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Indicadores de atendimento: por que usá-los no seu negócio?

Como já falamos aqui no blog do Desk Manager, o atendimento tornou-se o principal diferencial de uma empresa de sucesso em um mercado de trabalho tão competitivo. As empresas estão investindo em um atendimento ágil e personalizado, guiado pelas necessidades dos clientes. Dessa forma, monitorar indicadores de atendimento é o melhor caminho para potencializar as técnicas.

Hoje, os clientes não querem só comprar, mas estabelecer um relacionamento com as marcas.

Segundo a pesquisa de 2015 do Global State of Multichannel Customer Service Report, **62% **dos consumidores globais param de fazer negócio com uma marca ou empresa por conta de uma experiência ruim de atendimento.

Devido tamanha relevância do atendimento na satisfação dos clientes, é essencial monitorar seus resultados.

São os indicadores atendimento que irão auxiliar os gestores de atendimento a  potencializar as estratégias adotadas pela empresa, mantendo-a sempre no topo de preferências dos clientes.

Os principais indicadores de atendimento e por que analisá-los

Existem diversos **indicadores **capazes de medir a qualidade do seu atendimento, muitos voltados às estratégias de SAC 3.0, o relacionamento com o cliente e aos métodos tradicionais.

Um indicador de atendimento precisa mensurar, obrigatoriamente, um fator de grande impacto na satisfação do cliente com o atendimento e a empresa, como a agilidade, assertividade de solução e empatia.

Diante de cada indicador de atendimento, é fundamental buscar entender seus resultados e pensar em como cada valor pode orientar melhorias nas práticas de atendimento.

Muitas dessas métricas devem ser identificadas  como KPIs (Indicadores Chave de Performance) do seu atendimento, ou seja, indicadores que precisam ser constantemente monitorados para garantir a prosperidade do negócio.

Conheça os principais indicadores de atendimento e como aplicá-los para avaliar suas estratégias:

Tempo médio de espera

O tempo médio que os clientes esperam para ser atendidos no seu site, no SAC ou nas redes sociais é muito importante!

O ideal é que esse indicador não apresente um valor muito grande, pois quanto mais seus clientes e possíveis clientes precisarem aguardar para serem atendidos, maiores as chances deles abandonarem a tentativa de contato e desistirem do seu serviço.

É importantíssimo entender quanto tempo seus clientes estão dispensando por uma resposta! Lembre-se que respostas mais rápidas deixam os clientes mais satisfeitos.

Tempo de atendimento

O tempo médio de duração de um atendimento é o indicador que mostra o nível de proatividade do atendente e o tempo necessário para oferecer a solução mais assertiva.

Quanto mais extenso for o contato e a demora da solução, mais irritado fica o cliente.

É claro que existem exceções! Problemas complexos, em geral, necessitam de um atendimento mais detalhado e demorado.

Portanto, entenda se a demora é algo muito recorrente antes de tentar reduzir e leve em consideração os casos específicos.

Taxa de abandono

A taxa de abandono é um dos indicadores de atendimento mais importantes. Ela mostra a quantidade de contatos perdidos durante a fila de atendimento.

Ou seja, essa métrica te mostra quantos clientes desistiram do contato por estar em uma fila extremamente demorada.

Se a taxa de abandono estiver alta, é um forte índice de que é preciso otimizar o atendimento, seja com a contratação de novos atendentes ou otimização das soluções.

Nível de serviço

Esse indicador de atendimento é determinado quase como uma média entre o tempo de espera e a taxa de abandono.

O nível de serviço é responsável por indicar produtividade da equipe de atendimento, pois mede o número de solicitações que foram atendidas em um determinado espaço de tempo.

Com esse indicador de atendimento, é fácil entender a média de soluções alcançadas pelos atendentes por dia, semana e mês e, a partir disso, propor soluções para otimizar tal eficiência.

Turn over

Um atendimento só é eficiente se houver uma participação de toda a equipe. E é isso que indica o turn over.

Esse indicador de atendimento mostra a rotatividade entres os membros do atendimento e o desempenho individual na proposta de soluções.

Essa é uma métrica importantíssima para controlar o nível de produtividade dos operadores.

Esse é o primeiro passo para uma manter uma equipe mais eficiente e proativa, pois assim é possível identificar os atendentes que têm desempenho aquém das expectativas e oferecer suporte para a melhoria dos serviços prestados.

Uma boa maneira de otimizar o *turn over *do seu atendimento é traçar um plano estratégico de crescimento, que auxilie na contabilização de atendimentos e mensuração da proatividade.

A melhor estratégia nesse caso é apostar na gamificação. A gamificação pouco a pouco vem se tornando realidade no atendimento.

As empresas já estão utilizando a lógica de games para criar campanhas gamificadas para os clientes e propor estratégias de engajamento para os funcionários.

Elaborar uma Base de Conhecimento para dar suporte aos novos atendentes na solução de dúvidas também é uma forma de melhorar o turn over.

Tempo médio de pós-atendimento

Esse indicador mostra o tempo médio dispensado pelos atendentes para encerrar seus processos de atendimento e iniciar novos.

O ideal é que seu sistema seja o mais automatizado o possível para iniciar um atendimento após o outro.

O intervalo de pós-atendimento deve ser o menor possível, para garantir a agilidade de soluções que tanto encanta os clientes.

O tempo médio de pós-atendimento é uma métrica diretamente relacionada ao tempo médio de espera e a taxa de abandono.

Uma boa alternativa para otimizar o tempo médio de pós-atendimento é criar diversos canais de comunicação.

Assim é possível dar vazão em seus atendimentos, devido às filas direcionadas para cada canal. Isso torna tempo médio de pós-atendimento menor e facilita uma gestão simplificada de cada canal.

Casos recorrentes

A melhor maneira de otimizar as soluções propostas pelo atendimento, é analisando os problemas recorrentes entre os seus clientes.

Verifique quais dúvidas e sugestões são mais frequentes. Esse é o melhor caminho possível antecipar resoluções e evoluir os mecanismos que resolverão o problema dos clientes.

Esse indicador também é capaz de gerar poderosos insights para aperfeiçoamento de produtos e serviços.

Taxa de conversão

A taxa de conversão é uma importante indicador de atendimento associado às políticas de vendas. Essa métrica indica o número de atendimentos realizados com potenciais consumidores.

Esse indicador mostra a porcentagem de diálogos informativos que se converteram na venda do seu serviço. Ou seja, quantas vezes um atendente seu conseguiu convencer uma pessoa interessada a se tornar um cliente da empresa.

Avaliação direta

A avaliação direta dos clientes é a melhor forma de obter insights para melhorar o atendimento e as entregas.

Ao final de cada atendimento, basta a equipe solicitar feedback imediato por parte do consumidor, por meio de um formulário ou perguntas.

Assim é possível ter o indicador avaliação direta, que dá uma resposta imediata e assertiva sobre a visão do cliente sobre o diálogo estabelecido com a empresa

Manter as estratégias de atendimento atualizadas é o melhor caminho para atender as expectativas dos clientes. E a maneira mais assertiva de identificar falhas no atendimento e repará-las é analisando os indicadores de atendimento.

Vale ressaltar que seus indicadores de atendimento devem ser definidos e escolhidos de acordo com as particularidades, alcance e tamanho da sua empresa.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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