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Excelência no atendimento: 8 dicas para alcançar e surpreender

De um lado, uma loja com produtos baratos onde os atendentes sequer levantam os olhos do balcão para atender você. Do outro, produtos um pouco mais caros sendo vendidos por atendentes atenciosos e simpáticos. Onde você preferirá entrar? Pois saiba que muita gente prefere pagar mais caro para ter excelência no atendimento.

Seja pessoalmente, por telefone ou através de chats online ou redes sociais, o fato é que, independente do canal,clientes desejam ser muito bem atendidos.

Os consumidores hoje em dia já possuem alto poder de influência no consumo de marcas, opinam com propriedade, discutem sobre qualidade, valorizam os benefícios e condenam as dificuldades com tanta veemência que acabam se transformando em eficazes vendedores.

Os consumidores não desejam só comprar, mas interagir e criar vínculos com as marcas.

Dessa forma, o atendimento precisa deixar de lado o papel de ser apenas o suporte e garantir o pleno sucesso do cliente, do início ao fim da jornada do cliente.

Obter a excelência no atendimento é, ainda, um grande desafio a ser superado pelas empresas, mas as vantagens são muitas!

Segundo uma pesquisa do American Express, 93% dos consumidores comentam sobre experiências de atendimento positivas pelo menos de vez em quando e 46% falam sobre isso com frequência, em média para 8 pessoas.

Analisando as estatísticas citadas acima, podemos concluir que o setor responsável pelo atendimento ao cliente é fundamental para a reputação de uma empresa, mas muitas vezes é deixado em segundo plano, terceirizado ou até mesmo negligenciado.

Excelência no atendimento é sinônimo de eficiência. Por isso, preparamos este artigo para te dar 8 dicas para encantar seus clientes através de um atendimento de excelência.

8 dicas para obter excelência no atendimento e encantar clientes

Quanto mais a sua empresa pensar em inovar a maneira de pensar e agir no atendimento , melhor serão os resultados e maior será a satisfação dos clientes.

Excelência no atendimento é ter foco no consumidor e exige planejamento, pesquisa e empenho.

Separamos oito passos que irão auxiliar a sua empresa a alcançar, cada vez mais, a excelência no atendimento. Confira!

  • Estabeleça um relacionamento com o cliente

Ter excelência no atendimento é deixar de lado os scripts e roteiros pré-programados e desenvolver o diálogo com o cliente.

Uma equipe de atendimento precisa buscar entender as necessidades e solicitações da pessoa que está sendo atendida. Para encantar um cliente é necessário "abraçar a sua causa".

Entender o perfil do cliente, suas preferências e dúvidas é essencial para um atendimento e um suporte mais eficiente. Por isso, questionar o cliente sobre suas necessidades é fundamental.

Vale a pena investir em Customer Success, a fim de ter profissionais dedicados a uma cartela de clientes específica, mantendo um relacionamento com o cliente, bem como garantindo que todos façam um bom uso da solução oferecida pelo negócio.

  • Tenha empatia

São 45% dos consumidores que dizem que o pouco interesse na satisfação do cliente é o maior obstáculo que impede as empresas de prover uma experiência ideal no atendimento.

Dessa forma, deixe de lado o conceito de atendimento como telemarketing tradicional que trata o cliente como se fosse um robô e comece a ouvir de verdade o seu cliente.

A excelência no atendimento ao cliente só vai ser conquistada por meio da empatia.

A empatia significa "colocar-se no lugar do outro". Ela consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.

A equipe de atendimento precisa saber o que o cliente realmente quer, falar a língua dele e oferecer aquele produto sem parecer invasivo ou chato.

O profissional de atendimento precisa escutar com atenção, registrando cada detalhe das reclamações e dúvidas dos clientes – isso facilita traçar as soluções mais rápidas e eficientes.

  • Planeje

Planejamento é a palavra de ordem para as empresas que desejam ter excelência no atendimento.

É fundamental que a equipe de atendimento trace o perfil dos seus clientes , bem como seus anseios e desejos.

Além disso, é preciso pensar de forma estratégica em como chegar a essas personas e fazer com que elas conheçam a sua empresa.

Investir em marketing de conteúdo, organização e inteligibilidade, também é essencial para conseguir a excelência no atendimento ao consumidor.

  • Faça bom uso da tecnologia

Ter excelência no atendimento é criar um sistema para que o atendimento seja padronizado e tenha qualidade, de uma vez por todas.

Além de um sistema de chamados, para controlar as necessidades e problemas dos clientes, é fundamental investir em um software de CRM (Customer Relationship Manager).

Os softwares de CRM utilizam recursos tecnológicos capazes de organizar, automatizar e sincronizar planos de ação para atrair novos clientes, fidelizar os já conquistados e trazer de volta os que já compraram da sua organização.

O CRM tem a função de coletar dados dos clientes (histórico de compras, comportamento, região, faixa etária e etc), armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações.

Esses dados, compilados, facilitam a gestão do atendimento, uma vez que oferecem insumos preciosos para o planejamento de ações e interações adequadas às necessidades de cada cliente.

  • Crie um culture code

Excelência no atendimento não é só técnica e tecnologia. Um bom atendimento é fruto de uma cultura orientada ao cliente.

Para isso, vale a pena criar um culture code , que é, basicamente, um documento que a empresa produz registrando sua cultura de atendimento.

Esse guia deve conter valores, práticas, objetivos, aspirações e missões que norteiam as atividades da organização.

Toda a equipe de atendimento e suporte precisa incorporar a cultura organizacional e refleti-la nas práticas de atendimento.

É preciso que haja treinamentos constantes para a equipe sobre atendimento e aplicação dos valores da empresa no suporte ao cliente.

  • Valorize a agilidade

Você sabia que 47% dos consumidoresdizem que respostas rápidas para uma solicitação ou reclamação são o elemento chave para a melhor experiência do cliente?

Portanto, atender com agilidade garante a paciência dos clientes e preserva o tempo, um elemento valioso tanto para o cliente quanto para o negócio.

Seja nas redes sociais ou nas lojas físicas, a equipe de atendimento precisa otimizar o tempo médio de atendimento, oferecendo soluções mais assertivas em um curto espaço de tempo.

  • Valorize a experiência omnichannel

Seu negócio precisa estar disponível nos mais diferentes veículos : telefone, site, redes sociais, help desk, chat online e outros.

Para cada canal, é essencial ter uma equipe responsável para solucionar as solicitações dos clientes rapidamente e jamais deixá-los sem resposta.

Quando sua empresa adota um sistema de atendimento omnichannel, os operadores têm, em um único suporte, múltiplos canais de atendimento.

O atendimento torna-se mais rápido, assertivo e eficiente quando os canais de comunicação estão integrados em uma única interface.

Assim, um único profissional é capaz de atender solicitações de diferentes canais em uma única plataforma.

Com os canais integrados, o cliente pode começar uma conversa por chat e terminar por telefone, utilizando o mesmo protocolo, sem precisar repetir toda a história.

  • Analise os resultados

Para aprimorar e manter a excelência no atendimento é preciso avaliar os resultados em pequeno, médio e longo prazo e, assim, corrigir os erros.

Por isso, todo gestor deve apostar no monitoramento constante de indicadores de atendimento, como o tempo médio de atendimento e o nível de serviço.

Buscar corrigir os resultados falhos apresentados pelas métricas é uma forma de melhorar o atendimento aos clientes, até chegar à perfeição.

Ter excelência no atendimento não ajuda a sua empresa somente a reter e fidelizar clientes, mas a construir uma cultura diferenciada, capaz de conceder à sua marca uma diferenciação frente a um mercado tão concorrido.

A importância da excelência no atendimento

Se pudéssemos definir excelência no atendimento , diríamos que é uma busca constante e incessante pela felicidade e satisfação dos clientes com a sua marca.

Mas obter a excelência no atendimento não é uma tarefa fácil e não há uma receita de bolo.

Atender bem é sempre procurar alternativas para cumprir com as expectativas e necessidades dos clientes.

Entenda, de uma vez por todas, porque é importante buscar excelência para essa área tão relevante.

Marketing boca a boca

Pense por você mesmo: quantas vezes você não indicou para um colega uma marca que oferece um bom atendimento, além, é claro, de produtos ou serviços de qualidade?

Investir em excelência no atendimento significa dar uma forcinha extra para o marketing do seu negócio. Isso porque, quem é bem atendido, volta a fazer novas compras e indica a sua empresa para os amigos.

Portanto, investir no atendimento ao consumidor é investir indiretamente em publicidade e não ter que pagar nada mais por isso.

Além disso, um bom atendimento pode ser uma alternativa para enriquecer estratégias de marketing e propagandas já contratadas.

Você pode pedir aos clientes mais próximos e fiéis para produzirem resenhas ou darem depoimentos sobre sua empresa e adicioná-los aos materiais de divulgação.

Isso gera credibilidade para a sua empresa e atrai a atenção de potenciais consumidores, cujo perfil seja similar ao dos clientes que já experimentaram.

Fidelização de clientes

Segundo o especialista em Marketing, Philip Kotler, " conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes". Essa é uma máxima que, por mais que você tenha lido diversas vezes, é sempre bom lembrar!

A excelência no atendimento é uma arma poderosíssima de fidelização! No mundo virtual isso se potencializa: ter o controle do seu SLA ( Service Level Agreement ) e tratar o caso dos clientes com a devida importância faz com que eles confiem em você.

Como consequência, seus clientes se tornarão mais fiéis e verdadeiros embaixadores da sua marca.

Em muitas empresas, os profissionais de atendimento preocupam-se apenas com a execução das tarefas, deixando de lado o encantamento ao cliente por meio do atendimento. E isso não pode acontecer!

No mundo de hoje, com a globalização e o avanço da tecnologia, fica cada vez mais difícil ser único.

Portanto, investir um pouco em atendimento ao consumidor pode ser o fator que levará o cliente a escolher a sua marca em detrimento da concorrência e continuar usufruindo do seu produto ou serviço por muito mais tempo.

Reputação e fortalecimento da marca

Se você mantém a excelência no atendimento , a reputação da sua marca é valorizada e sua imagem será consolidada na mente dos clientes e potenciais clientes.

Às vezes, sua marca é conhecida por uma parcela de targets, mas eles ainda não necessitam da sua solução.

Quando chegar o momento de decisão de compra , se você tiver construído uma boa imagem, ele vai se lembrar da sua empresa.

Segurança

Você já ouviu falar no ReclameAqui? Este é um centro de reclamações por parte dos consumidores que tiveram alguma experiência negativa com alguma marca.

Quando os clientes se sentem muito insatisfeitos com o atendimento prestado por uma empresa, ou o produto e serviço adquirido, eles ficam tão irritados que podem tomar medidas mais impactantes, como fazer reclamações nas redes sociais e, em casos extremos, abrir processos judiciais contra a empresa.

A excelência no atendimento previne a sua marca de atitudes negativas por parte dos clientes.

Esteja sempre atento ao que os clientes estão dizendo sobre sua empresa e seus concorrentes. Assim, podem surgir oportunidades para melhorar seu negócio com base nos problemas apontados pelos consumidores.

Valorização e aumento dos lucros

Como nós já falamos ali em cima, hoje existem muitos produtos de qualidade semelhante, sobretudo com o crescimento dos e-commerces. Mas há uma grande diferença em relação à experiência oferecida ao cliente.

Se você oferece um bom atendimento ao cliente, estará agregando valor ao seu produto ou serviço e, consequentemente, aumentando os lucros do seu negócio.

A excelência no atendimento é uma consequência do investimento de esforços e recursos no gerenciamento de boas equipes de atendimento. Quer saber como fazer isso? Baixe gratuitamente nosso e-book: O guia completo para gerenciar equipes de atendimento!

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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