A fidelização do cliente é um dos fatores principais de sucesso da empresa. Mas como manter essa cartela de consumidores? O Customer Success Management é a estratégia ideal.
Para reter esses clientes é preciso que eles estejam satisfeitos, e isso só acontece se eles conseguem alcançar e, mais ainda, exceder os seus objetivos ao contratar o seu produto ou serviço.
É nesse ponto que o customer success management vai ser o diferencial do seu negócio. Durante o texto, vamos abordar técnicas de como manter o usuário por mais tempo na base e como implementar uma estratégia de CSM eficiente. Confira.
O que é o Customer Success Management?
Você sabia que conquistar um cliente novo chega a custar 7 vezes mais do que fidelizar um que já está na empresa? O sucesso do cliente serve para tentar fazer o consumidor ficar o maior tempo possível na corporação. Mas como garantir isso?
O Customer Success Management (CSM) é o gerenciamento do sucesso do cliente. Ele foi desenvolvido através de estudos científicos que projetam e orientam as empresas a aumentarem os valores entregues aos seus consumidores.
Quando se fala em sucesso do cliente, muitas pessoas, erroneamente, acham que essa responsabilidade é do próprio usuário, quando, na verdade, a corporação que deve assumir esse papel.
É importante acompanhar o cliente do início ao fim do ciclo de vendas. Afinal, para garantir que você tenha exatamente a solução que ele precisa é preciso saber o que ele procura.
Como gerenciar o sucesso do cliente?
Dentro do customer success management, existem algumas estratégias que devem ser colocadas em prática. Separamos as principais:
Invista em um bom time
O Customer Success Management não faz mágica. É preciso muito esforço por parte de todos os funcionários envolvidos.
Toda a equipe deve ter em mente que o CSM não é somente um suporte ou um serviço de atendimento ao cliente. Ele é responsável pelo andamento de todo o processo, incluindo o pós-venda.
Os funcionários que trabalham com Customer Success Management são responsáveis por mostrar tudo o que a empresa tem a oferecer, entrar em contato com os clientes depois da venda e indicar os resultados das performances.
Além disso, eles devem sempre atualizar esses usuários sobre as melhores soluções e meios de manutenção para utilização do produto.
Depois de todas as transações, os colaboradores ainda precisam colher os feedbacks e (o principal) fazer a ponte entre os clientes e os desenvolvedores dos produtos, para que hajam melhorias, se necessário.
Para implementar o CS, o ponto principal é a capacitação do time. Para recrutar um dream team (time dos sonhos), é preciso ficar atento a algumas características essenciais:
- Proatividade: pode parecer clichê, mas é indispensável que os funcionários tenham atitude na hora de tomar decisões. Isso também inclui uma “veia de vendedor”.
Apesar de não ser vendedor, o membro do time precisa ter boa comunicação, dominar técnicas de negociação e persuasão;
- Organização: se a pessoa não for organizada, ela não vai dar conta de lidar com tanto volume de informações. Dessa maneira, dificilmente a meta seria cumprida;
- Inteligência emocional: ela é composta por empatia, resiliência e paciência. Possivelmente, o atendente vai lidar com clientes mal humorados, mas isso não pode ser motivo para não manter o profissionalismo.
Nas empresas que implementam o CSM, existe a função do Customer Success Manager, que é o Gerente de Sucesso do Cliente e é uma das principais engrenagens para o funcionamento da estratégia.
Existem outras divisões possíveis. Em muitos lugares, têm a separação entre quem faz o contato com o cliente, quem faz as análises e quem dá o feedback.
Independente da área, o importante é que essas pessoas estudem muito e sejam muito bem treinadas.
Segmente e gerencie seus clientes
A segmentação correta dos clientes é um dos pontos-chave para que o customer success management dê certo. Cada divisão de consumidores possui uma experiência adequada.
É possível que clientes de diferentes segmentos compartilhem o mesmo resultado desejado. E como fazer essa separação?
O mais importante é entender quais são as reais expectativas dessas pessoas e o que vai ser necessário para alcançá-las, em termos de treinamento, envolvimento humanizado e tecnológico.
Dessa maneira, você garante todos os níveis de cobertura necessários para garantir o sucesso do cliente.
Dentro desse gerenciamento, temos o que algumas empresas chamam de Orquestração, que envolve esse gerenciamento de expectativas, a definição das responsabilidades de cada um e o planejamento de expansão.
Deixe o cliente ciente sobre quais os resultados esperados em um mês, três meses, um ano. Isso evita ansiedade e mostra confiança no processo. E quais as atribuições do cliente? Esse tipo de envolvimento no acordo também é importante.
Intervenção
Como já mostramos anteriormente, o customer success management deve dar conta de todas as etapas de sucesso do cliente. Para isso, é necessário criar interações constantemente.
Se o cliente estiver cumprindo as tarefas e seguindo os passos do caminho traçado, ótimo. Se não for esse o caso, você deve intervir para que as ações comecem a acontecer.
Isso pode ser feito através de um cronograma pré-combinado. Geralmente, essa checagem é negociada entre empresa e cliente, mas costuma ser através de e-mail, telefone e reuniões, presenciais ou remotas.
O encontro presencial é importante e deve ser feito sem um intervalo muito grande de tempo. Essa proximidade ajuda muito no gerenciamento dos resultados.
Entre uma reunião e outra, tente acompanhar de perto a evolução. Depois de 15 dias não teve nenhum avanço? O prazo para o cumprimento de uma etapa está perto? Converse com o cliente.
Métrica
As métricas são essenciais na hora de acompanhar os resultados. Como estão os clientes? Como está a empresa?
Não adianta a sua empresa estar crescendo e aumentando a receita financeira se os clientes não estão seguindo esse padrão. Os resultados a serem avaliados são:
NPS
O Net Promoter Score é o indicador de satisfação. É o cliente que vai avaliar o serviço. São feitas, geralmente, duas avaliações, cada uma com nota de 0 a 10.
Quão satisfeito você está com o produto/serviço? Quais são as chances de você indicar a empresa para alguém?
De 0 a 6, são os clientes detratores. Os que deram nota 7 ou 8 são passivos. Os promotores são os que deram 9 ou 10. A taxa é calculada sobre a diferença entre promotores e detratores.
Por exemplo, na empresa 50% são promotores e 20% são detratores. O NPS = 30.
Churn
Essa é a taxa mais importante nas empresas que usam plataformas SaaS (Software as a Service). Ela se refere ao número de cancelamentos de contratos e serviços.
Para calcular, é só dividir o número de cancelamentos ao longo de um período pelo número total de clientes ativos no início do período considerado. É essencial descobrir o motivo dessa saída e, para isso, existem os feedbacks.
Upsell e Downsell
O Upsell é a necessidade de contratar mais serviços dentro do pacote oferecido, enquanto o Downsell é a sua redução .
Existem vários fatores que podem levar a essas mudanças no contrato e é preciso ficar atento aos motivos. Uma taxa de downsell alta pode dizer que a empresa não está conseguindo entregar o valor esperado.
Para reverter essa situação, entenda qual é o problema e a necessidade do cliente e tente renegociar esses planos.
Esse valor também interfere no Lifetime Value, que é a soma total dos gastos que o cliente fez durante os serviços prestados pela sua empresa. A tendência é que o cliente gaste mais quanto maior for o seu sucesso.
As métricas positivas levam à renovação e à expansão. O consumidor que já é cliente vai querer renovar o contrato, ao mesmo tempo que, ao indicar o serviço para parceiros, traz clientes novos para a empresa.
Os consumidores satisfeitos podem, inclusive, servir de exemplos nas campanhas de marketing, sendo mostrados em casos de sucessos e em depoimentos positivos.
Para ajudar a analisar essas métricas, separamos, no próximo tópico, algumas ferramentas que podem te auxiliar.
Como o Desk Manager pode ajudar na sua estratégia de CSM?
Existem diversas ferramentas que a sua operação de customer success management pode utilizar no dia-a-dia.
- Plataformas específicas de CS, como Gainsight e Sensedata;
- Plataforma específicas de NPS, como a Gorila App e o Wootric;
- E muitas outras ferramentas.
Já a Desk Manager pode te oferecer uma das melhores plataformas de gestão de atendimento disponíveis no mercado.
O atendimento é a vitrine de qualquer empresa e garantir que o seu atendimento seja de excelência irá contribuir automaticamente para uma experiência de sucesso do seu cliente, por isso é importante usar uma plataforma que te ofereça meios e recursos para uma gestão eficiente da sua operação.
Os atendimentos registrados pelo Suporte na Desk Manager ajudam a entender o comportamento do cliente. Assim, é possível ter um panorama mais detalhado de como fazer uma experiência cada vez melhor.
Além disso, a base de dados construída a partir destes atendimentos ajuda na análise e nas tomadas de decisão, pois o sistema torna possível registrar cada necessidade e manter os clientes sempre atualizados durante o processo. Gostou da dica?
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