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Gestão do atendimento: como garantir o melhor suporte aos clientes?

Oferecer um atendimento de excelência é imprescindível quando o assunto é melhorar o relacionamento com os seus clientes. Por isso, tão importante quanto adotar técnicas  e tecnologia para otimizar o setor, é garantir a gestão do atendimento para manter sempre o melhor suporte.

Estamos vivendo um mercado competitivo, no qual os consumidores exigem que as empresas diferenciem seus produtos e serviços através de um atendimento impecável, durante a compra e no pós-venda.

Diminuir o percentual de reclamações que chegam até o setor de atendimento e evitar que elas prejudiquem a imagem da empresa parece difícil. Mas garantimos que não é impossível!

Fazer uma gestão do atendimento adequada é fundamental para que uma empresa mantenha boa reputação, os lucros em alta e fidelize seus clientes.

Quando a preocupação com a gestão do atendimento é baixa, a empresa pode sofrer graves reflexos, como a redução do faturamento pela saída de clientes insatisfeitos.

Separamos para você as melhores dicas para promover a gestão do atendimento na sua empresa e, assim, garantir o melhor suporte aos clientes. Bom trabalho!

Identificando as necessidades do seu cliente

O primeiro passo para fazer uma boa gestão do atendimento é identificar e reconhecer as necessidades do seu público.

Por mais que você tenha uma base de clientes aparentemente homogênea, pode contar que há subgrupos com necessidades específicas.

Reconhecer quais são esses pontos – tanto de perfil quanto de desejos de consumo – é fundamental para oferecer um atendimento mais personalizado.

Por isso, busque analisar os resultados da experiência de outros clientes, traçar um perfil para o seu público-alvo e também fazer pesquisas diretas a fim de entender o que querem os clientes.

Os softwares de CRM são seus melhores amigos

Você sabe o que é Customer Relationship Manager (CRM)? Essa é uma estratégia de negócio voltada para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes.

Os softwares de CRM utilizam recursos tecnológicos capazes de organizar, automatizar e sincronizar planos de ação para atrair novos clientes, fidelizar os já conquistados e trazer de volta os que já compraram da sua organização.

O CRM tem a função de coletar dados dos clientes (histórico de compras, comportamento, região, faixa etária e etc), armazená-las e propiciar o cruzamento dessas informações.

Esses dados, compilados, facilitam a gestão do atendimento, uma vez que oferecem insumos preciosos para o planejamento de ações e interações adequadas às necessidades do cliente.

O atendimento torna-se mais atualizado, ágil e específico quando os atendentes tem em mãos uma gama de informações sobre o cliente que será atendido.

O CRM é comumente organizado em um software, capaz de armazenar os hábitos, preferências, tendências de consumo e expectativas dos clientes. Alguns exemplos de software são PipeDrive e Hubspot.

Por meio de e-mail marketing, landing pages e aplicativos empresariais, é muito fácil coletar dados e contato dos clientes!

Adotando um software de CRM facilita:

  • Compreender o cliente;
  • Oferecer aos clientes fiéis uma melhor experiência com o seu negócio;
  • Atrair novos clientes;
  • Aumentar o lucro.

Aposte no Customer Success

O Customer Success, ou Sucesso do Cliente, não é apenas uma mentalidade de atendimento ou vendas, mas um conjunto de esforços com foco em fazer com que seus clientes obtenham sucesso através do consumo do seu produto ou serviço.

O Customer Success é uma mudança de postura em toda a empresa. Se antes o pensamento era vender massivamente, agora as empresas precisam trabalhar com foco no Sucesso do Cliente.

A linha de pensamento para o Customer Success é a seguinte:

  • Produto: Qual funcionalidade vai de fato ajudar nossos clientes a atingirem seus resultados usando nossa solução?
  • Vendas: Quais tipos de cliente tendem a se adequar à nossa solução e quais nos abandonarão rapidamente?
  • Marketing: Qual discurso se alinha com o sucesso e valor que entregamos e qual não se alinha?
  • Financeiro: Quais métricas – excetuando-se as vendas novas – refletem o real sucesso e valor para nossos clientes?

Muitos produtos podem ser utilizados em vários contextos e com finalidades diferentes. Logo, se você é o executivo do negócio, é importante estipular os usos mais recorrentes da sua oferta e entender o que significa sucesso em cada um dos casos.

Para ajudar, basta imaginar a resposta do seus clientes se você pudesse perguntar “o que significa ter sucesso com a nossa empresa para você?”

Definir o conceito de sucesso é o primeiro passo para praticar o Customer Success. Sua empresa precisa saber por que o cliente paga pelo produto/serviço, qual dor ele sente e em como você pode ajudá-lo a alcançar o resultado esperado.

Com esses aspectos bem traçados fica fácil decidir em quais momentos você deve estar presente para auxiliá-lo.

A gestão do atendimento por meio de indicadores

Talvez a maneira mais exata de promover a gestão do atendimento seja pelo monitoramento dos indicadores de atendimento.

Um indicador de atendimento é aquele que mede um fator de grande impacto na satisfação do cliente com o atendimento e a empresa.

Entender os resultados dessas métricas é importante para pensar em como cada valor pode orientar melhorias nas práticas de atendimento.

Conheça as principais métricas de atendimento:

Tempo de espera

Tempo de espera alto indica que o cliente está esperando demais para ser atendido. Isso com certeza é um fator negativo, pois ninguém gosta de esperar muito por uma solução, certo?

Se o tempo de espera for baixo, então este é um ponto positivo, pois o cliente está sendo atendido rapidamente!

Taxa de abandono

Esse indicador demonstra a quantidade de contatos perdidos durante a fila de atendimento. Ou seja, essa métrica te mostra quantos clientes desistiram do contato por uma fila que não anda.

Tempo médio de atendimento (TMA)

O tempo médio de um atendimento o tempo necessário para encontrar a solução ideal.

Quanto mais extenso for o contato e a demora da solução, mais frustrado ficará o cliente.

É claro que existem exceções! Problemas complexos, em geral, necessitam de um atendimento mais detalhado e demorado. Leve em consideração a relação entre o tempo e a qualidade do serviço.

Nível de serviço

O nível de serviço normalmente definido em acordo com o cliente. Este é um prazo combinado com o cliente, seja para fazer o primeiro contato com uma solicitação(SLA de 1º Atendimento) ou resolver efetivamente a demanda (SLA de Solução).

Essa métrica indica se a equipe está conseguindo entregar a solução dentro do prazo acordado com o cliente, muitas vezes em contrato.

Rotatividade dos atendentes

Um atendimento eficiente é influenciado, também, pela participação de toda a equipe. Por isso é importantíssimo avaliar a rotatividade dos atendentes.

Essa métrica exige atenção à rotatividade entres os membros do atendimento e o desempenho individual na proposta de soluções. O objetivo é controlar o nível de produtividade dos seus colaboradores.

Casos recorrentes

Para aperfeiçoar as soluções propostas pelo atendimento, é indispensável entender os problemas recorrentes entre os seus clientes.

Nunca se esqueça de analisar relatórios e entender quais dúvidas e sugestões são mais frequentes.

Tempo médio de pós-atendimento

Esse índice corresponde ao tempo médio dispensado pelos atendentes para encerrar seus processos de atendimento e iniciar novos.

O ideal é que seu sistema seja o mais automatizado possível para iniciar um atendimento após o outro.

Índice de Satisfação

Ao final de cada atendimento, é bacana solicitar um feedback imediato por parte do consumidor, por meio de um formulário ou perguntas. Assim, ele consegue enfatizar as perspectivas positivas ou negativas da experiência.

O acompanhamento dessas métricas é fundamental para a gestão do atendimento, uma vez que permite entender a relevância e a qualidade dos resultados gerados pelo atendimento.

Horário de Pico

Essa métrica diz respeito ao período do dia que concentra o maior número de chamadas.

Esse monitoramento é importante, uma vez que nos horários de maior demanda, é necessário ter um maior número de atendentes em atividade.

Tempo de Ociosidade

Para garantir a gestão do atendimento, também é muito importante medir o tempo de ociosidade da equipe, a fim de entender quanto tempo livre a equipe tem durante o expediente.

Isso pode ser um indicador de que os clientes não estão encontrando o melhor canal de atendimento ou que há mais atendentes do que a demanda. O problema também pode estar na escalada da equipe.

A qualidade do atendimento reflete cada vez mais na experiência de compra dos consumidores. Pensar na gestão do atendimento é se preocupar com o cliente e, consequentemente, na imagem que ele transmitirá da sua marca.

Agora que você entende a importância da gestão do atendimento e como fazer, que tal incentivar os atendentes a potencializarem seus resultados? Baixe gratuitamente o e-book sobre como aumentar satisfação dos seus clientes no atendimento com a gamificação.

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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