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Gestão de TI: tudo o que você precisa saber sobre o assunto

Por ser um dos setores mais importantes de uma empresa, a área de TI precisa ser bem administrada para que a organização funcione normalmente. Para isso, é necessário fazer a gestão de TI.

Isso significa que é importante ter um olhar estratégico para esse setor, já que ele vai ser a principal fonte de informações sobre as questões operacionais do seu negócio.

Pensando nisso, elaboramos este artigo para você entender melhor o que é a gestão de TI, por que ela é fundamental e como aplicá-la no dia a dia. Confira!

O que é a gestão de TI?

A gestão de TI é imprescindível numa empresa por administrar os recursos tecnológicos que são usados no tratamento das informações de um negócio.

Ou seja, envolve todo o processo de obtenção, armazenamento, processamento, seleção e avaliação de dados.

Dessa forma, a gestão deve cuidar dessas informações, desenvolvendo projetos que estejam alinhados às atividades da organização.

No entanto, isso não envolve apenas o processo e a tecnologia, pois existe ainda outro pilar da gestão de TI: as pessoas.

Esse gerenciamento não vai lidar apenas com computadores, mas com os colaboradores que trabalham com o TI da empresa, então é necessário saber geri-los.

Isso é importante porque todos os cargos desse setor, como programadores e técnicos de suporte, precisam agir de modo cooperativo entre si. Afinal, um bom resultado só é atingido se todos estiverem em busca do mesmo objetivo.

Com isso, em geral, a gestão de TI apresenta as seguintes tarefas:

  • manutenção do desempenho de serviços;
  • gestão da equipe de TI;
  • gerenciamento dos riscos que a TI pode provocar à empresa;
  • promoção de transformação digital;
  • suporte aos processos organizacionais;
  • manutenção da satisfação dos clientes;
  • alinhamento da TI aos objetivos estratégicos da organização.

Por que ela é importante para a sua empresa?

Uma eficiente gestão de TI traz diversas consequências positivas para uma empresa, já que esse setor possibilita ideias inovadoras que podem destacá-la da concorrência. É importante lembrar que, com um mercado altamente competitivo, revela-se necessário saber coletar e organizar informações de cada processo do seu negócio.

Isso possibilita que você consiga lidar com as altas demandas e saiba cumprir com as exigências de qualidade dos seus clientes.

Além disso, com os dados em mãos, é possível analisar a situação atual da empresa e formular estratégias para aprimorá-la.

Dessa forma, a tecnologia não pode mais ser vista como algo isolado dos demais setores, e sim como um fator crucial para o desenvolvimento do negócio.

Ainda que exista a equipe de TI, é importante que todos os colaboradores tenham um mínimo de conhecimento sobre a área. Afinal, grande parte das pessoas nas empresas lidam diariamente com computadores, tendo acesso a sistemas e programas.

Por isso, vale a pena investir em materiais e treinamentos para que eles tenham mais conhecimento sobre o assunto.

Você pode, por exemplo, pedir para a equipe de TI elaborar documentos sobre o armazenamento de arquivos de cada setor, restrições de acessos a determinados sites, maneiras de identificar e prevenir vírus no computador e indicar os contatos do time de suporte.

Essas informações podem, posteriormente, constar no treinamento de novas contratações, mas é importante lembrar que, a qualquer momento, o suporte pode ser acionado caso surja alguma instabilidade no computador.

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Como fazer a gestão de TI?

Se você viu os benefícios da gestão de TI, mas ainda não faz a menor ideia de como aplicá-la na sua empresa, não se preocupe. Elaboramos 6 dicas para ajudar nesse processo. Confira!

1. Use uma ferramenta de ITSM

O uso de uma plataforma de ITSM (Information Technology Service Management) é fundamental para uma gestão de TI eficiente.

Uma plataforma de ITSM pode trazer incontáveis benefícios, mas principalmente ajuda a organizar e controlar todas as solicitações de suporte da sua equipe, melhora a comunicação com os usuários e geralmente dispõe de muitas outras funcionalidades importantes para gerenciar a área de TI como um todo, como gestão de Ativos e Inventário, gestão de SLAs, Base de Conhecimento etc.

2. Estabelecer métricas

Você já ouviu falar nas métricas de desempenho? Elas mostram um panorama do seu negócio e dos processos, permitindo que erros sejam verificados rapidamente, acelerando assim as suas resoluções.

Dentre as métricas mais utilizadas para medir performance de uma área e de uma equipe de TI, as mais utilizadas são:

  • Tempo Médio de Atendimento (TMA) - esse é o tempo médio que a equipe de TI leva para resolver um incidente que esteja impactando o negócio. Ao usar uma ferramenta de ITSM, geralmente esse é o prazo calculado entre a abertura de um chamado registrada por um usuário e a finalização do mesmo.
  • First Call Resolution (FCR) - esse é o índice que mostra a quantidade de chamados finalizados pela equipe de TI logo no primeiro contato com o usuário. Quando maior esse índice, mais rápido o problema dos usuários está sendo resolvido e, consequentemente, sua satisfação aumenta. Além da equipe dar vazão rápida aos atendimentos e poder se focar em outras questões mais complexas.
  • Índice de Uptime - esse é o tempo médio de disponibilidade dos serviços de TI. Um índice de Uptime alto indica que os serviços de TI ficam disponíveis por mais tempo e, consequentemente, a operação da empresa está sendo menos impactada por falhas tecnológicas. Geralmente esse índice é usado para medir disponibilidade de ativos e passivos de TI, como Servidores, Sistemas, Internet etc.
  • Tickets abertos x Tickets finalizados - essa métrica calcula a diferença entre o volume de chamados abertos pelos usuários e volume de chamados finalizados (resolvidos) pela equipe de TI. Isso possibilita entender se a equipe de TI está com a capacidade necessária para dar vazão a todos os atendimentos e diminuir os impactos da tecnologia no dia-a-dia dos usuários - aqui você pode saber se é necessário aumentar a equipe ou fazer outros investimentos que ajudem a diminuir o backlog de chamados da operação.

Essas métricas já poderão te ajudar a avaliar o desempenho da sua  equipe e ainda servem para identificar muitos problemas que podem ser tratados previamente, antes de impactarem o negócio da empresa.

3. Definir o escopo e monitoramento de KPIs

Depois de estabelecer os KPIs, você precisa explicar as atribuições da equipe que vai buscar atingir essas métricas e monitorar os resultados constantemente.

Neste trabalho será fundamental o uso de uma ferramenta de ITSM, que citamos como primeira dica, pois na plataforma constarão todos os dados necessários para acompanhamento dos resultados gerais e individuais.

Dessa forma, os dados estarão à disposição para sua análise e tomada de decisão, possibilitando a construção de estratégias para sempre tornar a área de TI uma área de apoio ao andamento do negócio.

4. Mapear os produtos e serviços da TI

Mapear todos os produtos e serviços da área de TI, e tudo que é dependente destes produtos e serviços, é fundamental para que todos saibam, pessoas da equipe de TI ou não, aquilo que é responsabilidade da TI cuidar e garantir o pleno funcionamento.

Essa pode ser uma tarefa exaustiva, mas é necessária para tornar mais fácil localizar os responsáveis e resolver rapidamente uma falha que está impactando o andamento do negócio da empresa.

5. Disponibilizar os serviços de TI

A comunicação entre os seus colaboradores e os clientes jamais deve ficar comprometida. Por isso, é importante deixar os serviços de TI sempre disponíveis.

Afinal, a indisponibilidade desse setor pode prejudicar o negócio, afetando os lucros e a reputação da empresa.

6. Manter-se atualizado

Como o mundo está em constante modificação, principalmente quando o assunto é tecnologia, é necessário que o gestor de TI mantenha-se frequentemente atualizado.

Afinal, as mudanças na área de TI acontecem muito rápido e pode ser difícil acompanhá-las caso esse trabalho de atualização não seja feito diariamente.

Além disso, é importante a eficiência técnica em relação ao gerenciamentos das equipes com cursos e treinamentos, administração dos relacionamentos com os provedores de serviços externos e gerenciamento das diferentes estruturas de TI nas outras filiais, caso existam.

Ao unir todas essas dicas, é possível criar uma gestão de TI verdadeiramente eficaz para a empresa, mas ela precisa ser constantemente monitorada e alimentada. Não basta colocar essas ações em prática apenas uma vez e negligenciar todo o cuidado que ela necessita.Caso a gestão de TI seja algo muito complexo e trabalhoso para a sua empresa, uma outra opção é terceirizar os serviços de TI. Saiba mais sobre esse assunto com este post!

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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