Medir o desempenho de suas atividades em diversos setores tem sido uma estratégia dos gestores para tomar decisões cada vez mais assertivas. Os indicadores de TI fazem parte dessa rotina e podem beneficiar muito os negócios.

Existem algumas denominações para esses indicadores, que são conhecidos principalmente como KPIs (Key Performance Indicator) ou, em português, indicadores-chave de desempenho.

Também chamados de indicadores de desempenho de processo, eles integram a gestão no sentido de mensurar se procedimentos adotados pela empresa trazem bons ou maus resultados levando em consideração suas estratégias e objetivos.

A transformação digital estimulou o uso dos indicadores de TI, uma vez que a tecnologia passou a ser o centro de cada processo organizacional.

No caso das empresas que já passaram pela transformação digital, seu sucesso passa a ser cada vez mais associado ao bom desempenho de suas atividades, conquistado por meio de ajustes e mudanças cuja necessidade é observada pela utilização dos indicadores de TI.

Se a sua intenção é intensificar a utilização dos indicadores de TI como auxílio em sua tomada de decisões, este artigo vai te ajudar nessa missão.

Nos próximos tópicos vamos falar de cada um dos principais indicadores que você deve acompanhar.

Problemas relatados pelos usuários

O primeiro dos indicadores está relacionado à experiência dos clientes externos e ao comprometimento dos clientes internos, que são fatores-chave para o sucesso dos negócios e podem ser monitorados por meio dos indicadores de TI.

Por essa razão é importante identificar quais são os problemas mais relevantes relatados pela sua equipe e pelos seus clientes a fim de saná-los ou evitá-los em experiências futuras.

Utilização de sistemas de gerenciamento de negócios

É importante observar qual a porcentagem de usuários que devidamente utiliza os sistemas de gerenciamento de negócios como CRM ou ERP.

Estes sistemas de gerenciamento são implantados com o objetivo de otimizar processos internos e potencializar os resultados do negócio, portanto, se a percentagem for baixa, você terá detectado um problema, pois não basta que o software seja de alta performance e possa gerar grandes resultados se ninguém o utiliza.

Nesse caso, procure descobrir quais são as razões para a não utilização e reveja a escolha desses sistemas.

Tempo de resposta

Entre os indicadores de TI, este é um dos utilizados para mensurar o grau de comprometimento da sua equipe.

Levando em consideração a velocidade vertiginosa das tecnologias e da sociedade atual, o seu cliente final sempre espera uma pronta resposta às suas solicitações e reclamações.

Nesse sentido, o tempo prolongado de espera é um fator que compromete os negócios, pois ainda que a questão seja solucionada satisfatoriamente, o usuário fica insatisfeito por ter que esperar e muitas vezes este tempo de espera se converte em um tempo improdutivo que impacta diretamente o negócio da empresa.

Então, entre os indicadores de TI, este vai te ajudar a detectar um alto comprometimento da equipe de suporte quando o tempo de resposta médio é muito baixo.

Cálculo do custo do suporte por usuário

Entre os indicadores de TI, os relacionados às finanças são geralmente os mais utilizados. Isso porque a meta das empresas é sempre oferecer os melhores produtos e serviços, mantendo os clientes satisfeitos e os colaboradores produtivos, mas com os menores custos possíveis.

Quando se pensa especificamente no suporte ao usuário, prioriza-se o atendimento de qualidade e no menor tempo possível, mas sem deixar de lado a preocupação com as despesas.

Por isso é importante calcular o custo do suporte tanto ao usuário interno quanto ao usuário final e compará-lo com a média de custos do setor.

Caso esse custo esteja acima da média, você terá detectado um problema.

Se, por exemplo, seus colaboradores estiverem precisando do suporte frequente da equipe de TI, talvez oferecer a eles um treinamento ou uma capacitação seja uma solução mais econômica.

Leitura recomendada: Controle de despesas: você monitora os custos do seu atendimento?

Cálculo do custo por colaborador

Este é mais um dos indicadores de TI relacionados às finanças. Trata-se do custo das ferramentas utilizadas no setor de Tecnologia da Informação.

É importante desfrutar das ferramentas certas, mas considerando que sempre vai haver alguma inovação ou novidade disponível, é relevante também que se possa detectar quando os recursos disponíveis são suficientes.

Portanto, recolha os dados e faça uma comparação entre os custos e os critérios e necessidades do setor.

Cálculo das despesas de TI em relação ao gasto total

Como dissemos no início deste artigo, a transformação digital colocou as tecnologias no centro dos processos organizacionais. Com isso, naturalmente houve um aumento das despesas com a área de TI.

Porém, como as novas tecnologias nunca se esgotam, é importante investir na medida certa para que seus sistemas tenham um bom funcionamento sem comprometer o orçamento total da organização.

Média de tempo entre falhas

Este é um dos indicadores de TI relacionados aos processos internos da organização. Na prática, consiste em calcular qual é o tempo que se perde quando se pensa no funcionamento das máquinas.

Para calculá-lo, basta subtrair o tempo perdido do tempo total disponível e dividir o resultado pelo número de paradas.

Tempo Médio Entre Falhas = (Tempo de Disponibilidade - Tempo de Parada) / Qtd Falhas

Tempo médio de reparo

Também é um dos indicadores de TI referentes aos processos internos. Trata-se da medição de quanto tempo, em média, sua equipe demora para resolver um problema.

Para calculá-lo, você deve dividir o tempo gasto nos reparos pela quantidade de falhas.

Tempo Médio de Reparo = Tempo Médio de Solução / Qtd Falhas

Tempo de disponibilidade

Trata-se do tempo em que os sistemas, como sites e redes, ficam disponíveis. Este é um dos mais importantes indicadores de TI.

Uma das metas da empresa deve ser sempre manter este indicador alto e o tempo médio de reparo baixo.

Tempo de inatividade referente a problema de segurança

Este indicador demonstra quando há uma demora para a realização dos protocolos de segurança em Tecnologia da Informação.

Caso detectado, este é um problema bastante grave e pode ser solucionado por meio de auditorias de segurança regulares que o evitem.

Quantidade de problemas recorrentes

Este também é um dos mais relevantes indicadores de TI. Em resumo, é a porcentagem de chamados reabertos ou abertos sobre o mesmo problema.

Nesse caso, se os colaboradores obtiveram um bom desempenho, a porcentagem será pequena, o que representa um bom resultado.

Índice de sucesso de restauração

O último de nossa lista de indicadores de TI serve para calcular a porcentagem de vezes em que a restauração dos sistemas foi bem sucedida em um tempo considerado aceitável pela empresa.

Assim, compara-se o número total de vezes em que os sistemas foram restaurados com o número de vezes em que as restaurações foram bem sucedidas.

Quanto menor for a diferença entre os dois números, melhor será o resultado.

Considerações finais

Acompanhar e calcular todos os indicadores de TI citados acima pode parecer uma tarefa complicada e até mesmo exagerada.

Porém, se você conseguir incorporá-la à sua rotina, depois de algum tempo perceberá os resultados favoráveis para sua empresa.

O acompanhamento de indicadores de TI vai te auxiliar em suas obrigações enquanto gestor e facilitar a tomada de decisões relativas ao gerenciamento de equipes, entre tantas outras coisas.

Para aprofundar seus conhecimentos sobre gerenciamento de equipes e sua associação com os indicadores de TI, recomendamos a leitura de nosso e-book “O Guia Completo para Gerenciar Equipes de Atendimento”. Boa leitura.