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Customer Success Manager: o que ele faz e qual a sua importância

O Customer Success Manager tornou-se uma enorme tendência entre muitas startups e empresas de tecnologia. Ainda assim, há muita confusão sobre qual é o real papel desse cargo.

Nos dias atuais, para qualquer negócio que depende de fluxos contínuos de renda de seus clientes, a aderência ao "movimento" de Customer Success está se tornando cada vez mais necessária.

Customer Success é uma estratégia de longo prazo, cientificamente projetada e orientada profissionalmente para maximizar o valor entregue ao cliente pela empresa.

Ou seja, a empresa passa a gerenciar o relacionamento com seus clientes a fim de garantir que eles tenham uma ótima experiência com o seu produto/serviço. A aquisição de clientes é apenas o primeiro passo de uma longa jornada para o cliente e a empresa.

Um Customer Success Manager (ou, gerente de sucesso do cliente) nada mais é do que uma das engrenagens que fazem o trabalho de Customer Success funcionar e este profissional tem algumas atribuições específicas. Vamos entender o que ele faz?

O que faz um Customer Success Manager

Em suas bases sólidas, o trabalho do Customer Success Manager é garantir que os clientes obtenham sucesso com os produtos adquiridos da sua empresa.

Se feito corretamente, ele ajuda os usuários a serem bem sucedidos ao longo do tempo, além de construir uma base de usuários leais para seu produto ou serviço.

As atividades diárias de um Customer Success Manager podem variar muito, dependendo da amplitude de sua empresa e negócio, mas, de maneira geral, seguem as seguintes funções:

Sucesso geral do cliente

Uma empresa precisa estar envolvida em todo o ciclo de vida do cliente. O Customer Success Manager cuida do cliente após ele assinar o contrato com a empresa.

No caso de uma empresa de SaaS, ele acompanha todo o período de assinatura do cliente.

Ele também criará processos, programas e práticas recomendadas ao cliente para a utilização adequada de seus produtos, incluindo dicas de implantação, visando sempre amplificar os resultados que o cliente obtém a curto e longo prazo.

Voz do cliente

O Customer Success Manager é a voz do cliente dentro da empresa. Ele sempre pensa no que o cliente gostaria.

É o responsável por identificar e quantificar os fatores-chave para o sucesso do cliente e, em seguida, comunicá-los de forma eficaz para impulsionar as vendas e melhorias do produto.

Esses fatores também contribuem significativamente na criação de um produto bem-sucedido e em serviços de marketing e sequências de mensagens eficientes.

Também é essencial reunir o feedback dos clientes por meio de pesquisas, entrevistas e grupos focais, a fim de manter a base de clientes satisfeita.

Desenvolvimento Comunitário

Um Customer Success Manager trabalha com várias divisões de uma empresa para projetar um portal da comunidade, que funciona como uma central para informações sobre os produtos e serviços.

O CSM também incentiva a interação com o cliente e colabora com colegas de marketing na hora de realizar eventos para os clientes.

Visibilidade executiva

Uma equipe de Customer Success deve contar com painéis de experiência do cliente que resumem o bem-estar da base de clientes.

Um Customer Success Manager ajuda nesse processo, desenvolvendo componentes críticos para identificar clientes em risco e estabelecer uma rotina de gerenciamento de contas bem-sucedida.

Esses gerentes trabalham com os clientes por meio de diversas facetas diferentes de uma organização. Eles podem trabalhar junto com a equipe de vendas, de marketing e até de TI.

Eles devem estabelecer metas de implantação e fatores de sucesso e desenvolver um plano para executá-los com êxito, além de realizar regularmente chamadas com os clientes para entender quais são suas reais necessidades e ajudá-los a alcançar seus objetivos.

Para manter a rotatividade de clientes em um nível saudável, o Customer Success Manager deve prestar muita atenção ao uso do produto.

No caso das empresas de SaaS, por exemplo, os gerentes recebem relatórios de uso semanalmente que incluem informações relativas aos logins de clientes. Quando os níveis de uso são baixos, é importante entrar em contato com os clientes para chegar ao fundo de seus obstáculos.

Como saber se você é um bom customer success manager?

Separamos quatro coisas que, se estiverem acontecendo com você, representam sinais de que você é um bom customer success manager. Veja só:

1. Os gerentes de produto respeitam você

Um bom Customer Success Manager saberá como e quando a equipe de vendas lança um novo produto para clientes em potencial.

Eles terão uma compreensão rudimentar do produto, mas não poderão se envolver com o desenvolvimento dele, pois não é sua função, mas exigem assistência constante da equipe do produto.

Não é necessário que grandes CSMs sejam especialistas em seu campo desde o primeiro dia, mas eles devem ser proativos o suficiente para se aprofundarem no assunto e obterem o máximo de conhecimento possível.

Dessa forma, eles podem ajudar melhor seus clientes, sem depender das habilidades de outros departamentos.

Se você está fazendo um bom trabalho como Customer Success Manager, a equipe do produto provavelmente vem até você com atualizações.

Ansiosos por compartilhar avanços e mudanças no produto com alguém que tenha adquirido conhecimento e total compreensão do produto, eles respeitam sua posição o suficiente para saber que essas informações podem ajudá-lo a cumprir melhor sua função e produzir clientes de sucesso.

Como você entende a base de clientes e os casos de uso específicos, a equipe do produto acredita na sua capacidade de prever como essas informações afetarão o cliente e atenderão às suas necessidades.

2. Você assume responsabilidade e propriedade

Os clientes confiam em você para interagir e atualizá-los quando necessário? Isso é um bom sinal.

Você recebeu o honroso status de consultor confiável e os clientes recorrem a você por informações confiáveis, apoiadas por dados, experiência e intuição instruída.

Você entende os objetivos do seu cliente e pode identificar adequadamente suas necessidades. Você trabalha com eles o tempo todo e não simplesmente registra chamadas e considera o caso resolvido.

Em mais de uma ocasião, você provavelmente saiu do caminho para garantir o conforto do cliente. Ótimo. Isso também é necessário.

Você assume a responsabilidade pelos seus clientes e adapta os estilos de comunicação para atender às necessidades individuais.

Você aprendeu como interagir e possuir as personalidades únicas com as quais se envolve todos os dias e seus clientes passaram a apreciar o produto de sua empresa (e você!) por isso.

3. Você é um especialista em persuasão

Um grande Customer Success Manager pode acessar ativamente situações e persuadir seus clientes a usar seus produtos de uma maneira que eles não sabiam que podiam.

Muitas vezes, os gerentes de sucesso do cliente lidam com clientes que estabeleceram expectativas inatingíveis.

Um Customer Success Manager persuasivo pode mostrar ao cliente que certas "falhas" não são motivo para abandonar o barco, e que talvez haja outra maneira de resolver o problema em questão.

Ao transmitir de forma pró-ativa essa visão recebida e o feedback dos clientes de volta aos engenheiros ou à equipe do produto, o Customer Success Manager persuasivo têm a capacidade de promover mudanças reais na empresa em que trabalham.

4. Os colegas de trabalho pedem ajuda

Você sabe que está fazendo um bom trabalho como Customer Success Manager quando outras pessoas de sua equipe recorrem a você em busca de apoio, orientação e aconselhamento.

Você é um líder natural, um bom professor e um mestre comunicador.

Seus colegas respeitam sua paciência com os clientes e veem como isso beneficia não apenas o relacionamento com o cliente, mas também os membros da equipe.

Você é um professor eficaz e pode, de maneira simples e eficaz, orientar seu cliente para o sucesso.

Você entrelaça a paciência em suas estratégias de integração com os clientes e ajuda em suas realizações respondendo a qualquer pergunta com o melhor de sua capacidade.

Você também usa esses métodos ao integrar novos membros na sua equipe. Você nunca presume saber mais do que seus colegas e está sempre aberto para receber assistência ou feedback.

Seus colegas de equipe internos apreciam isso e confiam em seu conselho para apoiar suas próprias interações com o cliente.

E aí, acha que está fazendo um bom trabalho como Customer Success Manager?

Além do que foi comentado, a forma mais eficaz de saber se um cliente está satisfeito ou não é através de uma pesquisa de satisfação. Aprenda como construir a sua PS clicando aqui.

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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