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10 KPIs para call center para avaliar a qualidade do atendimento

O acompanhamento de indicadores de desempenho é essencial para garantir a eficiência de um setor e o cumprimento das suas metas. No setor de atendimento, essa realidade não é diferente. Por isso, é fundamental implementar os KPIs para call center.

Um call center é um ambiente de atividade intensa! São muitas informações e dados circulando, alta rotatividade de membros e metas de extrema responsabilidade.

Para garantir o sucesso deste tipo de operação, é fundamental acompanhar e medir o desempenho do atendimento prestado, para aplicar posteriormente medidas corretivas em qualquer ato falho.

Conhecer e entender os KPIs para call center permite aos gestores acompanhar de perto o desempenho do setor e facilita a tomada de decisões estratégicas.

Se você quer otimizar a gestão do setor do atendimento do seu negócio, continue a leitura e conheça os principais KPIs para call center.

Definir indicadores chave de desempenho é fundamental para otimizar a operação de atendimento!

Nível de Serviço

Esse indicador chave de performance é um dos mais relevantes no ambiente de call center.

O Nível de Serviço é capaz de informar se sua operação está obedecendo o SLA (Service Level Agreement) esperado.

Esse indicador serve para mostrar a qualidade do atendimento do call center, considerando o total de ligações que são atendidas em um determinado espaço de tempo considerado aceitável.

O cálculo é baseado na porcentagem de ligações atendidas sobre o tempo estabelecido pela empresa. Por exemplo, o negócio pode determinar que 80% das ligações precisam ser atendidas em até 30 segundos de espera.

  • Taxa de Abandono

A Taxa de Abandono representa o número de pessoas que desligaram a ligação devido ao longo tempo de espera para ser atendido.

Um elevado índice de taxa de abandono geralmente é um problema relacionado com falhas na parte de planejamento e tecnologia da operação de atendimento.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Esse é um KPI para call center que deve ser tratado com muita atenção, uma vez que pode variar dependendo de cada operação e do público-alvo.

A tendência é que as empresas que trabalham com um alto volume de chamadas busquem um TMA menor.

No entanto, para solicitações mais direcionadas e complexas, é esperado que o tempo médio seja mais alto.

Portanto é fundamental considerar as exceções, nas quais a solicitação do cliente exija um atendimento mais detalhado e, consequentemente, mais longo.

Tempo Médio de Espera (TME)

O Tempo Médio de Espera (TME) é o indicador que mostra o tempo total que os clientes aguardam na fila para serem atendidos.

Para calculá-lo, basta pegar o tempo total de espera dos clientes e dividir pelo número total de chamadas atendidas.

O objetivo do TME é avaliar se a quantidade de atendentes é suficiente para sua operação, planejar momentos de crise e identificar horários de pico de atendimento.

Taxa de Resolução no Primeiro Contato

Também conhecido pela sigla FCR, de First Call Resolution, em inglês, esse indicador mostra o percentual das chamadas recebidas pelo call center em que o cliente teve sua necessidade atendida durante o primeiro contato.

Com uma taxa alta de resolução no primeiro contato, significa que o cliente não precisou dispensar esforços para ligar mais uma vez e nem o agente do call center precisou retornar a ligação.

Esse indicador é muito útil avaliar indiretamente a performance dos atendentes, pois quanto maior o percentual de FCR, melhor a capacidade de lidarem rápida e eficientemente com as demandas.

Além da redução de custos com re-chamadas, com um alto nível de FCR sua marca ganha um alto nível satisfação dos clientes. Afinal, nenhum cliente quer telefonar várias vezes para resolver o mesmo problema, né?

  • Taxa de Ocupação dos Agentes

Esse é um dos KPIs para call center mais relevantes para medir a produtividade da equipe.

O cálculo da taxa de ocupação em call center dá-se pelo tempo em que o agente está em atendimento ou pronto para um próximo atendimento, dividido pelo total de horas trabalhadas. Deve ser excluído dessa conta o tempo de pausa dos operadores.

Os gestores de atendimento precisam estar atentos à taxa de ocupação para garantir um serviço de boa qualidade. O índice deve ser elevado desde que não afete a qualidade e eficácia do atendimento.

Contato com a Pessoa Certa

Este indicador mostra, dentre as chamadas ativas, o percentual que o atendente do call center conseguiu realizar ao falar com a pessoa que procurava.

Se o percentual de CPC for bom, significa que o call center está conseguindo ter eficácia em uma campanha ativa.

Best Time to Call (BTC)

Esse KPI pode ser traduzido em português como o “melhor horário para ligar”. Esse é o indicador que mostra quais são os melhores horários do dia para realizar chamadas ativas aos clientes. É indispensável para call centers de vendas!

O BTC é importante para acertar com precisão os horários mais propícios para os clientes atenderem as chamadas, aumentando as chances de sucesso nas ligações.

Ao ligar para um cliente em seu telefone residencial, por exemplo, é preferível que esse contato seja feito fora do horário comercial, em que haverá mais chances de encontrar o cliente em casa.

Retenção na URA

O penúltimo dos nossos KPIs para call center mede o percentual de ligações retidas no autoatendimento em relação ao volume de chamadas recebidas.

É importante saber se a retenção na URA reflete a satisfação do cliente, ou seja, se o autoatendimento está sendo eficiente.

Procure entender se os serviços oferecidos pela URA suprem as necessidades do consumidor ou se ele desiste da interação antes de solicitar a transferência do atendimento para o operador humano.

Satisfação do Cliente também é um dos KPIs para call center

Esse é um indicador muito falado não só no atendimento! Sua função é medir a qualidade do serviço que está sendo oferecido pelo call center e o quanto os clientes estão satisfeitos com o atendimento.

Há várias maneiras de medir o nível de satisfação dos clientes: questionários aplicados ao final chamadas, feedback espontâneo dos próprios clientes ou pela utilização de ferramentas como SMS ou e-mails.

O atendimento tornou-se um do principais diferenciais das empresas diante de um mercado tão competitivo.

Por isso, preocupar-se com o desempenho do atendimento e avaliar constantemente os KPIs para call center é fundamental para garantir a satisfação dos clientes e sua fidelização!

Para garantir o bom resultado dos KPIs para call center, é fundamental ter uma equipe de atendimento engajada! Saiba como gerenciar melhor a sua equipe de atendimento baixando o e-book gratuito.

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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