Criando contextos especializados e dimensionando filas de atendimento
Gestão de Atendimento

Criando contextos especializados e dimensionando filas de atendimento

Omar Branquinho
Omar Branquinho

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No que se refere às equipes de atendimento e suporte ao cliente,  costumamos dizer: “agilidade é diferente de velocidade”. Isto quer dizer que é necessário pensar menos em funções e mais em papéis, possibilitando que o agente navegue entre diferentes camadas, atuando em demandas diversas, onde seu trabalho for mais necessário a cada momento.

Estas “camadas” de atuação do agente, que possuem tipicamente  tempos de resolução e critérios de priorização próprios, podem estar associadas tanto a características do processo (como a estruturação do atendimento em “níveis”) quanto a natureza dos chamados (como “tipos” e “categorias”).

O que importa, no final das contas, é que haja a especialização do contexto, e não dos agentes.

Alguns exemplos de “contextos especializados” (ou “filas de atendimento”) são o processo de triagem, chamados de dúvidas simples, chamados que indicam mal-funcionamento do seu produto, requisições de serviços, entre outros.

Cada fila de atendimento contará com ferramentas e procedimentos específicos, facilitando a gestão do conhecimento, mas, acima de tudo, possibilitará a adoção de níveis de atendimento (ou SLA, “Service Level Agreement”) diferenciados, abrindo caminho para um monitoramento constante das demandas dentro de cada contexto.

Neste artigo, apresentaremos nossa metodologia de dimensionamento de filas, assim como uma ferramenta gratuita que possibilitará a aplicação da metodologia no seu processo: a Planilha de Filas Desk Manager + Deskflows.

Este dimensionamento das filas do processo consiste em comparar a “capacidade de atendimento” da equipe, considerando o nível de atendimento desejado, com o “volume de demanda” ao qual está submetida a fila em questão.

A ideia básica é que, sabendo com mais precisão o tempo médio de solução dos chamados dentro de cada fila, será possível estimar quantos itens podem aguardar a abordagem do agente sem que haja grande risco de violação dos prazos de serviço.

Portanto, dividir seu processo com base nestes papéis, ou filas, é um dos passos mais importantes ao pensar em um processo ágil. Agilidade, neste caso, é a capacidade de monitorar e atuar diretamente nos gargalos.

Cálculo de demanda

O primeiro passo, mais intuitivo, é calcular a taxa média de chegada de chamados em cada fila do seu atendimento, sendo o próprio período de SLA uma boa base para cálculo.

Por exemplo: se um chamado de dúvida simples deve ser respondido em até 2 horas, quantos itens esta mesma fila recebe dentro deste período? Não havendo uma política de SLA muito clara, você pode chegar a este número por hora, dia ou mês.

Também é interessante calcular a taxa de chamados abertos por agente, um bom indicativo inicial da carga de trabalho a qual sua equipe está submetida.

Mas esta é apenas uma parte da análise. Em alguns casos, sobretudo onde  as equipes sentem maior sobrecarga, acompanhar a demanda é insuficiente.

Veja a seguir o “outro lado da moeda”.

Cálculo de capacidade

Touch time, SLA e alocação de equipe

Para dimensionar a capacidade da equipe, é importante entender algumas variáveis de produtividade do processo.

  • Touch time: período em que o chamado está de fato sendo tratado, uma média dos tempos de trabalho exigidos em cada chamado, em uma fila de atendimento;
  • Período de SLA: é o tempo de tolerância específico para uma fila, geralmente previsto em contrato. Por exemplo: se um cliente pode esperar por uma demanda por até 2h, então este é o SLA daquela fila (independente do esforço do agente);
  • Alocação de tempo do agente: porcentagem de tempo dedicado à tratativa de chamados da fila, caso o agente divida o tempo entre outros processos.

Exemplo: uma equipe tem dois agentes, sendo que um deles divide-se igualmente entre os níveis N1 e N2 enquanto o outro dedica-se exclusivamente ao nível N3. Como as duas primeiras filas possuem apenas um agente trabalhando 50% do tempo, o “touch time efetivo” de cada chamado será duas vezes maior em relação a um cenário com 100% de dedicação.

Em nossa planilha de filas, você consegue fazer o cálculo de alocação e capacidade automaticamente!

Capacidade real

Considerando o número de agentes, a alocação da equipe e o touch time médio para determinada fila, podemos calcular quantos chamados é possível atender por período de SLA.

Esta medida é importante pois, considerando o momento em que um novo chamado é recebido, deve haver um número menor de chamados na fila com relação à capacidade máxima de resolução dentro do prazo de vencimento do recém-chegado.

Esta é a premissa do nosso alerta por capacidade.

Análise por demanda vs. Análise por capacidade

Até aqui, conseguimos calcular a taxa de chamados abertos e capacidade de resolução. Cada uma destas taxas pode ser utilizada para a configuração de alertas, a fim de que a equipe seja notificada em uma situação de risco.

Sendo assim, qual dos dois parâmetros (demanda ou capacidade) deve ser avaliado? É o que veremos a seguir.

Alertas e Alarmes

A grande vantagem de se realizar uma análise de dimensionamento da equipe é ter uma resposta mais precisa do tamanho ideal que a sua equipe deve ter, sem o risco de desperdiçar recursos ou sobrecarregar seus agentes.

Ter a equipe certa para entregar com qualidade o que a sua rotina exige é um diferencial de produtividade.

Sendo assim, como fazer tal análise? Basicamente, há duas situações nas quais sua equipe pode ser colocada após o cálculo da demanda versus produção:

  • Time super-dimensionado: ocorre quando a sua capacidade de fluxo real é superior à sua demanda, ou seja, a equipe é capaz de entregar mais do que é solicitado, em média;
  • Time sub-dimensionado: ocorre quando a sua capacidade de fluxo real é inferior à sua demanda, ou seja, a equipe tem uma entrega máxima menor do que seria necessário para atender a todas as solicitações recebidas, em média.

Observe que, caso a sua equipe esteja “sobrando” com relação à demanda, não é necessário acompanhar tão de perto a capacidade produtiva, e você deve configurar seus alarmes para monitorar a demanda.

Desde que a demanda fique abaixo ou até igual à média que utilizou nos cálculos, você terá a certeza que não haverá problemas com a capacidade de entrega.

Caso sua equipe esteja com uma carga de trabalho excessiva, podendo não ser capaz de entregar o mesmo fluxo recebido de chamados, será muito mais crítico monitorar a capacidade.

Nesse caso, serão necessários planos de ação, como aumentar o número de agentes, automatizar procedimentos ou melhorar o desenho do processo, mas, acima de tudo, será preciso acompanhar em tempo real o tamanho da fila nos seus níveis de atendimento, para que os agentes sejam direcionados ao gargalo.

Planilha de filas

E aí? Gostou do nosso artigo? Que tal uma ferramenta gratuita para experimentar o que aprendeu?

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