4 infalíveis dicas de atendimento para uma software house

Hoje você vai receber as melhores dicas de atendimento para uma software house. As empresas que oferecem esse tipo de serviço precisam ter atenção a alguns aspectos que vão fazer toda a diferença no momento do atendimento ao cliente.

Mas antes de falarmos sobre as dicas de atendimento para uma software house, vamos ver o que esse termo significa?

O conceito de software house

As empresas denominadas software house, também chamadas de "fábricas de software", são aquelas que trabalham com o desenvolvimento, comercialização e suporte a sistemas e softwares.

Os softwares desenvolvidos por elas são personalizados de acordo com as necessidades do público que pretendem atingir.

São feitos sob demanda e atendem a diferentes necessidades, podendo solucionar uma problemática mais simples, como cadastro de clientes, ou algo mais complexo voltado para gestão.

A Argo Solutions é uma software house que comercializa softwares para agências de viagens.

Já a Alcis trabalha com softwares de logística. Um público mais abrangente que envolve empresas de diferentes nichos que precisam de uma boa estrutura em logística.

Enquanto a Eclética Tecnologiavende softwares para restaurantes. Interessante, não é?

Outro caso é a Desk Manager, uma empresa software house que desenvolve e comercializa um software de help desk para controle de chamados.

Com esses exemplos que citamos fica um pouco mais fácil de entender como as softwares house atendem a um público específico e muito diferenciado entre si.

Contudo, atender a demandas deste tipo de operação é um trabalho que envolve alguns desafios comuns e vamos ver a seguir quais são eles para que seja possível se preparar frente aos mesmos.

Os principais desafios de uma software house

Como comentamos anteriormente, as empresas software house são responsáveis por desenvolver e comercializar softwares especializados. Mas não apenas isso.

Também é de responsabilidade de uma software house prestar todo o suporte necessário ao cliente, usuário do seu produto, após a concretização da venda do sistema.

O sistema oferecido visa atuar como uma solução para determinado problema, mas depois de sua implementação é necessário realizar a manutenção do software.

Além disso, muitos clientes são leigos em tecnologia e precisam desse suporte para que saibam utilizar o software contratado da melhor maneira.

Em relação ao suporte, é de extrema importância que o analista deSuporte saiba como lidar com o cliente e repassar as informações pertinentes ao problema e a solução que ele vai apresentar.

Pensando na estrutura da empresa, não basta apenas de uma equipe se ela não for bem gerenciada.

Logo, é preciso um gestor para realizar um bom gerenciamento da equipe deSuporte em busca de bons resultados.

Além disso, para manter uma software house funcionando é preciso conhecer muito bem o seu cliente. Por que dizemos isso?

Bom, já que o produto que está sendo comercializado é personalizado, de nada adiantará se o produto em questão não for eficaz na resolução dos problemas específicos do seu cliente.

Por isso conhecer o cliente é algo tão importante.

Quando a software house sabe das maiores dores e necessidades do seu público o resultado será um sistema bem elaborado e a satisfação do cliente garantida.

Dicas de atendimento para uma software house

No contexto de personalização do produto desse tipo de empresa, é muito importante procurar por dicas de atendimento para uma software house.

Essas são as nossas dicas para você:

1. Conhecimento do público

Essa primeira dica precisa ser dominada com muita excelência por uma software house.

É impossível fazer um software personalizado e prestar um bom atendimento ao cliente sem esse conhecimento.

Por isso, para desenvolver estratégias de alcance do seu público alvo é necessário fazer pesquisas e correr atrás de ferramentas que podem ajudar a entender as características e preferências desse público.

Somente com um estudo aprofundado será possível ter a base necessária para criar e suportar um software que atenda às reais necessidades dos possíveis clientes da software house.

2. Estruturação do processo de atendimento

As nossas dicas de atendimento para uma software house constituem alguns dos principais elementos para um atendimento de excelência.

O estudo e conhecimento do público, a primeira dica, com certeza vai te ajudar a não ter um mau atendimento.

Mas é preciso fazer algo com esse conhecimento, não é mesmo?

E aí vai a nossa próxima dica: estruturação do processo de atendimento.

Ao estruturar o processo, é possível não engessar o atendimento, mas caminhar para uma padronização de processo necessária para auxiliar na organização e melhor produtividade.

Ter um processo de atendimento estruturado é importante para que os membros da equipe de atendimento estejam munidos de formas eficazes de gerenciamento de tempo.

Se você quiser saber ainda mais sobre processo de atendimento, acompanhe nosso artigo que demonstra o passo a passo para montar um processo bem estruturado apenas clicando aqui!

3. Acompanhamento de resultados

Agora, de nada adiantaria ter um processo de atendimento estruturado se a sua eficácia não é mensurada, não é mesmo?

Por isso, estabeleça métricas e acompanhe os resultados que a equipe de atendimento está alcançando.

Uma métrica muito interessante para empresas que comercializam softwares como serviço ( SaaS) é o Churn Rate.

Essa taxa mensura o número de cancelamentos do serviço em um determinado período de tempo.

É muito interessante saber quantas pessoas não estão satisfeitas com o serviço oferecido e também o motivo dessa insatisfação.

Por isso, outra estratégia importante na hora de acompanhar resultados é o envio e análise de uma Pesquisa de Satisfação do cliente.

A Pesquisa de Satisfação pode ser simples e direta com o objetivo de saber um pouco mais a respeito daquilo que o cliente pensa sobre a empresa e serviço oferecido.

Estas duas métricas e muitas outras podem ajudar no conhecimento do seu público (lembra da primeira dica?) e também na fidelização de clientes.

4. Atendimento online

Uma boa dica para empresas que almejam crescer numericamente é o atendimento online.

Hoje em dia as pessoas possuem acesso à internet facilitado e acabam utilizando esse meio como forma de buscar o que precisam.

Sendo o software uma solução tecnológica, o atendimento online é essencial para uma software house.

Através desse tipo de atendimento é possível atrair mais clientes e potencializar os resultados da empresa.

O siteda empresa precisa ser atrativo visualmente e é possível gerar valor ao cliente através de marketing de conteúdo embasado em técnicas SEO e investimentos no setor de marketing.

Mas, além disso, o site deve contar com as funções básicas de atendimento como contato por e-mail e chat online.

5. Capacitação da equipe

Algumas dessas dicas de atendimento para uma software house podem parecer até mesmo óbvias, mas mesmo assim são muito negligenciadas por diversas fábricas de software.

Sem uma equipe capacitada nós podemos te garantir: infelizmente será impossível oferecer um bom atendimento ao cliente.

A capacitação da equipe é importante porque os membros desse time serão as pessoas responsáveis por entender exatamente a dificuldade que o cliente está enfrentando, ajudar a resolvê-lo ou saber traduzir o problema para uma equipe de desenvolvimento que raramente faz contato diretamente com o cliente.

Ou seja, eles terão contato direto com o cliente e por isso a capacitação se faz necessária.

Mas agora, essa equipe de atendimento deve ser capacitada em exatamente o quê?

Vamos ver alguns tópicos interessantes para oferecer capacitação. São eles:

  • Conhecimento técnico

Primeiramente, vale lembrar que dentro de uma software house, a equipe de atendimento é mais estendida.

Ela engloba não somente as pessoas que vão buscar concretizar a venda do produto, mas também aqueles profissionais que vão prestar suporte ao cliente durante o uso do serviço.

São os chamados analistas de suporte ou analistas de TI.

Como uma empresa software house comercializa softwares personalizados, é imprescindível que os analistas saibam tudo sobre o software em questão.

Caso esse conhecimento não seja aprofundado , a software house corre o risco de ganhar um cliente insatisfeito por causa de uma experiência negativa em um atendimento.

O conhecimento técnico por parte do analista é importante para passar segurança e credibilidade ao consumidor.

Assim, um laço de confiança entre cliente e empresa é nutrido, o que só pode trazer resultados bons, como alta satisfação e fidelização do mesmo.

Interessante, não é?

Agora, em relação aos membros da equipe de atendimento que possuem foco na concretização da venda, o conhecimento técnico é importante por garantir uma boa experiência ao cliente durante o atendimento.

Seria muito desconfortável ter contato com alguém que não sabe dos detalhes sobre o produto que está sendo vendido.

Como clientes nós mesmos podemos afirmar como não gostamos quando estamos interessados em um produto e dúvidas importantes não são sanadas pelo atendente.

Por isso o conhecimento técnico da equipe de atendimento é essencial.

  • Relações pessoais

As dicas de atendimento para uma software house não poderiam deixar de lado a pessoa mais importante nesse processo: o cliente.

Por isso, precisamos enfatizar que a equipe de atendimento deve ser capacitada em relações pessoais.

Tanto os atendentes de venda quanto os analistas de suporte precisam dessa capacitação. Ambos estarão lidando com pessoas e precisam fazer esse contato da melhor maneira.

Um ponto interessante a ser levado em consideração é a habilidade de demonstrar a empatia com o cliente.

Empatia é a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar da outra, entendendo o seu contexto, sua realidade e necessidades mesmo sem viver determinada situação.

Muitas das vezes, o cliente que contrata um software específico para o seu empreendimento é leigo em tecnologia e então todo o atendimento precisa de um cuidado ainda mais especial.

Seria muito ruim para o cliente ouvir termos técnicos com os quais ele não se identifica e não sabe o que significam.

Por isso, a empatia e a capacitação em relações pessoais são importantes para a equipe.

A equipe de atendimento precisa ter sensibilidade para saber como se comunicar com o cliente da melhor maneira dentro da sua realidade e necessidades.

Agora, mesmo com essas dicas de atendimento para uma software house, um princípio da atualidade que não podemos deixar de citar e que não pode faltar em uma fábrica de softwares é o sucesso do cliente.

O sucesso do cliente, ou customer success, é um termo que tem sido utilizado por empresas que buscam colocar os objetivos do cliente em primeiro lugar.

Isso significa que antes de pensar nas metas da empresa, a própria empresa pensa no cliente primeiro. Acredita-se que se o cliente tem sucesso, a empresa também tem.

Segundo Lincoln Murphy, o guru de "customer success", que criou o termo, "sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa".

Para implementar o princípio de sucesso do cliente em uma empresa é necessário fazer com que ele seja parte da cultura organizacional do negócio.

Isso porque é importante que todos os colaboradores da empresa estejam alinhados com esse princípio para que busquem aplicá-lo nas suas tarefas cotidianas.

Para auxiliar nessa mudança de cultura, a comunicação interna da empresa deve ser feita de forma clara e acessível a todos.

Assim, com uma comunicação clara, toda a empresa saberá do novo foco no cliente sem que haja confusão na compreensão dessa mudança.

A cultura voltada ao cliente faz com que as empresas busquem uma maior qualidade no atendimento, o que traz consequências desejáveis.

Dentre essas consequências podemos citar o aumento da satisfação do cliente e a fidelização deles perante o serviço prestado.

Pensar em sucesso do cliente e implementar esse conceito no seu empreendimento é uma forma de se manter atualizado frente às mudanças que estão ocorrendo na nossa sociedade.

Dessa forma, é possível também manter uma posição competitiva no mercado que tanto cresce e busca encantar clientes cada vez mais.

Colocando essas dicas de atendimento para uma software house em prática com certeza os resultados atingidos serão satisfatórios!

O sucesso do cliente é essencial para que essas dicas de atendimento para uma software house sejam eficazes. Para saber mais, não deixe de adquirir o nosso e-book gratuito O Roteiro Infalível para o Sucesso do Cliente.

Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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