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Ferramentas de Customer Success: conheça 12 para você experimentar hoje mesmo

Um Customer Success Manager (CSM) precisa ser empático, proativo e ter amplo conhecimento do seu negócio, afinal, ele lida diretamente com clientes e trabalha em prol do seu sucesso, concluindo assim o propósito do Customer Success.

Mas, tão importante quanto essas habilidades pessoais, é saber entregar sucesso aos clientes de maneira escalável e organizada, o que é um desafio.

Cada CSM é responsável por gerenciar uma carteira de clientes numerosa. Isso exige que o profissional tenha organização e utilize ferramentas que garantam o cumprimento das metas e o acompanhamento próximo do cliente.

Tão importante quanto ter jogo de cintura para lidar com diferentes perfis de cliente, é dominar as ferramentas para atender as solicitações o quanto antes e evitar os churns (cancelamentos).

Pensando em facilitar a vida dos CSMs de plantão, selecionamos 12 ferramentas que parecem simples, mas que são fundamentais para aplicar no setor de Customer Success hoje mesmo. Confira!

As melhores ferramentas gratuitas de Customer Success

  • Marcadores do Gmail

O Gmail é o e-mail mais utilizado pelas empresas. E com certeza não há um Customer Success Manager que não vive com a caixa de e-mails lotada.

Ler todos os e-mails, resolvendo as necessidades dos clientes e encaminhando soluções é uma tarefa trabalhosa. Muitas solicitações, se desorganizadas, acabam por gerar confusão na mente do CSM.

Uma ferramenta muito simples e útil para organizar os e-mails são os marcadores. A dica é criar marcadores com cores diferenciadas, marcar os emails e movê-los para pastas.

Crie marcadores para cada um dos clientes da cartela e, simultaneamente, associe a outros marcadores como “em andamento”, “concluído” e mais.

Assim, fica mais fácil lembrar de todas as ações a serem executadas e identificar facilmente solicitações na caixa de entrada.

  • Mailtrack – sem desculpas de que o e-mail não chegou!

Muitas das ações promovidas pelo Customer Success dependem do acompanhamento dos e-mails por parte dos clientes. Logo, é fundamental que os clientes abram os e-mails.

Como resgatar um cliente que optou pelo churn se ele nem abriu seu e-mail e considerou a proposta?

A melhor alternativa para acompanhar o **status dos e-mails **enviados para os clientes é usando um plugin de rastreamento.

Instale a extensão para o Google Chrome Mail Track e não deixe nenhum contato ser esquecido ou ficar sem resolução.

O plugin avisa em tempo real quando alguém clica no e-mail e envia um relatório diário sobre as atividades.

  • Boomerang

Automatizar o envio de emails é uma tendência recorrente nas empresas que prezam pela entrega de sucesso ao cliente.

O Boomerang permite programar o envio de mensagens para sua base de clientes, ajudando na organização dos compromissos com a cartela de clientes e o cumprimento de prazos.

  • Gorgias Templates

Essa é uma outra extensão do Google Chrome aplicada ao Gmail. O Gorgia Templates permite a criação de diferentes modelos para variados tipos de mensagem.

Você pode estabelecer um modelo de mensagem e, a partir daí, definir um atalho no teclado para ativá-la.

Vamos imaginar que você criou um modelo para marcação de reunião com o setor de suporte. Logo, o atalho de teclado pode ser RSUP.

Assim, quando você digitar essa palavra em um e-mail, automaticamente surgirá o modelo previamente configurado.

  • Google Keep

Nem sempre o e-mail ou a agenda dão conta de lembrar de todas as pendências importantes de um profissional do Customer Success.

Por isso, vale a pena apostar em um bloco de notas. O Google Keep é um exemplo que pode ser acessado por qualquer dispositivo e funciona integrado ao Gmail.

Com essa ferramenta, é possível salvar suas ideias em forma de texto, tópicos, imagens e até gravações.

  • Trello + Slack

Administrar a carteira de clientes fica muito mais fácil com uma boa ferramenta de gerenciamento de tarefas.

O Trello certamente é líder quando o assunto é organizar suas atividades. Além de elencar as tarefas por quadros, o aplicativo oferece a funcionalidade “lista de entrada”, através da qual qualquer pessoa da empresa pode usar para enviar comentários, solicitações ou perguntas.

Já o Slack é um aplicativo de comunicação muito eficiente para o compartilhamento de informações e a transparência de dados dentro da empresa.

Ali é possível organizar as conversas do time e receber mensagens em tempo real. Além disso, é possível incluir todos os clientes ali e criar um canal direto de comunicação.

A boa novidade é que essas duas ferramentas, tão úteis, agora possuem integração. Ou seja, cada atualização nos cards do Trello é rapidamente comunicada nos grupos do Slack.

Logo, nenhum membro da equipe de CSM perde nenhuma atualização ou prazo, uma vez que as notificações chegam em diferentes canais.

  • Toggl

O Toggl é a ferramenta perfeita para que cada profissional do setor de Customer Success consiga monitorar o tempo gasto nas tarefas diárias.

O “time tracking” oferecido na versão grátis do aplicativo, torna possível segmentar o monitoramento de tarefas de acordo com um determinado projeto ou cliente.

Entender quanto tempo uma determinada atividade gasta é fundamental para a gestão do tempo e otimização de resultados da equipe de Customer Success.

  • You Can Book Me

Se tem algo que os membros do setor de Customer Success fazem são reuniões! Por isso, cada CSM precisa contar com uma agenda interativa.

O You Can Book Me permite que os clientes escolham o melhor horário na agenda do CSM para uma reunião. A ferramenta é integrada ao Google Calendar e ao iCloud Calendar.

O CSM pode criar uma página personalizada e compartilhar o link com o cliente, possibilitando a marcação do horário mais adequado para aquela chamada importante.

O sistema do You Can Book Me envia um e-mail a cada agendamento.

Vale a pena investir para potencializar resultados

Investir na profissionalização do setor de Customer Success nunca é demais, uma vez que garantir a satisfação dos clientes é vital para o sucesso da sua empresa.

Separamos as ferramentas pagas que você deve considerar com muito carinho para otimizar o trabalho do setor de Customer Success.

  • Mais.im

Fazer chamadas em vídeo é uma das principais atividades na área de Customer Success.

Além disso, a comunicação interna na empresa é importante, uma vez que é fundamental queSuporte e Customer Success estejam em constante contato para um melhor atendimento ao cliente.

Ter uma boa ferramenta que possibilite reuniões por vídeo e áudio com boa qualidade é fundamental.

Além do tradicional e conhecido Skype, o Mais.im é uma opção bacana e prática para utilizar nas suas reuniões com clientes.

O software ainda oferece chat online, facilitando o contato dos clientes através do site, bem como fóruns de discussão interna, facilitando a oficialização de informações.

  • Pipedrive

Ter um bom CRM (Customer Relationship Manager) para gerenciar vendas pode fazer toda a diferença quando base de clientes está crescendo.

Aumentar a produtividade e otimizar o processo de vendas são duas das principais funções do Pipedrive.

O Pipedrive ajuda a coletar informações e todo o histórico do cliente, desde o fechamento da venda.

Desta forma, o CSM tem bagagem para conversar com o cliente, argumentar pontos necessários e desenvolver o seu trabalho de orientação do cliente ao sucesso.

Esse CRM possui, ainda, recursos muito relevantes como a gestão de funil de vendas, relatório de vendas e previsão de vendas.

  • Pipe.run

O Pipe.run também é um excelente exemplo de CRM de Vendas. Esse sistema ajuda o setor de Customer Success a ter uma visão organizada e completa das suas oportunidades e clientes.

O Pipe.run é a ferramenta ideal para que o profissional de Customer Success consigam evitar o churn e organizar as necessidades de cada cliente.

  • Desk Manager

O Desk Manager é um software de gestão de processos e atendimento com foco em otimizar e reduzir o tempo de atendimento e suporte gerado.

Seu grande diferencial é a base de dados, fornecida para análise e tomadas de decisão, para que melhorias efetivas possam ser geradas para os clientes.

O Desk Manager contribui muito para o trabalho de uma área de Customer Success, pois os atendimentos registrados pelo Suporte ajudam ao CSM a entender o comportamento do cliente.

É possível ter um panorama das maiores dificuldades, satisfação quanto ao atendimento e outras informações que podem gerar gatilhos de alerta quanto ao potencial de sucesso ou de churn desse cliente.

Com esse sistema, é possível registrar cada uma das necessidades dos clientes e mantê-los atualizados do status de resolução das solicitações.

Além disso, a ferramenta possui um sistema de gestão de tarefas, auxiliando que o CSM não perca nenhum prazo de atividade.

Investir em ferramentas para aumentar a produtividade e organizar o setor de Customer Success é fundamental para o cumprimento de metas e resultados no que diz respeito aos clientes.

Agora que você já conhece as ferramentas mais úteis para o setor de Customer Success, aprofunde seus conhecimentos sobre a área com o e-book gratuito “Customer Success: o roteiro infalível para garantir a satisfação dos clientes”.

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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