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Ferramentas de Customer Success: conheça 12 para você experimentar hoje mesmo

Um Customer Success Manager (CSM) precisa ser empático, proativo e ter amplo conhecimento do seu negócio, afinal, ele lida diretamente com clientes e trabalha em prol do seu sucesso, concluindo assim o propósito do Customer Success.

Mas, tão importante quanto essas habilidades pessoais, é saber entregar sucesso aos clientes de maneira escalável e organizada, o que é um desafio.

Cada CSM é responsável por gerenciar uma carteira de clientes numerosa. Isso exige que o profissional tenha organização e utilize ferramentas que garantam o cumprimento das metas e o acompanhamento próximo do cliente.

Tão importante quanto ter jogo de cintura para lidar com diferentes perfis de cliente, é dominar as ferramentas para atender as solicitações o quanto antes e evitar os churns (cancelamentos).

Pensando em facilitar a vida dos CSMs de plantão, selecionamos 12 ferramentas que parecem simples, mas que são fundamentais para aplicar no setor de Customer Success hoje mesmo. Confira!

As melhores ferramentas gratuitas e pagas de Customer Success

  • Marcadores do Gmail

O Gmail é o e-mail mais utilizado pelas empresas. E com certeza não há um Customer Success Manager que não vive com a caixa de e-mails lotada.

Ler todos os e-mails, resolvendo as necessidades dos clientes e encaminhando soluções é uma tarefa trabalhosa. Muitas solicitações, se desorganizadas, acabam por gerar confusão na mente do CSM.

Uma ferramenta muito simples e útil para organizar os e-mails são os marcadores. A dica é criar marcadores com cores diferenciadas, marcar os emails e movê-los para pastas.

Crie marcadores para cada um dos clientes da cartela e, simultaneamente, associe a outros marcadores como “em andamento”, “concluído” e mais.

Assim, fica mais fácil lembrar de todas as ações a serem executadas e identificar facilmente solicitações na caixa de entrada.

  • Mailtrack – sem desculpas de que o e-mail não chegou!

Muitas das ações promovidas pelo Customer Success dependem do acompanhamento dos e-mails por parte dos clientes. Logo, é fundamental que os clientes abram os e-mails.

Como resgatar um cliente que optou pelo churn se ele nem abriu seu e-mail e considerou a proposta?

A melhor alternativa para acompanhar o **status dos e-mails **enviados para os clientes é usando um plugin de rastreamento.

Instale a extensão para o Google Chrome Mail Track e não deixe nenhum contato ser esquecido ou ficar sem resolução.

O plugin avisa em tempo real quando alguém clica no e-mail e envia um relatório diário sobre as atividades.

  • Boomerang

Automatizar o envio de emails é uma tendência recorrente nas empresas que prezam pela entrega de sucesso ao cliente.

O Boomerang permite programar o envio de mensagens para sua base de clientes, ajudando na organização dos compromissos com a cartela de clientes e o cumprimento de prazos.

  • Gorgias Templates

Essa é uma outra extensão do Google Chrome aplicada ao Gmail. O Gorgia Templates permite a criação de diferentes modelos para variados tipos de mensagem.

Você pode estabelecer um modelo de mensagem e, a partir daí, definir um atalho no teclado para ativá-la.

Vamos imaginar que você criou um modelo para marcação de reunião com o setor de suporte. Logo, o atalho de teclado pode ser RSUP.

Assim, quando você digitar essa palavra em um e-mail, automaticamente surgirá o modelo previamente configurado.

  • Google Keep

Nem sempre o e-mail ou a agenda dão conta de lembrar de todas as pendências importantes de um profissional do Customer Success.

Por isso, vale a pena apostar em um bloco de notas. O Google Keep é um exemplo que pode ser acessado por qualquer dispositivo e funciona integrado ao Gmail.

Com essa ferramenta, é possível salvar suas ideias em forma de texto, tópicos, imagens e até gravações.

  • Trello + Slack

Administrar a carteira de clientes fica muito mais fácil com uma boa ferramenta de gerenciamento de tarefas.

O Trello certamente é líder quando o assunto é organizar suas atividades. Além de elencar as tarefas por quadros, o aplicativo oferece a funcionalidade “lista de entrada”, através da qual qualquer pessoa da empresa pode usar para enviar comentários, solicitações ou perguntas.

Já o Slack é um aplicativo de comunicação muito eficiente para o compartilhamento de informações e a transparência de dados dentro da empresa.

Ali é possível organizar as conversas do time e receber mensagens em tempo real. Além disso, é possível incluir todos os clientes ali e criar um canal direto de comunicação.

A boa novidade é que essas duas ferramentas, tão úteis, agora possuem integração. Ou seja, cada atualização nos cards do Trello é rapidamente comunicada nos grupos do Slack.

Logo, nenhum membro da equipe de CSM perde nenhuma atualização ou prazo, uma vez que as notificações chegam em diferentes canais.

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  • CustomerX

O CustomerX é uma plataforma para gestão de Customer Success que centraliza informações de seus clientes, identifica riscos de cancelamento e automatiza processos.

Por meio de integrações com outras ferramentas, o CustomerX centraliza todas as informações, de maneira automática em um só lugar, livrando o CSM de preencher planilhas e extrair dados manualmente. Pela plataforma também é possível realizar a gestão de toda a jornada do cliente, disparar pesquisas NPS e controlar tarefas do dia-a-dia do CSM.

Além disso, o CustomerX conta com recursos de automação de processos e com a função de tracking para softwares, com o qual você pode rastrear os recursos de sua solução que os clientes mais usam ou deixam de usar.

Através dos dados captados, a plataforma gera o Health Score do cliente baseado nos critérios definidos por você e destaca clientes com riscos de cancelamento, oportunidades de up e cross sell.
O CustomerX é a ferramenta ideal para identificar clientes que precisam ser priorizados e otimizar a rotina do CSM.

  • Toggl

O Toggl é a ferramenta perfeita para que cada profissional do setor de Customer Success consiga monitorar o tempo gasto nas tarefas diárias.

O “time tracking” oferecido na versão grátis do aplicativo, torna possível segmentar o monitoramento de tarefas de acordo com um determinado projeto ou cliente.

Entender quanto tempo uma determinada atividade gasta é fundamental para a gestão do tempo e otimização de resultados da equipe de Customer Success.

  • You Can Book Me

Se tem algo que os membros do setor de Customer Success fazem são reuniões! Por isso, cada CSM precisa contar com uma agenda interativa.

O You Can Book Me permite que os clientes escolham o melhor horário na agenda do CSM para uma reunião. A ferramenta é integrada ao Google Calendar e ao iCloud Calendar.

O CSM pode criar uma página personalizada e compartilhar o link com o cliente, possibilitando a marcação do horário mais adequado para aquela chamada importante.

O sistema do You Can Book Me envia um e-mail a cada agendamento.

Vale a pena investir para potencializar resultados

Investir na profissionalização do setor de Customer Success nunca é demais, uma vez que garantir a satisfação dos clientes é vital para o sucesso da sua empresa.

Separamos as ferramentas pagas que você deve considerar com muito carinho para otimizar o trabalho do setor de Customer Success.

  • Hosts Green

Monitores suas plataformas e leve transparência aos seus clientes garantidindo um LTV maior e apoio ao seu time de Customer Success.

Alerte de forma rápida seu time de Suporte ao Cliente e Customer Success via Email, Whatsapp, Telegram, Slack e SMS com eventos criticos que possa impactar e gerar uma imagem ruim aos seus usuários.

Ter uma boa ferramenta que possibilite ser proatívo com boa qualidade é fundamental.

Alerte seu time e seu cliente em tempo real com Hosts Green, ele será seu olheiro em tempos de crise.

  • Mais.im

Fazer chamadas em vídeo é uma das principais atividades na área de Customer Success.

Além disso, a comunicação interna na empresa é importante, uma vez que é fundamental que Suporte e Customer Success estejam em constante contato para um melhor atendimento ao cliente.

Ter uma boa ferramenta que possibilite reuniões por vídeo e áudio com boa qualidade é fundamental.

Além do tradicional e conhecido Skype, o Mais.im é uma opção bacana e prática para utilizar nas suas reuniões com clientes.

O software ainda oferece chat online, facilitando o contato dos clientes através do site, bem como fóruns de discussão interna, facilitando a oficialização de informações.

  • Pipedrive

Ter um bom CRM (Customer Relationship Manager) para gerenciar vendas pode fazer toda a diferença quando base de clientes está crescendo.

Aumentar a produtividade e otimizar o processo de vendas são duas das principais funções do Pipedrive.

O Pipedrive ajuda a coletar informações e todo o histórico do cliente, desde o fechamento da venda.

Desta forma, o CSM tem bagagem para conversar com o cliente, argumentar pontos necessários e desenvolver o seu trabalho de orientação do cliente ao sucesso.

Esse CRM possui, ainda, recursos muito relevantes como a gestão de funil de vendas, relatório de vendas e previsão de vendas.

  • Pipe.run

O Pipe.run também é um excelente exemplo de CRM de Vendas. Esse sistema ajuda o setor de Customer Success a ter uma visão organizada e completa das suas oportunidades e clientes.

O Pipe.run é a ferramenta ideal para que o profissional de Customer Success consigam evitar o churn e organizar as necessidades de cada cliente.

  • Desk Manager

O Desk Manager é um software de gestão de processos e atendimento com foco em otimizar e reduzir o tempo de atendimento e suporte gerado.

Seu grande diferencial é a base de dados, fornecida para análise e tomadas de decisão, para que melhorias efetivas possam ser geradas para os clientes.

O Desk Manager contribui muito para o trabalho de uma área de Customer Success, pois os atendimentos registrados pelo Suporte ajudam ao CSM a entender o comportamento do cliente.

É possível ter um panorama das maiores dificuldades, satisfação quanto ao atendimento e outras informações que podem gerar gatilhos de alerta quanto ao potencial de sucesso ou de churn desse cliente.

Com esse sistema, é possível registrar cada uma das necessidades dos clientes e mantê-los atualizados do status de resolução das solicitações.

Além disso, a ferramenta possui um sistema de gestão de tarefas, auxiliando que o CSM não perca nenhum prazo de atividade.

Investir em ferramentas para aumentar a produtividade e organizar o setor de Customer Success é fundamental para o cumprimento de metas e resultados no que diz respeito aos clientes.

Agora que você já conhece as ferramentas mais úteis para o setor de Customer Success, aprofunde seus conhecimentos sobre a área com o e-book gratuito “Customer Success: o roteiro infalível para garantir a satisfação dos clientes”.

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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