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Gestão de Incidentes: aprenda como fazer em 6 passos simples

Usuários de TI necessitam dos seus hardwares e softwares funcionando perfeitamente para que realizem as suas próprias tarefas da melhor maneira. Diante disso, o trabalho realizado pela área e empresas de TI são essenciais para que esses usuários permaneçam satisfeitos e alcancem sucesso de acordo com os seus objetivos. Assim, para profissionais de TI, saber como realizar uma boa gestão de incidentes é essencial.

Você sabe o que é gestão de incidentes? Sabe como colocá-la em prática? Está ciente de suas particularidades e parâmetros?

Continue a leitura desse artigo e aprenda tudo o que você precisa saber sobre esse tema. Esse conteúdo, com certeza, irá te ajudar a ter sucesso com o seu trabalho.

O que são os incidentes?

Para começarmos a falar sobre esse assunto, é necessário esclarecer o conceito de incidentes.

De maneira bem direta, um incidente em TI é a interrupção do funcionamento de um serviço de TI ou, até mesmo, a queda da qualidade desse serviço.

Podemos colocar como exemplos de incidentes o mau funcionamento de computadores, a falta de acesso à internet, servidores fora do ar, entre outros.

Logo, esses incidentes podem acontecer com hardwares e softwares, que, como vimos, são essenciais para o trabalho de usuários

Para que um incidente seja resolvido, é necessário saber qual é o problema que levou a tal incidente. O problema se define como a raiz de um ou mais incidentes.

Esses conceitos, de incidentes e problema, foram estabelecidos pela ITIL. Essa é uma sigla para uma biblioteca de boas práticas em TI.

ITIL significa Information Technology Infrastructure Library. Em português, sua tradução é a seguinte: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

Apesar de ser um framework para TI, o ITIL, por ser baseado em boas práticas, pode ser adaptado para qualquer área de atendimento, como RH, Administrativo, Financeiro e tantos outros.

A criação dessa biblioteca, que possui versões de atualizações, foi uma iniciativa britânica durante a década de 80 para melhorar os serviços prestados nessa área.

O que é, então, a gestão de incidentes?

Agora que você já entendeu o conceito de incidentes e como ele surgiu, podemos falar sobre a gestão de incidentes.

Os incidentes, muitas vezes, serão inevitáveis. Apesar de uma boa estrutura de TI, falhas de funcionamento podem ocorrer e, por isso, você precisa saber como realizar uma boa gestão de incidentes.

O gerenciamento de incidentes consiste, então, em um processo ITIL cujo objetivo é reparar as falhas ocorridas o mais rápido possível.

Para solucionar o incidente, a proximidade com o usuário é parte essencial da equação. Para que isso aconteça, é importante ter um bom sistema service desk.

Por que realizar gestão de incidentes?

Como já vimos, os usuários, em alguns momentos, podem acabar dependendo totalmente do setor de TI ou qualquer outro setor da empresa responsável pelos seus atendimentos no geral..

Se você é gestor de TI ou de algum departamento que tem Atendimento em sua essência (Interno ou Externo) uma das suas tarefas será garantir que o menor número de incidentes ocorra. E, caso seja inevitável a ocorrência de um incidente, é necessário saber como lidar com esse acontecimento.

Se muitos incidentes ocorrerem, ou se eles não forem resolvidos com certa prontidão, você verá os usuários de TI, seus clientes, com uma crescente insatisfação e isso não será nada bom para o seu negócio.

Por esse motivo a gestão de incidentes é tão importante. Ela garantirá que o serviço prestado por você e sua equipe seja eficaz e gere credibilidade perante seus clientes.

O principal objetivo da gestão de incidentes será restaurar a operação de TI o mais rápido possível garantindo que o seu serviço tenha os menores prejuízos possíveis a partir dessa interrupção de funcionamento.

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Como realizar a gestão de incidentes de maneira eficaz? Aprenda agora mesmo

A gestão de incidentes segue o processo estabelecido pela ITIL. Se você ainda não sabe, a ITIL passa por atualizações e é importante ter certeza de que a sua empresa e sua equipe de atendimento está acompanhando tais atualizações.

Para realizar a gestão de incidentes segundo a ITIL, existem alguns passos que devem ser seguidos. Nós iremos te mostrar cada um deles logo a seguir. Confira.

Detecção

Na prática, o mais comum é o incidente gerar um chamado por parte do usuário. Por isso, nesse momento um sistema de controle de chamados será essencial para atender a todos.

Ainda, é importante que para a equipe de atendimento seja oferecido diferentes canais de comunicação, mas todos interligados dentro do sistema de chamados.

Com o sistema de abertura de chamados, você poderá registrar todas essas ocorrências e analisar possíveis padrões e, assim, preparar melhor sua equipe de analistas de suporte.

Classificação

Depois de detectar o incidente, com o registro do chamado, é necessário realizar a classificação do problema.

Esse é um passo primordial para a gestão de incidentes porque vai demonstrar o caminho que precisa ser seguido.

Dessa forma, é preciso fazer a classificação do incidente de acordo com a sua categoria e com a sua prioridade. A categoria diz respeito ao item afetado (que pode ser o software ou um hardware). Já a prioridade diz respeito à ordem de atendimento, levando em consideração o impacto e urgência do incidente.

Diagnóstico

O diagnóstico compreende o incidente, o que o gerou e utiliza conhecimentos para possíveis soluções.

Nesse momento, o atendente faz diversas perguntas para melhor entender o incidente por completo.

Resolução

A etapa de resolução irá depender das anteriores e, como seu nome nos indica, será responsável por solucionar o problema/incidente.

Aqui, é preciso ter um diagnóstico fechado para que um plano de ação seja traçado e colocado em prática.

Fechamento

O fechamento consiste em arquivar informações importantes para registro futuro e, também, para comunicação da solução.

Monitoramento

Caso a gestão de incidentes não ache, em primeiro momento, uma solução efetiva, é necessário criar um workflow que possibilite que o usuário faça o acompanhamento das medidas que estão sendo tomadas.

Esses seis passos são incentivados e protocolados pela ITIL e podem gerar um impacto positivo dentro da sua organização e equipe de suporte.

Você já realizava algum deles antes? Já conhecia como a gestão de incidentes de acordo com a ITIL funciona?

Agora que você já sabe o que é a gestão de incidentes e como realizá-la, você pode aprofundar os seus conhecimentos a respeito da ITIL. Como mencionamos, a ITIL possui atualizações e, hoje em dia, está na sua quarta versão. Confira nosso artigo sobre a ITIL V4 clicando aqui.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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