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Como um software de help desk pode ajudar na gestão de uma loja virtual?

Melhorar a experiência do cliente na sua loja virtual requer mais do que solucionar problemas de carregamento lento ou aprimorar botões de conversão. É fundamental que o setor de help desk seja capaz de registrar e retornar todas as solicitações, reclamações ou quaisquer necessidades com o seu serviço ou produto a fim de fidelizar o cliente e transformá-lo em um divulgador da sua marca.

Contudo, um problema que muitos e-commerces enfrentam é a produção excessiva de planilhas extensas e confusas para registrar solicitações que poderiam ser centralizadas em um software de help desk.

Você está enfrentando esse mesmo problema manual com o atendimento na sua empresa e quer saber como aumentar sua produtividade e reduzir os custos? Então confira nosso artigo e descubra como um software de help desk pode ajudar na gestão da sua loja virtual.

O que é o software de help desk?

O help desk tradicional é o setor da empresa que recebe solicitações, opiniões e esclarece dúvidas que os clientes buscam, ou seja, é o atendimento do negócio. Porém, o problema surge quando esse setor não consegue centralizar as informações recebidas devidamente e acaba gerando confusão tanto interna quanto externamente.

Nesse sentido, o software de help desk é uma ferramenta que tem o objetivo de automatizar os processos da sua loja virtual, agilizar as solicitações e registros e garantir o sucesso do cliente, permitindo mais rapidez e objetividade na solução dos seus problemas.

Quais as vantagens do software de help desk para minha loja virtual?

A maioria das ferramentas de help desk é paga e as funcionalidades oferecidas variam para cada uma, mas alguns recursos são essenciais para você realizar suas funções com mais eficiência.

Por isso, algumas vantagens de ter esse software são:

Rastreia o ciclo de vida das solicitações

É muito comum que as equipes se percam entre todas as solicitações dos clientes, principalmente se houver algum processo extenso de resolução. Porém, no ponto de vista do consumidor, ele quer ser tratado intimamente e ter seu problema resolvido com rapidez.

Por isso, o software de help desk registra as informações do cliente desde a criação do tickets até sua resolução, aumentando os índices de satisfação do seu público e permitindo que você entenda o comportamento do cliente.

O sistema de help desk centraliza processos omnichannel

A loja virtual que atua com atendimento omnichannel tem enorme vantagem por facilitar o contato com o cliente, que pode resolver suas dúvidas em qualquer canal do e-commerce. Porém, isso pode causar confusão na hora de registrar as informações de tantos canais simultâneos.

Por isso, outra vantagem do software é que ele gera e centraliza automaticamente os tíquetes de todos os canais, não só agilizando a resposta ao cliente como tornando-a mais assertiva.

Reduz os custos do e-commerce e aumenta a produtividade

O tempo que sua equipe normalmente teria apenas para registrar as solicitações e frequentemente verificá-las novamente é eliminado com o software, permitindo à sua equipe focar diretamente no cliente e gerenciar vários tíquetes ao mesmo tempo.

O software de help desk garante o sucesso do cliente

Com esse sistema, o cliente também terá vantagens como:

  • Atendimento rápido para problemas simples;
  • Relacionamento mais pessoal em solicitações mais complexas;
  • Automatização de demandas simples;
  • Acompanhamento completo da solicitação.

Além disso, os tickets são abertos por prioridade, fidelizando os clientes que precisam de retorno urgente. Essa é uma enorme vantagem competitiva para o seu negócio, principalmente considerando que em um estudo realizado pela Mind Miners em 2018, os clientes afirmam que o atendimento é um dos fatores mais relevantes (65% de relevância) para ele comprar novamente na empresa.

Gera relatórios de desempenho

Com uma base de dados frequentemente analisando as informações coletadas no seu atendimento, o sistema de help desk gera relatórios e estatísticas aprofundadas sobre a produtividade da sua equipe e demandas da sua operação.

Dessa forma, é mais fácil identificar a natureza de problemas comuns e a frequência com que eles ocorrem, reduzindo erros internamente.

O software de help desk atua com base de conhecimento

Outra vantagem do sistema de help desk é sua base de conhecimento, podendo atuar com machine learning e constantemente agregando conhecimento de acordo com as solicitações anteriores e aprendendo respostas rápidas para dúvidas mais comuns dos seus clientes.

Auxilia a melhorar o serviço

Com o processamento correto das opiniões e sugestões dos seus clientes, será mais fácil analisar o que seu produto/serviço precisa aprimorar, seus pontos fortes e fracos, o que ajuda a atender melhor às expectativas do seu público.

O sistema de help desk permite eficiência técnica

Sua equipe poderá alternar entre os funcionários que estão realizando o atendimento sem precisar consultar ao atendente anterior quais eram as informações do cliente. Isso porque o ticket gerado é único e permite a continuidade do atendimento a partir do histórico registrado.

Assegura seu SLA

A ferramenta de help desk, além de tudo, possui um controle de SLA automatizado, que gera notificações detalhadas para garantir o cumprimento dos serviços acordados com os clientes.

O controle registra todas as conversas, informações e dados de contratação entre empresa e cliente. Isso dá mais segurança para a sua loja virtual, uma vez que você terá fácil acesso aos quesitos contratuais e histórico de diálogos, aumentando assim a satisfação do cliente que teve seu problema solucionado dentro do prazo.

Afinal, como escolher o software ideal para o meu negócio?

Depois de saber todas as vantagens dessa ferramenta, escolha a que se adapte melhor ao seu e-commerce, de forma que o software atenda às suas necessidades quanto a:

  • Porte da empresa;
  • Carteira de clientes;
  • Projeção de crescimento da loja;
  • Segmento em que atua.

Assim você reduzirá as chances de precisar trocar o sistema contratado em um curto prazo de tempo, selecionando um que consiga acompanhar o crescimento da sua loja e que ofereça todos os recursos que você precisa no momento atual e também futuro.

Depois, é fundamental que você realize um teste gratuito nas plataformas que tem interesse, pois as promessas das cartas de vendas nem sempre são tão eficientes. Por isso, aproveite o período de teste grátis e compare os sistemas de acordo com o que mais se adequa ao seu e-commerce e que possui o melhor custo-benefício.

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Caio Nogueira

Apaixonado por novas tecnologias e pelo desafio de criar soluções na internet que conectem pessoas e objetivos.

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