempenho da equipe de suporte e também do produto e serviço que são oferecidos.

Quanto mais alto for esse número, mais dificuldade os usuários de TI possuem em lidar com o sistema.

Quanto menor for o número, melhor. Significa que os usuários possuem pouca dificuldade o que indica um sistema acessível e eficaz.

2. Chamados Repetidos

O número de chamados repetidos é uma métrica simples, mas muito eficaz para uma equipe de TI.

Se os analistas de suporte recebem muitos chamados relativos ao mesmo problema, alguma coisa precisa ser feita.

É possível oferecer um treinamento especializado sobre o assunto para os usuários de TI, ou disponibilizar um artigo a respeito do tema para esclarecer eventuais dúvidas que são mais comuns.

Ou ainda, pode-se buscar uma forma de facilitar o uso do sistema para o usuário.

Dessa forma, os chamados desse problema seriam reduzidos o que seria benéfico para empresa e para o cliente.

Essa métrica de suporte pode ser indicada por um bom software de suporte que faça uma análise completa dos chamados atendidos.

3. First Call Resolution (FCR)

O FCR é uma métrica muito importante para medir a eficácia do atendimento prestado. Basicamente, o First Call Resolution mede a taxa de resolução no primeiro contato com o cliente.

Se a sua taxa de FCR estiver baixa, significa que a sua equipe não está tão preparada para lidar com os problemas levantados pelos clientes.

Quanto menor a taxa, pior. Um número pequeno indica que não foram entregues muitas soluções durante esse primeiro contato.

Para calcular essa métrica é bem fácil: basta dividir o número de soluções que foram apresentadas no primeiro contato pelo número total de solicitações feitas.

Para saber se o problema foi mesmo resolvido, nada melhor que perguntar ao cliente sobre a experiência que ele teve com o atendimento.

Para isso, aplique uma Pesquisa de Satisfação simples e direta que vai trazer informações importantes para você complementar à análise dessa métrica de suporte.

4. Mean time between failures (MTBF)

Mean time between failures tem tradução para o português como "tempo médio entre falhas".

É uma métrica de suporte muito importante relativa à disponibilidade do serviço porque indica o tempo decorrido entre uma falha até que outra aconteça.

Para calcular essa métrica de suporte é preciso dividir o tempo total de funcionamento esperado, menos o tempo em que a (s) falha (s) duraram pelo número de falhas.

Por exemplo, um sistema deveria operar por oito horas normalmente , contudo, nesse período, foram encontradas quatro falhas que, somadas, tiveram uma duração de uma hora.

Para calcular o MTBF, basta dividir (8-1) / 4 que tem como resultado 1,75. Logo, a cada 105 minutos ou a cada 1 hora e 45 minutos pode-se esperar uma falha do sistema.

5. Tempo Médio de Atendimento

Saber o tempo médio de atendimento é importante porque esse tempo indica a agilidade da resolução de um chamado.

O tempo que o analista leva para realizar o atendimento é o tempo que ele leva para solucionar o problema apresentando.

Logo, essa métrica de suporte é importante porque mostra a eficácia dos membros da equipe de suporte.

É uma métrica simples, mas relevante , para analisar a produtividade e capacitação do time.

6. SLA atendidos e não cumpridos

SLA é uma sigla para Service Level Agreement, o que chamamos em português de Acordo de Nível de Serviço.

Esse acordo nada mais é que um documento que determina os deveres e direitos das partes envolvidas.

Nele são detalhados aspectos importantes relativos ao serviço prestado, como prazos, indicadores e formato do suporte técnico que será oferecido.

É importante realizar um acompanhamento de quantos acordos são atendidos diante de suas especificações e quantos não são.

Quais tipos de chamados atendem ao acordo e quais acabam fugindo do que foi estabelecido, seja no prazo ou no formato do atendimento.

São muitas as métricas de suporte que podemos implementar, não é mesmo?

A utilização das métricas de suporte que listamos nesse artigo com certeza serão muito úteis para uma boa gestão em TI.

Não se esqueça que aquilo que não é medido não pode ser gerenciado. E, bom, se algo não é gerenciado dificilmente melhores resultados serão alcançados.

A partir da lista de métricas de suporte que trouxemos hoje, analise quais são de fato essenciais para o seu negócio e não perca tempo: implemente-as logo!

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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