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3 estratégias que colocam o foco no cliente que você precisa conhecer

A sua empresa tem o foco no cliente? Ou, pelo menos, você está buscando formas de estruturar sua operação a fim de colocar o foco no que é mais importante para o seu negócio, o cliente?

Se você disse não a uma dessas perguntas, você deve repensar a sua estratégia para gerir a sua empresa. Por que fazer uma afirmação tão extrema dessa forma?

Vamos explicar um pouco a respeito da Era do Produto versus Era do Cliente para que você entenda a importância de manter o foco no cliente a todo tempo dentro da sua empresa.

Era do Produto X Era do Cliente

Vamos aprender a diferença entre essas duas eras?

Era do Produto

Você já ouviu falar sobre Henry Ford? Esse homem foi o responsável pela criação da empresa automobilística denominada segundo o seu nome, Ford.

Ford não realizou apenas a criação de uma grande empresa, mas o empresário ainda revolucionou toda a indústria de automóveis ao criar uma nova forma de linha de produção.

Nessa época, em torno dos anos 1910, o foco era apenas um: o produto.

A linha de produção desenvolvida por Ford trazia grandes benefícios para a empresa, dentre os quais podemos citar alta produtividade, com alta eficiência, padronização do processo, redução dos custos e, até mesmo, do valor de venda.

Nesse caso, a ideia era ganhar na quantidade e não no valor unitário.

Sendo assim, diversos carros, idênticos, eram produzidos aos montes, construindo a famosa produção em massa.

Por esse motivo, essa época marcante da indústria no geral foi apelidada de Era do Produto, afinal, se o cliente quisesse um carro personalizado de alguma forma, simplesmente não era possível.

Ou seja, o foco no cliente era inexistente.

Para ilustrar o pensamento desse momento, Ford dizia: “O cliente pode ter o carro na cor que quiser, contanto que seja preto.”.

Era do Cliente

A Era do Cliente é completamente o oposto. O foco é, por inteiro no cliente. Hoje temos o que chamamos de Consumidor 3.0.

Esse perfil de consumidor é altamente exigente, muito informado, socialmente conectado e atento ao que outros consumidores têm a dizer a respeito de produtos e serviços adquiridos.

Diante dessa nova realidade, não implementar a cultura do foco no cliente seria um grande erro para qualquer empresa.

Apesar da obviedade dessa afirmação, muitas empresas continuam a negligenciar o seu próprio cliente, perdendo assim, consumidores fiéis e receita. Além de ter a sua imagem prejudicada a cada vez que um cliente não fica satisfeito.

Dessa forma, qualquer empresa, não importando o segmento no qual está inserida, irá encontrar consumidores que esperam um alto padrão de qualidade e atendimento.

Sendo assim, como não ter o foco no cliente? Impossível, não é mesmo?

Bom, até aqui já deu para entender a importância de ter o foco no cliente. Mas a pergunta que fica é: como fazer isso? Como colocar essa cultura em prática?

Para saber, continue a leitura. A seguir iremos falar das 3 estratégias que colocam, definitivamente, o foco no cliente.

3 estratégias de foco no cliente

Agora iremos falar das estratégias que você pode, e deve, colocar em prática dentro da sua empresa para permanecer com o foco no cliente o tempo todo e, assim, alcançar sucesso no seu empreendimento.

Customer Success

O Customer Success, ou também Sucesso do Cliente como pode ser chamado, se tornou uma tendência bem comum entre diversas empresas, principalmente startups, que valorizam e possuem o foco no cliente.

Essa é uma estratégia de longo prazo que tem por objetivo alcançar o sucesso do cliente.

Vamos supor, por um momento, que a sua empresa está inserida no ramo de prestação de serviços.

Dessa forma, ao trabalhar o sucesso do cliente a sua empresa buscará alcançar os objetivos do cliente, primeiramente, e, assim, estará alcançando seus próprios objetivos.

Quando falamos em customer success estamos falando de foco total no cliente. Se o cliente tem sucesso, a empresa tem sucesso. O cliente, sempre, estará em primeiro lugar.

Para colocar a estratégia do customer success em prática, é necessário contar com um customer success manager, ou, em português, com um gerente do sucesso do cliente.

Esse profissional será responsável por prestar um atendimento ao cliente personalizado, focado nas suas necessidades e objetivos.

Esse profissional deverá pensar no cliente a todo tempo: ele será a voz do cliente dentro da empresa, assegurando que o produto, ou serviço, oferecido consiga cumprir com o esperado pelo cliente.

De maneira geral, podemos afirmar que o customer success dará preferência ao cliente, fazendo tudo o que for possível para que seus principais objetivos sejam alcançados a partir daquilo que a empresa oferece.

Customer Centric

O Customer Centric é uma outra estratégia que terá um efeito positivo para a sua empresa por colocar o foco no cliente.

Você já ouviu falar em customer centric? Sabe o que esse termo significa? Como implementá-lo na sua empresa? Iremos falar sobre isso agora mesmo. Continue a leitura.

O customer centric é uma estratégia de centralização dos processos da empresa no cliente, de forma a fazê-lo o foco principal da empresa como um todo.

Assim, com o customer centric, busca-se não apenas oferecer um ótimo serviço, mas toda uma excelente experiência ao cliente durante todo o ponto de contato dele com o seu negócio.

Isso significa pensar no próprio cliente e nas suas necessidades durante toda a sua jornada e pontos de interação com a empresa.

Para implementar essa estratégia na sua empresa, é preciso conhecer bem o seu público para que se ofereça exatamente o que ele procura.

Ainda, é uma ótima ideia contar com softwares que irão te auxiliar no processo de gerenciamento dos seus clientes. São os famosos CRMs: Customer Relationship Manager.

Um software CRM será capaz de unir todas as informações pertinentes a respeito de um cliente em apenas um lugar.

Dessa forma, é possível, com mais facilidade, antecipar as necessidades dos seus clientes de maneira a garantir sua satisfação e, posteriormente, a sua fidelização

Já que mencionamos a fidelização de clientes, vamos falar um pouco mais sobre isso?

Fidelização de Clientes

A fidelização de clientes, infelizmente, por vezes, é ignorada dentro de diversas empresas. Contudo, essa é uma estratégia extremamente lucrativa para qualquer empreendimento e você vai saber o porquê já já.

Se você está preocupado em fidelizar os seus clientes, você está preocupado com a satisfação deles.

Logo, o foco das suas operações já está, automaticamente, direcionado para o cliente. E, como sabemos, esse é o primeiro passo para alcançar resultados significativos e trazer sucesso para a sua empresa.

Ainda, buscar a satisfação do seu cliente faz com que ele seja colocado em primeiro lugar, de maneira que os esforços da sua equipe sejam direcionados para que seus objetivos sejam alcançados.

Com clientes satisfeitos, você terá clientes fiéis e, ainda, esses clientes irão recomendar a sua empresa para outros familiares e amigos. O que fará com que a sua base de clientes cresça exponencialmente sem que mais dinheiro seja investido em marketing, por exemplo.

Interessante, não é mesmo?
Buscar pela fidelização de clientes é algo que deve estar enraizado dentro da cultura da sua empresa. Por mais que seja necessário ter novos clientes, criar um relacionamento com os clientes e torná-los fiéis a empresa é algo, sem dúvidas, muito interessante.

Agora que você já sabe mais sobre como colocar o foco no cliente dentro da sua empresa, que tal aprender sobre NPS? Essa é uma métrica que irá te auxiliar a entender, justamente, se você tem obtido sucesso, ou não, na tarefa de colocar o foco no cliente. Acesse o nosso artigo sobre o assunto e saiba como fazer uso desse eficaz indicador.

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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