Guia de Gestão de Atendimento 2021: KPIs para mensuração
Gestão de Atendimento

Guia de Gestão de Atendimento 2021: KPIs para mensuração

Rafael Fialho Teixeira
Rafael Fialho Teixeira

Tabela de conteúdos

O acompanhamento de indicadores de desempenho (KPIS) é essencial para garantir a eficiência de uma área e o cumprimento das suas metas. No setor de suporte ao cliente, essa realidade não é diferente. Por isso, é fundamental implementar os KPIs, garantindo a qualidade no atendimento ao cliente.

Os KPIs de atendimento servem para medir o nível de satisfação dos clientes, cooperando com o setor de SAC no sentido de verificar se os resultados correspondem às metas organizacionais.

Um call center é um ambiente de atividade intensa. São muitas informações e dados circulando, alta rotatividade de membros e metas de extrema responsabilidade.

Para melhorar o processo de suporte ao cliente, é fundamental pensar em uma monitoria de qualidade no atendimento para aplicar, posteriormente, medidas corretivas em qualquer ato falho.

Conhecer e entender os KPIs para call center permite aos gestores acompanhar de perto o desempenho do setor e facilita a tomada de decisões estratégicas.

Essas decisões devem objetivar a promoção de um suporte rápido e eficaz, como resultado de uma gestão de atendimento ao cliente adequada.

Se você quer otimizar a gestão do setor do atendimento do seu negócio, continue a leitura e conheça os principais KPIs de atendimento.

Dominar os indicadores-chave de desempenho, é o primeiro passo para entender como melhorar o atendimento ao cliente.

Nível de Serviço

Esse indicador-chave de performance é um dos mais relevantes KPIs de atendimento.

O Nível de Serviço é capaz de informar se a sua operação está obedecendo o SLA (Service Level Agreement) esperado.

Esse monitor de atendimento serve para mostrar a qualidade do atendimento ao cliente no call center, considerando o total de ligações que são atendidas em um determinado espaço de tempo visto como aceitável.

O cálculo é baseado na porcentagem de ligações atendidas sobre o tempo estabelecido pela empresa.

Por exemplo, o negócio pode determinar que 80% das ligações precisam ser atendidas em até 30 segundos de espera.

Taxa de Abandono

A Taxa de Abandono representa o número de pessoas que desligaram a chamada, devido ao longo tempo de espera para serem atendidas.

Um elevado índice de Taxa de Abandono geralmente é um problema relacionado com falhas na parte de planejamento e tecnologia da operação de atendimento.

Isso significa que a qualidade no atendimento ao cliente não está satisfatória, sendo hora de pensar em melhorias para a sua gestão.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Esse é um dos KPIs de atendimento que devem ser tratados com muita atenção, uma vez que ele pode variar dependendo de cada operação e do público-alvo.

O cálculo do TMA inclui as transferências e os períodos em que o cliente fica esperando. Então, as conclusões iniciais são óbvias: não é interessante ter um TMA elevado.

A tendência é que as empresas que trabalham com um alto volume de chamadas busquem um TMA menor.

No entanto, para solicitações mais direcionadas e complexas, é esperado que o tempo médio cresça.

Portanto, é fundamental considerar as exceções nas quais a solicitação do cliente exija um atendimento mais detalhado e, consequentemente, mais longo.

Essa relatividade dos resultados pode ser detectada se você implementar uma gestão de atendimento ao cliente mais minuciosa.

Lembre-se de que seu objetivo deve ser sempre melhorar o atendimento. Se para o usuário ficar satisfeito for necessário um processo de atendimento ao cliente mais demorado, no sentido de ouvir e compreender melhor a demanda, é isso o que você deve oferecer.

Por outro lado, é preciso contar com dados que realmente justifiquem um TMA mais alto como sinônimo de maior atenção às demandas complexas.

Na maioria das vezes, se esse índice está alto é porque existem problemas de produtividade e objetividade no tratamento das solicitações.

Mas um TMA muito baixo pode indicar que o cliente está recebendo menos atenção do que necessita.

Sendo assim, a chave para a correta utilização desse KPI de atendimento é prestar atenção aos resultados que fogem muito da média.

O que você não deve fazer é deixar de utilizar este KPI, pois com ele é possível avaliar os atendimentos de forma individual, reduzir custos, detectar a necessidade de novas contratações e garantir uma gestão de atendimento ao cliente baseada em dados.

Se o seu objetivo é diminuir o tempo médio de atendimento, veja a seguir algumas atitudes que podem ajudar:

  • Centralização das informações: assim você garante que as soluções para diferentes demandas sejam encontradas mais facilmente pelos profissionais de atendimento;
  • Preservação do histórico de atendimento: se você quer descobrir como melhorar o atendimento ao cliente, a primeira atitude a ser tomada é não obrigá-lo a repetir tudo o que já falou em outra ligação. Isso é muito frustrante para o consumidor e pode ser evitado com um simples registro de informações, que melhora a comunicação e facilita o trabalho do profissional de atendimento;
  • Criação de níveis de suporte: nesse caso, você promove uma gestão de atendimento baseada na divisão do setor em dois níveis. No primeiro , as demandas mais simples são resolvidas com um atendimento rápido e eficaz. No segundo , são resolvidas as questões mais complexas;
  • Adoção de um chat: a instantaneidade do chat já ajuda bastante na redução do TMA. Se a demanda precisar de informações de diferentes setores, o chat agiliza a comunicação interna e permite o atendimento aos diferentes clientes simultaneamente.
  • Utilização do SPOC: O Single Point of Contact ou Ponto Único de Contato visa acabar com o encaminhamento de uma mesma ligação do cliente para diferentes setores de atendimento dentro da empresa. Ou seja, o cliente deve ser atendido por uma mesma pessoa do início ao fim da ligação.

Leitura recomendada: Tempo médio de atendimento: o que é, por que medir e como otimizar.

Tempo Médio de Espera (TME)

O Tempo Médio de Espera (TME), entre os KPIs de atendimento, é o que mostra o tempo total que os clientes aguardam na fila para serem atendidos.

Para calculá-lo, basta pegar o tempo total de espera dos clientes e dividir pelo número total de chamadas atendidas.

O objetivo do TME é avaliar se a quantidade de atendentes é suficiente para sua operação, planejar capacitações e identificar horários de pico.

Nova call to action

Taxa de Resolução no Primeiro Contato

Também conhecido pela sigla FCR, do inglês First Call Resolution, esse indicador mostra o percentual das chamadas recebidas pelo call center em que o cliente teve sua necessidade atendida durante o primeiro contato.

Uma taxa alta de FCR significa que o cliente não precisou dispensar esforços para ligar mais uma vez e nem o agente do call center precisou retornar a ligação.

Esse indicador é muito útil para avaliar indiretamente a performance dos atendentes, pois quanto maior o percentual de FCR, melhor a capacidade de lidarem rápida e eficientemente com as demandas.

E o atendimento único, ágil e efetivo aponta, é claro, para uma boa qualidade no atendimento ao cliente.

Além da redução de custos com re-chamadas com uma alta taxa de FCR, sua marca ganha um alto nível de satisfação dos clientes. Afinal, nenhum deles quer telefonar várias vezes para resolver o mesmo problema, né?

Mas, se a sua taxa de resolução no primeiro contato está muito baixa, isso pode indicar que o seu processo de atendimento ao cliente é ineficaz.

Nesse caso, os colaboradores podem estar precisando de um treinamento ou pode haver alguma questão específica que esteja dificultando o trabalho. Trate de identificá-la!

Uma boa taxa de FCR é positiva para a empresa, para os colaboradores e, principalmente, para os clientes.

Para calcular essa métrica, basta dividir o total de problemas resolvidos no primeiro chamado pelo total de chamados recebidos.

Taxa de Ocupação dos Agentes

Esse é um dos KPIs de atendimento mais relevantes, dentro da monitoria de qualidade.

O cálculo da taxa de ocupação se dá pelo tempo em que o colaborador está em atendimento ou pronto para um próximo, dividido pelo total de horas trabalhadas.

Deve ser excluído dessa conta, o tempo de pausa dos operadores.

Os gestores de atendimento precisam estar atentos à taxa de ocupação, para garantir um serviço de boa qualidade.

O índice deve ser elevado, desde que não afete a qualidade e eficácia do atendimento. Lembre-se que melhorá-lo deve ser sempre uma meta.

Contato com a Pessoa Certa

Este indicador mostra, dentre as chamadas ativas, o percentual que o atendente do call center conseguiu realizar ao falar com a pessoa que procurava.

Se o percentual de CPC for bom, significa que o call center está conseguindo ter eficácia em uma campanha ativa.

As campanhas ativas também são fatores importantes dentro da monitoria de qualidade no atendimento.

Best Time to Call (BTC)

Esse KPI pode ser traduzido em português como o “melhor horário para ligar”.

Ele é um monitor de atendimento interessante, porque mostra quais são os melhores horários do dia para realizar chamadas ativas aos clientes. É indispensável para call centers de vendas.

O BTC é importante para acertar com precisão os horários mais propícios para os clientes atenderem as chamadas, aumentando as chances de sucesso nas ligações.

Ao ligar para um cliente em seu telefone residencial, por exemplo, é preferível que esse contato seja feito fora do horário comercial, em que haverá mais chances de encontrar o cliente em casa.

A eficiente aplicação desta métrica ajuda não só a melhorar o atendimento, mas também a produtividade da equipe, que liga para os clientes nos horários mais apropriados.

Por outro lado, se bem trabalhado, o BTC pode mostrar aos clientes que a empresa se importa com suas preferências, buscando atendê-los quando eles têm disponibilidade.

Retenção na URA

O penúltimo dos nossos KPIs para call center mede o percentual de ligações retidas no autoatendimento, em relação ao volume de chamadas recebidas.

É importante saber se a retenção na URA reflete a satisfação do cliente, ou seja, se o autoatendimento está sendo eficiente.

Procure entender se os serviços oferecidos pela URA suprem as necessidades do consumidor, ou se ele desiste da interação antes de solicitar a transferência do atendimento para o operador humano.

Satisfação do Cliente também é um dos KPIs para call center

Esse é um indicador muito falado, não só no atendimento. Seus resultados podem ser utilizados em diversos outros setores.

Sua função é medir a qualidade do serviço que está sendo oferecido pelo call center e o quanto os clientes estão satisfeitos com o atendimento.

Há várias maneiras de medir o nível de satisfação dos clientes: questionários aplicados ao final das chamadas, feedback espontâneo dos próprios clientes ou pela utilização de ferramentas como SMS ou e-mails, além das redes sociais.

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma das formas mais utilizadas para a mensuração da satisfação dos clientes.

Ele pode ser estabelecido por meio de uma escala de 0 a 100% de satisfação ou de 1 a 5, em que o 1 significa muito insatisfeito e o 5 significa muito satisfeito.

Essa métrica pode ser aplicada, por exemplo, ao final de uma ligação ou após a venda de um  produto ou a execução de um serviço.

Basta fazer uma pergunta do tipo “qual é o seu nível de satisfação com esse atendimento?” e apresentar as respostas possíveis.

O atendimento tornou-se um dos principais diferenciais das empresas diante de um mercado tão competitivo.

Por isso, preocupar-se com o desempenho do atendimento e avaliar constantemente os KPIs para call center é fundamental para garantir a satisfação dos clientes e sua fidelização.

Aplicativo Satisfação

Para promover a satisfação do cliente, é fundamental ter uma equipe engajada, afinal essas duas variáveis são diretamente proporcionais.

Uma equipe desmotivada e sem as capacitações adequadas gera atendimentos ruins e, consequentemente, clientes insatisfeitos.

Para melhorar a gestão da sua equipe de atendimento, você pode baixar o nosso e-book  gratuito sobre o assunto.

Você quer se concentrar na obtenção de consumidores satisfeitos? Após conhecer vários KPIs e ter novas ideias sobre como melhorar o atendimento ao cliente, é hora de pensar na aplicação de pesquisas de satisfação. Com elas, você poderá identificar como o seu negócio tem sido visto pelo público-alvo e estabelecer pontos de melhoria.



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