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7 dicas de atendimento ao cliente para colocar em prática hoje

Este guia detalha sete dicas para ajudá-lo a potencializar seus resultados com atendimento ao cliente em 2019.

Vamos explicar como aproveitar seus pontos fortes e criar relacionamentos genuínos com seus clientes, coisas que até as maiores corporações têm dificuldade.

Com nossas dicas de atendimento ao cliente, você poderá manter seus clientes satisfeitos toda vez que eles interagirem com sua marca, ajudando no processo de retenção e fidelização.

Ficou interessado? Então continue a leitura.

7 dicas de atendimento ao cliente para fazer a diferença em 2019

Vamos agora às nossas dicas de atendimento ao cliente, que certamente farão a diferença na sua estratégia de atendimento, suporte, customer success e fidelização.

1. Use o toque pessoal

Todo mundo quer ser tratado como alguém especial quando está recebendo algum serviço, mesmo quando se trata de uma grande organização, que lida com milhares de clientes todos os dias.

Um toque pessoal é a melhor maneira de fazer seus clientes em potencial saberem que eles são uma prioridade.

Ao conversar com seu cliente, aprenda o nome dele e use-o repetidamente durante toda a conversa. Para mostrar que você está ouvindo, mencione algo que ele disse antes.

Seus clientes apreciarão esse tipo de personalização e provavelmente divulgarão sua empresa.

2. Valorize o tempo do seu cliente

Seu cliente tem uma vida ocupada, assim como você. Tenha isso em mente, especialmente quando você está iniciando o contato com ele. Aqui está um exemplo:

BOM: “Este problema será corrigido em breve. Posso ligar para você amanhã ao meio-dia com uma atualização ou prefere um e-mail?”

RUIM: “Este problema será corrigido em breve. Você receberá uma atualização por e-mail em até dois dias úteis.”

No bom exemplo, você está convidando o cliente a sugerir um horário diferente ou optar por um e-mail. Esse toque pessoal permite que o cliente tenha algum controle sobre quando você se intromete no dia.

No mau exemplo, você não está permitindo ao cliente qualquer controle sobre quando ou como ele recebe uma atualização. Pior ainda, você está dizendo que eles podem esperar dois dias.

Outra forma simples de demonstrar que você valoriza o tempo do seu cliente é sempre questioná-lo no começo do contato se ele está ocupado ou se pode falar com você naquele momento.

Em muitos casos, o cliente atende o telefone, mas está focado em outra tarefa ou até mesmo no meio de uma reunião, logo sua ligação pode atrapalhá-lo e gerar um impacto negativo.

3. Utilize uma linguagem positiva

É tudo sobre como você transmite sua mensagem. Mesmo se você está encarregado de entregar más notícias, há uma maneira de aliviar o choque para os consumidores. Se você é sincero e solícito, eles vão entender.

Pense em quando um cliente está procurando por um item que está fora de estoque. Às vezes, eles ficam irados quando descobrem que uma loja não tem o que eles precisam.

Em vez de dizer "não temos esse produto agora", transforme sua mensagem em uma solução produtiva. Em vez disso, diga: “Estará disponível na próxima semana. Qual é a melhor maneira de entrar em contato com você quando chegar?”

Você vê a diferença? A primeira resposta é desdenhosa e não oferece uma solução, enquanto a segunda é informativa, confiante e proativa.

Sabe aquela história do copo meio cheio ou meio vazio? Neste cenário, ela pode ser aplicada muito bem!

4. Deixe os clientes “descobrirem” soluções

Se o seu produto é tátil, permita que o cliente experimente e “descubra” por si próprio. Se for mais conceitual, acompanhe o cliente pelo uso, além de fazer perguntas e sugestões.

Quando eles se sentirem no controle do produto e determinarem que precisam disso em suas vidas, estarão mais aptos a fazer uma compra.
Você quer dar informações suficientes para que eles possam decidir comprar. Se uma compra parecer forçada, é provável que o cliente não retorne pela segunda vez.

Para isso, aposte em Customer Success. Garantindo o sucesso do seu cliente com conteúdos educativos, bases de conhecimento e um excelente serviço de suporte, você certamente fidelizará mais ainda seu público.

5. Responder prontamente

Nunca subestime a importância de "aparecer cedo" ou responder rapidamente às mensagens de um cliente.

Embora a reclamação de um cliente possa não ser tão significativa em comparação a outras, é importante ter em mente que essas reclamações são essenciais para o cliente em si.

Mesmo que você responda o cliente apenas para informá-lo de que recebeu a mensagem e está trabalhando no problema, isso é muito importante.

Nem sempre o cliente deseja que seu problema seja solucionado imediatamente, mas ele precisa ter certeza de que o problema chegou ao destinatário certo, alguém que irá resolvê-lo ou ao menos mantê-lo informado durante o processo de solução.

Responder no horário comercial é sempre a melhor prática. Se o problema é fácil de consertar, melhor ainda. Não adie. Seu cliente pode acabar comprando do concorrente por não querer esperar.

Para garantir isso, mantenha KPIs claros.

Seus KPIs devem ser específicos e mensuráveis. "Atendemos chamadas o mais rápido possível" ou "Os e-mails são processados na ordem de recebimento" não são boas práticas de atendimento ao cliente.

Defina os KPIs como: "As chamadas são respondidas em 20 segundos" e "Os e-mails são processados ​​em até 2 horas após o recebimento".

Publique os KPIs de suas empresas internamente, responsabilize sua equipe por eles e, se você realmente quiser impressionar seus clientes, compartilhe seus KPIs externamente. Poste-os em seu website para que seus clientes saibam o que devem esperar.

6. Crie opções de autoatendimento

Resolver sempre os mesmos problemas deixará sua equipe de atendimento ao cliente desmotivada e entediada.

Crie opções de autoatendimento para seus clientes, isso é bom tanto para a sua equipe interna quanto para os seus clientes (que não precisarão esperar o contato com um atendente).

Ofereça o máximo de soluções possíveis através de um autoatendimento, mas nunca dificultando o acesso a um atendente real. O cliente deve se capaz de escolher entre as duas opções.

O autoatendimento também reduz significativamente o volume de chamados, permitindo que os membros de sua equipe de atendimento ao cliente dediquem um tempo maior em problemas mais complexos.

7. Invista em um software de atendimento ao cliente

Se você está lendo nossas dicas de atendimento ao cliente é porque quer oferecer um atendimento de alta qualidade.

Por isso, entenda que contratar um software que ajude sua equipe a atender melhor seus clientes é essencial, mesmo que isso signifique um gasto a mais no fim do mês (que, aliás, não é gasto, é investimento).

E, quando for escolher o software, opte por um que ofereça atendimento omnichannel, afinal, o consumidor de hoje em dia não quer mais ter que esperar enquanto sua equipe atende o telefone, ele quer entrar em contato pelo canal que se sente mais à vontade.

Esse canal pode ser o site da empresa, um chat online, o Facebook, o Instagram, o Twitter ou até o WhatsApp! O atendimento omnichannel permite isso.
Imagine que um cliente entre em contato para devolver um produto através do Facebook.

Alguns dias depois, esse mesmo cliente precisa tirar um dúvida e entra em contato pelo telefone. Seria super chato se ele precisasse repetir todas as informações, certo?

O atendimento omnichannel cria um único ticket independente do canal no qual o cliente entre em contato, isso torna todo o processo de suporte mais agradável ao consumidor.

Se você leu nossas dicas de atendimento ao cliente e se interessou por investir na experiência dos seus consumidores, experimente o Desk Manager, o software de atendimento ao cliente que ajuda equipes de suporte através de um sistema simples e intuitivo. Você pode testá-lo gratuitamente clicando aqui.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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