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Gamification, uma faca de dois gumes

O clichê é barato, vulgar, mas não conduz ao pensamento que você imagina. Esta é a surpresa que lhe preparei. Leia mais e saberá seu significado, além do meu embasado conselho para que use Gamification.

Geralmente o bordão citado (“uma faca de dois gumes”) é utilizado para algo que, se faz algo positivo, também contempla um aspecto negativo. Não é o caso deste artigo.

Os métodos de motivação hoje dominantes são ainda aqueles do século passado. Nele não existiam coisas como internet, videogames ricos em efeitos gráficos e sonoros, comunidades online e todo o contexto digital que vivenciamos hoje.

Mais: aqueles métodos miravam indivíduos da Geração X; não a Y, Millenium e as mais recentes.

Gamification é resultado de um “update” dessas teorias e é adotado para engajar os analistas de suporte em novos comportamentos que a gerência do centro de suporte ambiciona.

Mas é útil também para mudar o comportamento dos usuários (eis a faca de dois gumes); sim, por que não? Por que optar por um uso limitado dessa poderosa ferramenta? Qual o sentido existe em acelerar uma Ferrari somente até 60 km/h? Melhor seria comprar um Uno Mille (nada contra os colecionadores deste modelo de veículo).

Do conceito básico

A expressão Gamification está pra lá de conhecida, “mais do que parteira de campanha”, como se dizia antigamente. Ou, nos tempos modernos, está tão famosa quanto a “cantora” Anitta e seu rebolado.

A concepção de Gamification é incorporar os mecanismos de jogos para contextos que não são propriamente jogos. Olhe ao seu redor: o mundo inteiro joga. Qualquer um, mesmo um birrento aluno de 52 anos de um recente workshop meu que insistia em dizer que não jogava. Perguntei a idade da filha dele: 8 anos. Questionei o que fazia com ela para passar o tempo. “— Ah, coisas lúdicas, como jogar varetas, dominó e até xadrez”.

Eis a confissão; o peixe morre pela boca.

Apesar de todos associarem jogos com videogames, jogos existiam desde antes das Olimpíadas.

São jogos aqueles esportivos como futebol, basquete, vôlei, ping-pong; os de diversão como pega-pega e esconde-esconde; os praticados em tabuleiro como War, Detetive, etc. E também os que bastam uma folha e lápis: batalha naval, forca e até o chato jogo-da-velha.

E claro, os atuais videogames em consoles específicas, nos computadores e em dispositivos móveis com sua abundância de abordagens dos vários sentidos (audição, visão, tato, etc.).

Por que eles são atrativos? Por que possuem:

  • regras claras;
  • feedback imediatos (gol é gol, passar de nível é passar de nível);
  • propiciam competição, colaboração, exploração (“deixa ver se aprendo a passar a bola de outra forma” — trivela, de cabeça, joelho, peito, etc.);
  • favorecem o desenvolvimento da maestria (tornar-se melhor em algo);
  • e um sem-fim de características que só caberiam em um livro (leia o meu, leia o meu!).

O fato é que o cotidiano no trabalho não oferece estas gratificações.

As atividades são chatas e repetitivas; não existe oportunidade para desenvolvimento de novas habilidades; a chance para competir geralmente é medíocre e nociva (“quem encerrar mais chamados ganha um headset de R$ 10 comprado na Santa Ifigênia”) e assim por diante.

Mecanismos de jogos, my friend, são a solução. Mas não presuma que interfaces gráficas luxuosas seriam necessárias. Você não está criando um videogame, mas um projeto de Gamification.

Como empolgar o analista de suporte para o bem da empresa?

Você, gestor, precisa que ele registre todos os chamados para obter uma contabilidade confiável do que acontece dentro do centro de suporte e assim tomar decisões baseado na realidade?

Você, gestor, precisa que ele adote o uso da base de conhecimento, fato que permitirá oferecer um atendimento padronizado e rápido, aumentando a produtividade de cada profissional? E de lambuja, evitando que cada um faça do seu jeito, resolva da sua maneira, produza erros diferentes e não documentados?

Ah, opa…  Base de conhecimento?

Você não tem uma base de conhecimento? Mas quer implementá-la? E fracassa por que seu pessoal não anota as soluções de maneira bem-acabada e com detalhes? Que tal estimulá-lo a documentar como deseja?

Ueba, Gamification, bro!

OK, não vou exagerar no texto senão listaria 40 novos comportamentos sonhados (empatia com usuário, comprometimento com horário, bom relacionamento interpessoal, paciência, preocupação com desenvolvimento profissional e por aí vai).

IMPORTANTE: todas essas mudanças buscam um objetivo pretendido por sua empresa.

Não se trata de implantar por modismo ou pelo entusiasmo de colocar em prática um projeto de Gamification. Você investirá (e conseguirá convencer seus chefes) pelos benefícios econômicos/financeiros que serão produzidos!!

E por que não mudar o comportamento do usuário?

Rá!

Se meditar bem, poderá imaginar novas condutas do seu usuário que trariam vantagens ao centro de suporte ou à empresa.

Que tal se ele participasse dos treinamentos EAD por livre e espontânea vontade? Isso reduziria o número de acessos ao centro de suporte, permitindo uma maior produtividade da turma (atender mais com menos — ou com o mesmo contingente de profissionais).

Que tal se ele assistisse os vídeos educativos e lesse as FAQs antes de ligar pedindo ajuda? Idem acima.

Que tal se ele, de maneira autêntica, decidisse que prefere abrir chamados pela ferramenta WEB ou e-mail em vez de telefonar? Óia, novamente produtividade. Imagina quantos conflitos sumiriam se o chamado fosse documentado nas palavras do usuário, evitando erros de interpretação do técnico.

Que tal se ele, ao pedir alguma coisa, já viesse com a requisição de mudança autorizada pelo chefe dele, reduzindo a tarefa do centro de suporte buscar o amém dele?

E se ele falasse bem do centro de suporte para os outros clientes/usuários? E se ele fizesse vídeos para ajudar outros clientes/usuários que postaram dúvidas na comunidade deles? E se…

Vixe, você fisgou as ideias, não?

Agora é preciso saber como fazer isso.

Das exigências de um projeto

Naturalmente, uma das premissas é conhecer os pilares de Gamification para rascunhar um projeto básico e pô-lo em prática. Não se trata de saber jogar, mas de projetar um “jogo” e compreender os mecanismos psicológicos que levam as pessoas a agir de forma espontânea.

É importante evitar os erros básicos como:

  • esboçar um jogo à imagem do seu criador (só ele gostaria);
  • torná-lo competitivo demais;
  • desprezar as diversas motivações que produzem ações nas pessoas;
  • envolver somente a tríade PBL (Pontos, Badges e Leaderboardings);
  • produzir explotationware ou pointsfication;
  • e outros.

Tudo você consegue aprender num workshop de 8 horas. Isso para não transformar a expectativa de um benefício em um malogro desastroso.

Porém, Cohen, como implementar fisicamente o projeto? Onde acumular os pontos dos técnicos? Onde exibir emblemas conquistados por, por exemplo, ser o técnico que mais documentou soluções para “redes sem fio”? Como criar grupos de analistas para formar times que competem entre si? E os avatares, como eles podem ostentá-los?

Ah, meu brother, Desk Manager integrado com alguma ferramenta!

Enquanto outras ferramentas estão distantes do século XXI, ainda processando chamados como um contador das antigas que apenas integrou suas fichinhas com o mundo digital, essa galera do Desk Manager é muito ligeira. Eu sei por que acompanhei (à distância) o desenvolvimento dela.

Desk Manager é uma ferramenta jovem e por isso contempla ideias (ideias!) de gente jovem. E uma delas é saber que precisa ter Gamification em sua estrutura para, muito mais do que apenas contabilizar chamados, instrumentalizar os processos que você deseja.

E eu espero que depois de todo esse texto, um destes processos seja Gamification.

Se você ainda acha algo muito distante da sua realidade, talvez devesse participar do meu workshop. Em 8 horas você sai com um rascunho pronto para ser implementado. No Desk Manager, é claro.

Abraços,

EL Cohen

Escritor, bloguista e professor.

http://www.4hd.com.br

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Roberto Cohen

Roberto Cohen

Especialista em Help Desk, Service Desk e Centros de Suporte. Autor de cinco livros sobre a temática.

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