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Melhore experiência do cliente ainda hoje com esses 15 passos

Existem muitos métodos para melhorar a experiência do cliente, alguns complexos e caros, outros relativamente simples e baratos. Mas como você sabe o que é certo para sua organização e por onde começar?

Compilamos esta lista de iniciativas de experiência do cliente que qualquer empresa pode começar a implementar ainda hoje.

1. Obter a motivação e a lealdade do colaborador

Os funcionários são a chave para otimizar a experiência do cliente.

Primeiro, as organizações precisam garantir que contrataram funcionários leais, que estejam comprometidos e compreendam totalmente a missão da empresa.

A lealdade e a satisfação dos funcionários desempenham um papel importante na melhoria da experiência do cliente — um funcionário insatisfeito geralmente não oferece o tipo de experiência do cliente que a empresa busca.

Para as organizações que buscam obter o comprometimento dos funcionários em suas iniciativas de experiência do cliente, nós recomendamos treinamentos que mostrem como uma boa experiência aumenta as vendas e os resultados da organização como um todo, além de políticas de incentivo e recompensas.

Também é importante ouvir sempre a sua equipe e incluí-los nas decisões importantes, principalmente aqueles que estão na "linha de frente" e, por este motivo, possuem mais contato com os clientes e podem dar sugestões mais assertivas.

Além disso, procure desenvolver em seu time o "pensamento de dono" — desta forma os membros da sua equipe passam a enxergar o trabalho com outro ponto de vista e sentir que fazem parte de algo maior, o que com certeza irá aumentar sua satisfação e lealdade com a empresa e se converterá em um atendimento de excelência que fornece a melhor experiência possível para cada cliente.

2. Executar um negócio aberto e transparente

As empresas precisam estar o mais abertas e transparentes possível em suas negociações com clientes e funcionários.

A transparência cria confiança, e a maioria dos especialistas concorda que a confiança do cliente tem um impacto significativo na experiência do cliente.

Empresas mais abertas, inclusivas e transparentes costumam ter os melhores resultados.

3. Entregue experiências consistentes ao cliente

Garanta que a experiência do cliente seja consistente em toda a organização.

Cada área da empresa com a qual o cliente interage deve ter as mesmas informações atualizadas sobre o cliente, para que o mesmo não precise fornecer suas informações à empresa mais de uma vez.

Quando falamos em atendimento, um bom software de help desk que utilize tickets para fazer o gerenciamento certamente te ajudará, pois todas as informações anteriores estarão no banco de dados.

4. Treine os funcionários voltados para o cliente

Os funcionários que lidam diretamente com o cliente devem receber treinamento de experiência do cliente desde o primeiro dia.

Esse treinamento difere do treinamento tradicional de call center, pois ele tende a ser mais personalizado para refletir a marca da empresa, a experiência do cliente desejada e o relacionamento com os clientes.

Algumas coisas para cobrir no treinamento incluem:

  • Os princípios da experiência do cliente;
  • O conceito de entregar memórias e não apenas transações;
  • Noções básicas de segmentações de clientes;
  • Como desenvolver empatia e outras habilidades importantes.

5. Ofereça aos clientes uma experiência personalizada

Os especialistas concordam que a personalização é imprescindível para qualquer boa experiência do cliente.

O banco de dados do cliente é a espinha dorsal do relacionamento de uma empresa com o cliente, e as informações armazenadas em seu interior devem ser compartilhadas com todos os membros da organização.

Isso garantirá que, independentemente do meio pelo qual eles entrem em contato, o cliente terá uma experiência consistente e personalizada.

Como a personalização pode ser complexa e cara, recomendamos que as empresas avaliem a personalização com base não apenas nos benefícios de vendas, mas também no valor a longo prazo de melhorar a experiência do cliente.

6. Desenvolva uma experiência de autoatendimento

Os recursos de autoatendimento ajudam a fornecer informações de suporte para os clientes, sem que eles precisem entrar em contato com um operador.

Normalmente, os sites incluem FAQ ou páginas onde as respostas às perguntas mais frequentes são postadas.

Isso permite que os usuários tenham respostas imediatas e corretas para perguntas simples, o que leva à satisfação do cliente e a uma melhor experiência do cliente.

As empresas devem ter cuidado para garantir que os recursos de autoatendimento sejam claros e completos; caso contrário, essa tática pode ter o efeito oposto e gerar clientes frustrados.

7. Não esquecer do suporte via redes sociais

As redes sociais podem ser uma boa maneira de se envolver com um cliente e ouvir as suas experiências com o seu negócio (tanto as boas quanto as ruins).

Para que uma empresa use de forma efetiva e benéfica as redes sociais, elas precisam oferecer um atendimento omnichannel, que significa ter um sistema integrado de atendimento que permita o suporte via diversos canais.

Leitura recomendada: Atendimento omnichannel: o que é e por que utilizar no seu negócio.

8. Faça uma oferta ao cliente

Uma maneira fácil de melhorar a experiência do cliente é oferecer algo de graça. É importante adaptar essa oferta à preferência do cliente para que ela seja bem-sucedida.

A personalização da oferta permite que o usuário sinta que a empresa o entende e aprofunda a credibilidade da empresa, levando a uma maior satisfação do cliente.

Além de um "brinde", você pode oferecer descontos na compra de 2 ou mais produtos, programas de fidelidade, descontos provenientes de indicações, etc.

9. Lembre-se do cliente

É importante fazer um cliente sentir que a empresa o entende. É importante personalizar a experiência.

Toda vez que um usuário visita o site da empresa, a experiência deve ser adaptada para esse consumidor individual.

O site deve lembrar quantas vezes o usuário visitou o site e se ajustar de acordo. Isso leva a uma experiência do cliente menos frustrante e mais positiva, além de uma melhor retenção de clientes.

10. Avalie e analise as emoções do cliente

Medir a emoção do cliente é uma nova tendência crescente que os especialistas em experiência do cliente percebem.

Por mais que isso seja difícil, as empresas que possuem as ferramentas para medir e entender as emoções de seus clientes são mais capazes de atender às suas necessidades.

Para isso, é preciso começar construindo modelos de personalidades de compra comuns que reflitam as necessidades emocionais de seus clientes.

Qual perfil de cliente costuma fazer determinada compra? Por que ele compra aquele determinado produto? Ao definir esses padrões, é possível treinar os agentes para atender cada um desses perfis de maneira otimizada.

11. Atue no feedback do cliente

Todos sabem da importância do feedback dos clientes, mas nem todas as empresas realmente agem sobre o feedback e fazem as alterações que os clientes estão procurando.

Isso é algo que todas as organizações deveriam fazer para aumentar o número de clientes fiéis e satisfeitos.

Recomenda-se que as mudanças sejam comunicadas clara e abertamente a todos os membros da organização.

Tecnologias como análise de fala e texto, bem como pesquisas de satisfação de clientes, são frequentemente usadas para reunir opiniões de clientes.

12. Veja pelo ponto de vista do cliente

Concentre-se em dois ou três processos nos quais os clientes mais se importam e pense se colocando no lugar do cliente.

Ao tomar o ponto de vista do cliente, as empresas param de se concentrar na maneira como se mostram ao cliente e começam a focar na maneira como os clientes as veem.

O nome dessa prática é empatia, e pode levar a práticas comerciais mais relevantes, confiáveis e valiosas.

13. Antecipar os problemas antes que eles aconteçam

Tente antecipar os problemas antes que eles ocorram para garantir a melhor experiência do cliente.

Corrigir um problema antes que um cliente saiba que é um problema leva à felicidade do cliente. Ficar um passo à frente e ser proativo permite que você mantenha o controle da experiência do usuário.

14. Crie uma equipe de experiência do cliente bem equilibrada

As organizações com os melhores programas de experiência do cliente geralmente têm uma boa mistura de pessoas de todas as áreas da organização responsáveis por gerar relatórios sobre a experiência do cliente.

Garanta que a estrutura da equipe de experiência do cliente seja composta por pessoas focadas na fidelidade do cliente, na satisfação do cliente e na melhoria do processo.

15. Projetar a experiência total do cliente

As organizações não devem se acomodar e deixar a experiência do cliente se desdobrar de maneira "natural".

Os especialistas acham que as experiências de sucesso do cliente precisam ser cuidadosamente planejadas para garantir que a experiência certa seja entregue todas as vezes.

Quer garantir que a experiência do cliente seja sempre a melhor, certificando de que ele terá sucesso com o seu produto? Leia: O roteiro infalível para o sucesso do cliente.

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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