Todos nós sabemos que o relacionamento com o consumidor é muito importante para o sucesso de uma empresa. Uma das ferramentas que pode te ajudar nessa relação é o fluxograma de atendimento ao cliente.

Durante esse texto, nós vamos te mostrar como funciona esse fluxograma e como montar um de forma gratuita. Fique ligado!

O que é um fluxograma de atendimento ao cliente?

Em poucas palavras, esse fluxograma é uma ferramenta para otimizar o relacionamento com o consumidor. Isso é feito através de uma melhor organização dos contatos. Como? A gente te explica.

Imagine, por exemplo, que houve um erro no sistema do seu cliente e você está tentando corrigi-lo. Nesse meio tempo, o consumidor entra em contato por e-mail, depois fala com você pelo telefone e dá uma outra resposta pelo chat.

Com todas essas interações, você consegue se lembrar qual foi a última resposta? Com o fluxograma de atendimento ao cliente fica muito mais fácil de lidar com todas essas informações.

Com um fluxo organizado, você será capaz de dar respostas mais rápidas e mais eficientes, deixando o consumidor satisfeito e gerando publicidade espontânea para sua empresa.

A automação do processo de atendimento ao cliente é feita através de um quadro visual que organiza as formas de contato, dividindo entre e-mail, chat e telefone.

O fluxograma de atendimento inicial utiliza um modelo digital de preenchimento de formulário. Isso inclui os dados obtidos pelas plataformas omnichannel, que são os canais de comunicação integrados.

Essa divisão permite a formação de uma equipe de Customer Success, que consegue antecipar as necessidades do cliente acompanhar todas as etapas do processo da melhor forma possível.

Depois desse atendimento inicial e do preenchimento do formulário, é hora de começar a entender melhor as etapas e montar o fluxograma.

As etapas para implementação

Antes de falar de algumas ferramentas que te permitem fazer um fluxograma de atendimento ao cliente, é preciso conhecer as etapas de sua implementação.

O fluxograma, como já falamos anteriormente é uma representação gráfica de algum procedimento que irá fornecer elementos para análise de todo o processo.

Com uma divisão passo a passo, é possível definir quem são os responsáveis por cada tarefa. Dentro do quadro gráfico, o fluxograma de atendimento ao cliente é estruturado com base nos símbolos geométricos.

Cada símbolo representa algum fator, podendo ser materiais e recursos que serão utilizados ou ações que devem ser tomadas naquele processo.

O quadrado, por exemplo, representa as execuções das ações, enquanto o losango diz respeito às decisões que devem ser tomadas ao longo do procedimento.

Não existe um modelo pronto para definir o fluxograma de atendimento ao cliente, pois os quadros devem ser personalizados de acordo com o tipo de processo de cada empresa.

As principais etapas que devem ser seguidas para fazer o fluxograma são:

  • Definição dos objetivos do processo: nesse caso, estamos falando da parte do atendimento, então o setor da empresa já foi escolhido. No entanto, é preciso definir qual vai ser o grau de detalhamento das informações e quem deverá acessá-las;
  • Determinação das atividades: nessa parte é necessário delimitar quais serão as atividades desempenhadas dentro do processo, bem como a ordem em que elas deverão ser executadas;
  • Desenho dos símbolos: cada símbolo representa uma ação. Todos eles devem ser acompanhados de legenda para que todos da equipe saibam o significado.

A capacitação da equipe é essencial para que o fluxograma de atendimento ao cliente funcione bem. Se você entendeu todo esse processo, já pode passar para a etapa seguinte: montar o seu fluxograma!

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Como montar um fluxograma de forma gratuita

Agora que você já sabe como funciona o fluxograma de atendimento ao cliente, vamos falar mais detalhadamente como implementar essa ferramenta. Confira.

Planilhas do Google

As planilhas do Google não foram criadas especificamente para fazer gráficos, mas é uma boa ferramenta para quem está começando do básico, sendo de fácil entendimento e manuseio.

Essas planilhas conseguem converter os dados em gráficos. Para isso, acesse a página com o seu login, vá em Inserir > Gráfico. Pronto! É só adicionar as informações.

O serviço é gratuito e é feito de forma online. O único requisito é ter uma conta de e-mail cadastrada na plataforma.

Excel Online

A planilha online do Excel funciona de um jeito parecido com o que acabamos de citar acima.  Acessando gratuitamente pela internet, você consegue personalizar seu fluxograma.

Para isso, basta criar uma pasta em branco, escrever os dados que você quer que apareçam, selecioná-los e clicar em Inserir. Depois disso, é só escolher o modelo e compartilhar a planilha.

Canva

Esse editor online possui diversos templates temáticos que são facilmente editáveis. Existe, inclusive, um recurso personalizado para planilhas, basta digitar “fluxograma” nas buscas do site.

Dentro desses templates, existem várias ferramentas que te ajudam a organizar seus dados. A plataforma é compatível com qualquer navegador. Os gráficos podem ser exportados em JPEG, PNG ou PDF.

A maioria dos recursos é gratuito, com a exceção de vetores mais elaborados, que precisam da versão prêmio para serem inseridos no fluxograma.

ChartGo

Essa ferramenta online é gratuita e bastante simples de usar. Na página principal, você vai encontrar todas as informações e configurações disponíveis para você criar seu fluxograma de atendimento ao cliente.

Você pode escolher o tipo de gráfico que você desejar (em barra, formato de pizza, horizontal) e personalizar cores e fontes depois de inserir seus dados.

Draw.io

O Draw.io possui o diferencial de poder ser sincronizado com plataformas como Trello, GitHub, Google Drive e Dropbox.  Seus arquivos podem ser salvos em JPEG, PNG, SVG e PDF.

Ele é um editor com layout simples e funções que facilitam na hora de montar o fluxograma de atendimento ao cliente, como setas indicativas, diferentes espessuras de traços e variedade de formas.

E não dá para falar em atendimento ao cliente sem falar da Desk Manager. A Desk Manager é uma central de serviços compartilhados, que que reúne diversos processos em um único lugar, incluindo o atendimento e suporte ao cliente. O fluxograma de atendimento ao cliente te ajuda muito na organização das informações e na rapidez dos processos. Para otimizar ainda mais a relação com o consumidor, leia o nosso guia para equipes de atendimento.

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