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Help desk e Service desk: você sabe realmente a diferença?

Você tem uma empresa e vê a necessidade de contratar uma empresa de TI para gerenciar a parte de tecnologia da organização. A partir daí, prepare-se, meu amigo, pois você vai se deparar com jargões que talvez nunca tenha ouvido falar. Help desk e service desk são exemplos disso.

Esses dois termos são muito utilizados na área, mas ainda são pouco conhecidos pelo público em geral que, por muitas vezes, fica confuso.

O texto de hoje será focado em explicar o que é help desk e service desk e qual é a diferença entre esses dois serviços.

O que é afinal help desk e service desk?

- Help Desk
Help desk é uma forma de atendimento ao cliente, geralmente utilizado em empresas de TI, para a resolução de problemas de baixa complexidade.

Ele também pode ser chamado de "primeiro nível de atendimento" e busca resolver complicações tecnológicas simples, como um computador que não está conectado à Internet ou uma impressora que não está sendo reconhecida.

Nesses caso, basta algum funcionário relatar o problema para a equipe de TI, ou seja, abrir um chamado (que pode ser até por telefone), que alguém irá ajudá-lo.

Caso o problema não seja resolvido tão facilmente assim, é necessário entrar no "segundo nível de atendimento", também conhecido como service desk.

Roberto Cohen, em sua obra "Implantação de help desk e service desk", explica historicamente como esses dois termos surgiram. Segundo ele, tudo começou com o serviço de help desk simples, que funcionava como um suporte técnico.

Com o passar dos anos, essa área ganhou novas atribuições, crescendo assim sua importância e passando a realizar não apenas o help (ajuda) e entravam no service (serviços).

- Service Desk

O Service desk é o suporte utilizado para questões mais complexas, como falhas na segurança ou problemas com o servidor.

Como citamos anteriormente, na obra de Cohen o service desk é um serviço mais recente, que surgiu da necessidade de se ter um auxílio maior na área de TI.

Esse tipo de atendimento pode ser feito remotamente (como o de help desk) ou presencialmente, o que pode incluir visitas periódicas para a prevenção de problemas.

O service desk, portanto, tem caráter consultivo, e por isso auxilia também com propostas de melhoria técnica e acompanhamento dos clientes.

A equipe de service desk costuma ser mais capacitada tecnicamente que a de help desk, pois realizam um trabalho mais complexo.

Será que você realmente entendeu a diferença?

Vamos checar agora se você sabe diferenciar os serviços de help desk e service desk. Está preparado? Então responda às perguntas abaixo, mas não vale colar hein!

Você é um funcionário e está com dificuldades de acessar um determinado terminal? Esse problema é para ser solucionado pela equipe de help desk ou service desk?

Tic-tac. Tic-tac...

Se você respondeu "help desk", parabéns, você acertou. Por ser um problema que envolve apenas um terminal, afetando apenas um funcionário, ele provavelmente será resolvido pela equipe de help desk.

Agora, se o problema fosse em todos os computadores da organização, ou seja, um problema geral, este precisaria ser resolvido pela equipe de service desk.

Vamos a outro exemplo : um novo funcionário entra na sua empresa e ele está sem acesso ao sistema interno da organização. Quem resolverá isso?

Tic-tac. Tic-tac...

Apesar de ser algo simples, não ser nem um problema em si, esse tipo de situação é de responsabilidade do service desk, pois é uma questão de gestão e não um simples problema de acesso.

Você deve ter percebido com o que falamos até agora que a grande diferença entre os serviços de help desk e service desk está na complexidade das demandas.

Mas e agora? Qual dos dois serviços contratar?

Bom, isso depende do que você quer com o setor de TI. O service desk garantirá a manutenção da TI da organização, evitando panes gerais que podem causar grandes prejuízos.

Entretanto, demandas pontuais e simples de serem resolvidas também irão surgir no dia a dia e é importante ter uma equipe de help desk operando para essas situações emergenciais.

Portanto, é válido investir em ambos os serviços. Podemos dizer que hoje em dia é impossível manter um negócio sem investir no digital, na tecnologia, por isso, ter uma equipe de TI pronta para resolver essas questões é imprescindível.

O que devo levar em consideração na hora de contratar os serviços help desk e service desk?

A decisão de contratar tais serviços deve ser tomada com cautela, afinal, você não vai querer que, num momento de crise, sua empresa seja deixada na mão.

Por isso, escolher o fornecedor ideal de help desk e service desk é importantíssimo. E essa tarefa pode não ser a mais fácil. Por isso, separamos 5 dicas para você contratar os serviços help desk e service desk ideais.

  • Se entenda e se planeje

O primeiro passo, que deve ser feito antes mesmo de entrar em contato com uma empresa de TI, é entender profundamente a sua empresa.

O que ela quer contratar esses serviços? Que melhorias ela quer ver a curto e longo prazo? Quais são suas expectativas? Ter essas perguntas respondidas é o primeiro passo para pensar em fornecedores, indicadores e SLA.

  • Verifique a qualificação do fornecedor

Essa dica é meio óbvia. Você não vai querer contratar uma empresa que não saiba o que está fazendo, não é mesmo? Por isso, pesquisa sobre as empresas e peça indicações.

Nada de contratar o serviço na hora do desespero. Isso certamente te fará se arrepender no futuro. Aqui no blog da Desk Manager há diversos conteúdos que podem te ajudar a entender melhor as dores da sua empresa e como saná-las.

  • Atenção ao SLA

SLA é a sigla para Service Level Agreement, também conhecido como Acordo de Nível de Serviço, ou ANS.

Ele é o documento que conterá os direitos e obrigações da empresa contratante e da empresa de TI fornecedora do serviço.

Ler com calma o SLA e só assinar se concordar com todas as cláusulas é indispensável para evitar problemas futuros.

  • Escolha com cautela seus indicadores de performance (KPIs)

Os KPIs estão diretamente ligados à evolução do trabalho que será feito. Acompanhar esses indicadores é acompanhar a melhoria no serviço oferecido pela empresa, por isso, estes devem ser escolhidos com cautela.

Vale lembrar que nem toda métrica é um KPI. Os KPIs são aquelas métricas importantíssimas para o bom andamento e o crescimento do negócio.

  • Priorize uma empresa de TI que tenha um software para gerenciamento de chamados

Acredite, esse é um diferencial e pode fazer toda a diferença para a sua empresa. Um software de abertura e gestão de chamados economiza tempo, potencializando o trabalho de ambos os lados.

Além disso, todo atendimento é registrad o instantaneamente, formalizando a abertura do chamado e facilitando a resolução do problema no menor tempo possível.

Com a ajuda do software adequado, a comunicação fica muito mais transparente, diminuindo os ruídos e desentendimentos.

Bom, se você chegou até aqui é porque realmente tem interesse em melhorar a experiência do seu consumidor através de uma boa gestão de TI.

Portanto, além de te explicar a diferença entre help desk e service desk separamos um e-book que pode te interessar: O roteiro infalível para o sucesso do cliente. Clique, baixe o e-book e boa leitura!

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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