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4 dicas de ouro para estruturar uma equipe de atendimento

Toda empresa que trabalha com suporte ao cliente deve saber exatamente como estruturar uma equipe de atendimento. E isso deve acontecer o mais cedo possível, afinal, você não quer criar problemas desnecessários com seus clientes.

Até mesmo uma equipe de duas ou três pessoas deve começar a organizar seu trabalho. Se você não está voando sozinho em seu atendimento ao cliente, é hora de colocar as coisas em ordem.

Estruture sua equipe de acordo com a demanda

Se você quer oferecer atendimento 24h, 7 dias na semana, 365 dias no ano, precisa de funcionários que trabalhem em turnos.

Dependendo da quantidade de bate-papos/tickets/chamados que você estiver esperando, basta adicionar ou remover atendentes de um turno.

Vale lembrar de sempre deixar alguns operadores de suporte nível 2, caso algum cliente apresente problemas que requerem habilidades técnicas mais avançadas.

Algumas empresas utilizam a opção de trabalho remoto para a equipe de atendimento. Esta é uma opção. Por exemplo, os operadores podem trabalhar em casa durante todos os feriados.

No entanto, trabalhar na mesma sala estimula a comunicação — e que a equipe se ajude, estando eles sendados lado a lado.

O trabalho em equipe deve ser levado em consideração na hora de definir os turnos de trabalho.

Para garantir que todos tenham a oportunidade de trabalhar com todos os outros membros da equipe, você pode trabalhar com um esquema de rodízio.

Dessa forma, não haverá funcionários dedicados apenas ao turno diurno e nem funcionários dedicados apenas ao turno noturno, eles se revezarão.

Assim, toda a equipe passa a se conhecer, o ambiente de trabalho se torna mais leve e você garante o atendimento 24/7/365.

Tenha materiais de apoio

Quando falamos em estruturar uma equipe de atendimento, precisamos pensar também em como facilitar esse processo de atendimento.

Ter materiais prontos, como artigos da base de conhecimento, webinars, ebooks e relatórios que a equipe pode usar para fornecer respostas mais complexas aos clientes é uma boa opção.

É importante manter todos informados sobre os recursos disponíveis para que possam usá-los em suas conversas com os clientes.

Ter um FAQ também facilita muito a equipe, pois sempre que um cliente tem uma pergunta que tem alta recorrência, ele tem uma resposta pronta graças ao documento.

FAQ é a sigla para frequently asked questions, ou simplesmente, perguntas frequentes. É basicamente um documento com as questões mais perguntadas pelos clientes e suas respectivas respostas.

Esses conteúdos podem (e devem) ser usados também para a própria equipe de atendimento, servindo para a capacitação desse time.

Uma das primeiras coisas que novos operadores devem fazer quando são admitidos na empresa é ler os recursos disponíveis para se familiarizar com o conteúdo e a aplicação.

Depois, realiza-se uma reunião com um operador com mais experiência, para que este possa lhe dar o apoio necessário para começar o trabalho.

Invista em um software de suporte ao cliente

Se sua empresa ainda não trabalha com um software de atendimento, você não faz ideia de como o trabalho pode ser facilitado graças a um desses.

Na hora de estruturar uma equipe de atendimento, pense sempre na rotina de trabalho dos seus operadores e o que é possível fazer para ajudá-lo.

No caso, um software de atendimento/suporte ao cliente pode ser a solução para a desorganização da sua equipe e sobrecarga.

Esse tipo de sistema abre, controla, finaliza e armazena todos os chamados recebidos pela sua equipe de atendimento.

Além disso, um bom software de atendimento é omnichannel, ou seja, centraliza as solicitações de diversos canais de atendimento em uma única plataforma.

Ele também fornecerá os dados necessários sobre o cliente para o seu operador, como informações principais e histórico de suporte.

Isso facilita o trabalho do atendente, que não precisa ficar perguntando ao cliente informações que ele certamente já deveria saber.

Mensure os resultados sempre

A peça final do quebra-cabeça sobre como estruturar uma equipe de atendimento está o acompanhamento.

Sabemos que, se não medirmos nossos resultados, temos que confiar na adivinhação e na intuição ao tomar decisões. Para evitar isso, a companhamos várias métricas.

Usando os relatórios integrados do seu software de atendimento (recomendamos a Desk Manager), podemos deduzir praticamente tudo que precisamos saber sobre nossos chats e tickets. Isso inclui volume, tempo de resposta, satisfação do cliente, FCR e muito mais.

Mensurar resultados não é apenas analisar os números; é ter verificações diárias, semanais e mensais (de preferência automatizadas) de casos que receberam uma classificação ruim.

Quando um caso como esse é encontrado, é preciso entendê-lo e identificar o operador que recebeu a classificação para orientá-lo sobre como o problema deve ser resolvido.

Na próxima vez que um problema semelhante acontecer, ele saberá o que fazer.

Para complementar a o processo de estruturar uma equipe de atendimento com maestria, toda a equipe de suporte deve se reunir mensalmente para discutir o estado atual do serviço, casos difíceis e planos futuros.

Essas reuniões também fornecem insights de melhoria para os gerentes e são ótimas para a formação de equipes.

Resumindo, eis nossas dicas básicas para estruturar uma equipe de atendimento

Resumimos aqui as dicas principais que demos no nosso artigo, além das secundárias que você certamente captou no corpo do texto.

Veja só:

  • Tenha dois níveis de suporte (o help desk e o service desk): para evitar ficar preso em casos difíceis, tenha alguém dedicado aos casos mais difíceis. Aqui você ver a diferença entre eles;
  • Gerencie bem os turnos de trabalho: para oferecer um atendimento 24/7/355 é preciso ter uma equipe que trabalham por turno;
  • Trabalhe junto: trabalhar na mesma sala vai superar qualquer forma de trabalho remoto em relação à troca de informações e colaboração para resolver casos difíceis;
  • Forneça informações sobre os clientes: certifique-se de que seus operadores tenham todas as informações necessárias para ajudar seus clientes;
  • Conheça seus materiais de apoio: certifique-se de que suas equipes de suporte saibam que tipos de materiais de suporte você tem disponíveis para que possam usá-los para ajudar os clientes. Ao apresentar um novo agente à sua equipe de suporte, a primeira coisa que eles devem fazer é ler seus recursos;
  • Invista em um software de suporte: esse tipo de sistema pode facilitar consideravelmente o trabalho feito pela sua equipe de atendentes;
  • Acompanhe seu progresso: tente medir o máximo possível de métricas relevantes. Comece com a satisfação do cliente, o first call resolution e o volume de consultas recebidas;
  • Forneça **** feedback **** a sua equipe: verifique como seus atendentes estão trabalhando e ofereça feedback, seja através de sessões de coaching individuais ou através de reuniões regulares da equipe.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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