O gerenciamento de serviços de TI, conhecido também como ITSM (Information Technology Service Management), dialoga com as necessidades e expectativas dos clientes, permitindo um resultado que os satisfaça.

Nesse sentido, ele envolve o investimento em pessoas, tecnologias e processos, garantindo a maior qualidade de seus produtos ou serviços.

No entanto, para iniciantes, o gerenciamento de serviços de TI pode parecer um pouco complexo e até mesmo difícil de ser colocado em prática, mas saiba que essa é só a primeira impressão.

Com um pouco mais de conhecimento e experiência, você conhecer dominar bem o ITSM. Para saber a fundo sobre esse processo, continue a leitura!

O que é o gerenciamento de serviços de TI?

Se antes os profissionais de TI ficavam em zonas isoladas, sem contato com outros departamentos e os consumidores, isso mudou com o gerenciamento de serviços de TI, que estabelece a união entre os colaboradores dessa área, os clientes e a empresa como um todo.

Desse modo, o ITSM busca aderir a um método de trabalho adequado de acordo com o consumidor final, abrangendo o planejamento, execução e monitoramento dos serviços de TI.

Isso permite que os usuários tenham acesso a produtos ou serviços de qualidade, atendendo às suas demandas.

Então, acaba sendo necessário identificar quais são as necessidades e expectativas dos clientes, para que, assim, seja possível atendê-las.

Nesse contexto, é importante enxergar o gerenciamento de serviços de TI não apenas como uma área de atendimento responsável por sanar dúvidas ou corrigir falhas alertadas pelos usuários.

Afinal, ela vai bem além, abrangendo também os campos operacional, de marketing, financeiro e de gestão de pessoas.

Dessa forma, o ITSM entende que todas as atividades relacionadas à TI estão interligadas, necessitando de gerenciamento quanto ao tempo, custo e parâmetros de qualidade.

Como funciona o gerenciamento de serviços de TI na prática?

O gerenciamento de serviços de TI possibilita que a empresa tenha uma postura proativa quanto às suas necessidades, bem como possibilita a alocação de recursos da forma correta para que eles possam ser melhor geridos.

Por isso, é importante adotar essa estratégia na sua organização. Caso ainda não saiba como colocá-la em prática, veja algumas dicas a seguir.

Crie um plano estratégico

O primeiro passo na elaboração do ITSM é a criação de um plano estratégico de TI, que vai auxiliar no direcionamento das tomadas de decisão.

Esse documento costuma ser originado do planejamento estratégico da empresa, então, se você não o tiver, é necessário alinhar o posicionamento com os chefes e, depois, pensar no direcionamento dos recursos de TI.

Adote a ITIL como metodologia

A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) reúne práticas quanto à implementação e gerenciamento de serviços de TI, identificando os processos e alinhando os serviços com as necessidades da empresa.

A ITIL visa a redução de custos por meio de maior eficiência no suporte e nas atividades de TI, além de conseguir aumentar a receita da empresa devido à criação de projetos com foco no atendimento e estratégia da organização.

Aliás, por fornecer alta qualidade dos serviços e cumprir com as expectativas dos clientes, a ITIL fortalece o relacionamento entre consumidor e empresa.

Desse modo, na hora de elaborar o plano estratégico, não esqueça de se aprofundar nessa metodologia.

Elabore um catálogo de serviços de TI

Em busca de melhor organização dos serviços de TI, é fundamental catalogá-los. Isso significa, portanto, elaborar uma lista dos serviços oferecidos por essa área, bem como informações relevantes sobre eles.

Essa ferramenta pode ser usada para divulgar as atividades de TI, além de permitir que os clientes tenham uma noção geral do que essa área oferece. No catálogo, você pode colocar informações como:

  • descrição do serviço;
  • pessoas que podem solicitá-lo;
  • custo;
  • modo de solicitar o serviço;
  • prazo para o serviço ser restabelecido.

Leitura recomendada: Catálogo de serviços: o passo a passo para montar um sem errar

Faça o gerenciamento de incidentes

No serviço de TI, um incidente se remete à queda de qualidade ou na interrupção abrupta, como quando a internet fica indisponível.

Esses acontecimentos devem ser registrados pelo time de TI, promovendo uma rápida solução e evitando que esses incidentes voltem a acontecer. Confira os passos que você precisa seguir para fazer esse gerenciamento:

  1. reconheça os incidentes;
  2. faça o registro dos incidentes, seja numa planilha comum ou em num sistema de chamados;
  3. categorize a modalidade do chamado;
  4. defina um prazo para o incidente ser resolvido;
  5. realize o primeiro atendimento, pela Central de Serviços, para entender o incidente reportado;
  6. delegue o incidente ao próximo nível de atendimento se a Central de Serviços não solucionar a ocorrência;
  7. resolva o incidente e avise o cliente;
  8. documente a finalização do chamado e registre o que aprendeu na base de conhecimento.

Conte com um software

Já pensou agilizar os atendimentos com um sistema de controle de chamados? Com ele, é possível aumentar a qualidade do atendimento ao cliente.

Afinal, o software consegue reunir em uma única plataforma todos os dados referentes ao contato com o usuário.

Quando o consumidor tiver algum problema, ele pode abrir um chamado e descrevê-lo. Depois disso, o atendente faz o registro e facilita todo o processo.

Todas as informações referentes ao atendimento ficam armazenadas, como a hora em que o cliente abriu o chamado e quando ele foi finalizado, permitindo que a empresa tenha conhecimento sobre as características e preferências do usuário.

Isso permite que eles fiquem mais satisfeitos com os serviços prestados e, até mesmo, tornem-se clientes fiéis da sua organização.

Desse modo, o sistema de controle de chamados permite a geração de uma enorme base de conhecimento, fundamental para conhecer melhor o usuário e auxiliar a equipe de TI na resolução dos problemas.

Com o software, é possível ter a redução de custos, por meio da implementação e manutenção facilitada, promovendo ainda uma melhor organização e, consequentemente, aumento da produtividade da equipe.

Ao seguir todas essas dicas, você consegue colocar em prática o gerenciamento de serviços de TI de maneira que ele contribua diretamente para o funcionamento da sua empresa, tornando colaboradores com melhores desempenhos e clientes mais satisfeitos.Para aprimorar ainda mais a qualidade do atendimento, além de fazer uso do gerenciamento de serviços de TI, que tal saber como gerenciar uma equipe de suporte? Para isso, baixe o nosso e-book completo e gratuito sobre esse assunto clicando aqui!