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Fluxo de atendimento: saiba sua importância e como estruturar um

Realizar um bom atendimento ao cliente é uma das principais preocupações do mundo corporativo hoje em dia. Para alcançar esse objetivo, estruturar um fluxo de atendimento é um passo fundamental.

Com o passar dos anos, o atendimento se tornou uma das etapas mais importantes dentro de negociações, venda e pós-venda de produtos e serviços.

Antes de falarmos sobre o fluxo de atendimento em si, vamos começar entendendo um pouco da importância que o atendimento representa dentro de qualquer empresa nos dias de hoje.

A importância do atendimento

Essa mudança no comércio e negócios, que tornou o atendimento algo tão importante, ocorreu através da Era do Cliente.

Fazendo uma breve retrospectiva da história da nossa sociedade, a Revolução Industrial se deu como um marco inegável no rumo da humanidade, trazendo grande importância ao atendimento.

Antes da indústria, praticamente todos os produtos consumidos pela população eram feitos artesanalmente. Mas a Revolução do século XIX mudou a forma como o comércio acontecia.

A partir de então, o fornecedor da matéria-prima dos produtos consumidos não tinha mais posse de todas as etapas da produção.

Logo, não era de sua responsabilidade o produto final e nem mesmo o contato com o cliente. Dessa forma, fez-se necessário criar um intermediário entre o produto e o cliente.

Até a segunda guerra mundial, a indústria era recente na nossa sociedade. Por essa razão, a demanda pelos produtos industriais era maior que a oferta.

Contudo, a partir da década de 1970, mais e mais indústrias e empresas foram surgindo e a competição entre eles foi ficando cada vez mais acirrada e assim a Era do Cliente se tornou uma realidade.

Nessa era, o cliente e a qualidade do atendimento a ele passaram a ter grande importância no mundo corporativo, tanto quanto a qualidade do produto ou serviço que era oferecido.

A importância do atendimento ao clientese estruturou através de um processo que durou décadas para se concretizar e ser da forma que é atualmente.

Agora que entendemos como a** importância do atendimento** foi construída ao passar dos anos, podemos falar mais especificamente do fluxo de atendimento.

Diante da importância do atendimento , não é possível lidar com esse procedimento sem diligência e cautela.

É preciso contar com ferramentas que auxiliem na estruturação desse processo para que a sua excelência seja garantida.

Uma dessas ferramentas é o fluxograma. Essa ferramenta é o corpo da criação de um fluxo de atendimento.

O que é fluxograma?

De forma resumida, o fluxograma é uma representação gráfica de algum procedimento.

No caso, o procedimento representado é o atendimento e por isso chamamos esse fluxograma de fluxo de atendimento.

Um fluxograma fornece análises importantes dos limites dentro de um procedimento.

Bem como uma clara determinação do que acontece a cada passo do processo especificado e os seus respectivos responsáveis.

Todo fluxograma é estruturado com base em símbolos geométricos.

Cada símbolo irá representar alguma coisa: podem ser momentos do processo; materiais e recursos utilizados; ou ainda direções que devem ser seguidas.

Por exemplo, o losango representa o momento de decisões ao longo do processo de atendimento ao cliente como um todo, enquanto quadrados representam as etapas e execuções de ações ao longo do processo.

Como estruturar um fluxo de atendimento

Cada fluxo de atendimento será personalizado de acordo com a forma como o processo se dá dentro de cada empresa.

Podemos afirmar que é impossível escolher um fluxo de atendimento pronto para simplesmente aplicá-lo dentro do seu negócio.

Cada empresa tem um processo de atendimento ao cliente pré-definido. Ainda que ele não esteja oficialmente estruturado, faz parte da cultura organizacional da empresa.

E, por esse motivo, é simplesmente impossível copiar um fluxo de atendimento de algum outro empreendimento para o seu sem nenhuma adaptação.

Para criar um fluxo de atendimento personalizado de acordo com a realidade da sua empresa é preciso seguir alguns passos que serão essenciais.

Passo 1 - Definir o escopo do processo representado

No nosso caso, já temos definido o processo que será representado: o atendimento. Mas exatamente o quê do atendimento queremos definir nesse fluxograma?

Essa é uma pergunta importante logo no início da construção do fluxo de atendimento.

É necessário, nesse primeiro momento, definir o que se objetiva com esse fluxo de atendimento.

Ele terá o objetivo de ser um processo macro? Ou um processo micro? Qual é o nível de detalhamento necessário? A quem esse fluxograma irá servir? Quem vai utilizá-lo como base para suas tarefas?

Todas essas perguntas devem ser respondidas nesse primeiro passo. Essa é a definição do escopo do processo representado.

Passo 2 - Levantamento das atividades

Depois de definir o escopo do processo representado, é preciso realizar o levantamento das atividades do processo.

Agora é o momento de começar a construir o fluxo de atendimento propriamente dito.

É preciso, então, determinar quais atividades serão desempenhadas dentro do processo. Bem como a ordem dessas atividades organizando-as da melhor maneira possível.

Passo 3 - Desenho dos símbolos

Com o escopo e o levantamento das atividades realizados, é a hora de desenhar os símbolos do fluxo de atendimento.

Os símbolos são parte essencial da estruturação do fluxo de atendimento , eles facilitam a visualização do processo de maneira sistêmica e, ao mesmo tempo, de maneira detalhada.

Existe um padrão para cada símbolo utilizado em um fluxograma e é imprescindível que haja uma legenda que clarifique o que cada símbolo significa.

5.1

Somente dessa forma o real objetivo em ter um fluxo de atendimento estruturado será alcançado.

Ter um bom fluxo de atendimento é essencial para que a sua empresa seja referência nesse assunto.

Vale ressaltar, também, que é necessário que todos os colaboradores, principalmente os que vão atuar diretamente com o fluxo de atendimento, precisam ser devidamente capacitados para lidarem com tal ferramenta. E isso inclui o treinamento a respeito dos símbolos utilizados na construção de fluxogramas.

Como comentamos logo acima, ter uma equipe capacitada da melhor maneira para realizar o atendimento é uma parte fundamental desse processo para que ele dê certo.

Mas além disso, é preciso ter alguém que gerencie toda essa equipe de atendimento para que ela continue alcançando resultados melhores cada vez mais.

Nesse sentido, para que a sua empresa tenha sucesso, além de um fluxo de atendimento estruturado, você precisa contar com uma equipe treinada e um bom líder para gerir a equipe. Para te ajudar nesse aspecto, baixe gratuitamente o nosso e-book: O Guia Completo para Gerenciar Equipes de Atendimento.

Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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