Jornada do cliente: o caminho até o objetivo da sua empresa

Uma jornada do cliente mapeada é uma representação visual da interação de um cliente com um negócio. Ela é usada para definir quais partes desse processo podem não estar funcionando tão bem quanto deveriam, melhorando assim a experiência do cliente.

Quando usada adequadamente, pode gerar fidelidade do cliente, boca a boca positivo e um modelo de negócios mais eficiente.

Depois de alinhar suas ofertas com seus objetivos, você pode usar um mapa da jornada do cliente para manter o seu marketing no caminho certo e crescer o seu negócio.

Agora vamos aprofundar um pouco mais sobre o que é a jornada do cliente, por que os mapas de jornada do cliente são tão importantes e como você pode criar o do seu negócio.

Ficou interessado? Então continue a leitura.

O que é um mapa de jornada do cliente?

A jornada do cliente é o processo pelo qual um cliente passa, desde a primeira interação com a sua marca até se tornar um cliente fidelizado. Um mapa de jornada do cliente é simplesmente uma maneira de visualizar e acompanhar esse processo.

Ele também ajudará você a segmentar pessoas em etapas específicas, como segmentar clientes em potencial em diferentes etapas do funil de vendas.

O desenvolvimento deste mapa oferece uma visão holística do que os clientes sentem e pensam ao passar do ponto de contato ao ponto de contato.

Por que devemos nos preocupar com a jornada do cliente?

Sem entender a jornada do seu cliente, você não tem ideia de em qual etapa ele está ou onde você pode encaixar sua empresa para ajudá-lo no processo de tomada de decisão.

Com a jornada do cliente mapeada, você obterá insights sobre os vários caminhos que os compradores estão tomando antes de comprar.

Isso é inestimável.

Na verdade, os mapas de jornada do cliente ajudarão você a reduzir seu ciclo de vendas. Assim, você poderá atrair mais leads e convertê-los mais rapidamente. Parece bom, né?

Como mapear a jornada do cliente?

Você precisaria de um supercomputador para contemplar cada combinação de etapas que um cliente em potencial poderia adotar para se tornar um cliente.

No entanto, a jornada de cada comprador tem um começo (a primeira vez que eles interagem com você) e um fim (o ponto de conversão). Isso lhe dá dois pontos comuns que você pode construir.

Comece fazendo perguntas como:

  • Como as pessoas primeiro ouvem falar de você ou sobre a solução que você oferece?
  • Em que ponto eles compram?

Você também pode basear sua jornada nas fases comuns de comportamento do cliente, que incluem:

  1. Aprendizado e Descoberta;
  2. Reconhecimento do problema;
  3. Consideração da solução;
  4. Decisão de compra.

Se você nunca mapeou uma jornada do cliente antes, essa é uma ótima maneira de começar e organizar tudo. Vamos te explicar melhor cada etapa da jornada do cliente a seguir:

Aprendizado e Descoberta

É quando o consumidor descobre que a sua marca existe. Isso pode acontecer quando alguém vê uma publicação patrocinada no seu Facebook, um anúncio no Instagram ou ouvindo de amigos sobre a experiência deles com o seu produto ou serviço.

Reconhecimento do problema

Nesta fase, seu possível cliente está identificando que tem um problema, e que ele precisa ser resolvido.

No caso da Desk Manager, nosso cliente reconhece seu problema quando percebe que não oferece um serviço de atendimento e suporte ao cliente adequado ou que possui debilidades que não podem ser supridas através do seu método ou software atual. Depois de perceber isso, ele começa a buscar por soluções alternativas para sanar suas dores.

Consideração da Solução

Muitas vezes, seu possível cliente sabe que tem um problema, mas não sabe ao certo que tipo de produto ou empresa resolverá o problema dele da melhor forma possível.

Você pode precisar pensar fora da caixa para comunicar claramente o valor da sua solução para o seu cliente.

Nessa hora, descontos ou uma avaliação ou consulta gratuitas são boas estratégias para que o cliente chegue à última etapa da jornada.

Decisão de compra

É quando o cliente assina um contrato ou passa o cartão de crédito.

É importante notar que a jornada do cliente não termina aqui. Você ainda precisa cuidar dos seus clientes e ajudá-los continuamente a resolver seus problemas. Se eles ficarem insatisfeitos, irão embora e todo o seu esforço até aqui será perdido.

Leitura recomendada: Pós-venda: o que é e como utilizá-lo para fidelizar clientes

Com tempo e dados suficientes, você deve ser capaz de descobrir as formas mais comuns pelas quais suas personas se movimentam, desde a primeira visita ao seu site até a conversão e as ações subsequentes.

No que devemos focar?

Há muita coisa acontecendo em qualquer jornada do cliente, então concentre-se em duas coisas: intenção e motivação.

Intenção

O que um usuário está tentando realizar em cada etapa? O que alguém pesquisou para encontrar você ou em qual postagem do blog eles foram encaminhados? O que você pode aprender com essa informação?

Quando você entende a intenção do cliente em potencial em cada etapa, fica muito mais fácil para você ajudá-lo a atingir sua meta.

Motivação

Perguntar continuamente: “Como posso motivar os clientes a darem o próximo passo?”

O que você pode fazer ou dar aos clientes em potencial para levá-los à próxima etapa da jornada do cliente? A motivação é geralmente melhor pensada como uma emoção. Ou seja, como o cliente está se sentindo em cada etapa?

Se você sabe o que ele está tentando realizar (sua intenção), você pode debater algumas ideias sobre o que pode motivá-los a dar o próximo passo.

Dicas finais para mapas de sucesso da jornada do cliente

Seus clientes raramente se moverão em linha reta ao interagir com sua marca. Mover-se do ponto A para o ponto B envolve frequentemente erros, passos duplos e qualquer combinação entre eles.

É por isso que o mapeamento da jornada do cliente é importante.

Conforme você aprofunda cada vez mais os padrões de seus clientes, você terá uma visão microscópica de cada etapa da jornada. Isso ajudará você a manter sua organização no caminho certo para aumentar os leads e as conversões.

Para tornar seu relacionamento com o cliente mais fácil, você pode utilizar um software de CRM (Customer Relationship Management). Entenda melhor em: O que é CRM, como ele funciona e porque sua empresa precisa de um.

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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