Para atender às demandas dos consumidores, investir na experiência do cliente tem sido cada vez mais importante. O Customer Satisfaction Score é uma métrica que vai te mostrar esse nível de satisfação.

Sempre irão existir pontos que podem ser melhorados, seja na confecção dos produtos ou no atendimento. O mais importante é perceber essas possíveis falhas para corrigi-las o mais rápido possível.

O cliente deve sentir que ele é ouvido e que sua opinião realmente importa. Para conquistar a confiança e conseguir que o cliente fique satisfeito, você pode contar com a ajuda do CSAT.

É sobre esse Customer Satisfaction Score que vamos falar agora! Para saber mais sobre essa métrica, acompanhe as informações do texto. Boa leitura!.

O que é o Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score (CSAT) é a pontuação de satisfação do cliente. Ele é um dos primeiros pontos da pesquisa de satisfação e, portanto, merece uma atenção especial.

Antes de falarmos propriamente dessa métrica, é necessário lembrar que um dos pilares para o sucesso é o foco no cliente.

Exatamente por isso é que existem milhares de métodos para avaliar o nível de satisfação e até o de felicidade do cliente. Um desses modelos é o CSAT.

O Customer Satisfaction Score é um pequeno questionário de escala, que também recebe o nome de survey. Geralmente, existem duas perguntas essenciais:

  1. Qual o seu nível de satisfação com a compra que você acabou de fazer?
  2. Como você avalia a sua satisfação em relação ao produto ou serviço?

As respostas podem ser dadas de diferentes formas. Você pode colocar, por exemplo, opções como “ruim”, “regular”, “bom” e “ótimo” ou ainda pedir para selecionar “nada satisfeito” ou “muito satisfeito”.

Não há uma regra obrigatória, mas o mais comum é encontrar as respostas em escalas numéricas, de 1 a 5 ou de 0 a 10.

A ideia da pesquisa é realmente ser bastante direta. Por isso, não é indicado colocar perguntas que não sejam de múltipla escolha ou que misturem informações.

O CSAT não se aplica só para produtos, você também pode utilizar a escala de satisfação para recolher um feedback de serviços e de materiais.

Como criar a Pesquisa de Satisfação do cliente

Existem algumas métricas que, aliadas ao Customer Satisfaction Score, fazem com a pesquisa seja a mais eficiente possível.

Uma dessas medidas é o Net Promoter Score, que é uma pergunta feita ao final da compra, no fim da jornada do cliente: “você indicaria esse serviço/produto a amigos e familiares?”.

Esse resultado vai medir a fidelidade e a lealdade do cliente, englobando toda a experiência do consumidor em relação à empresa, levando em conta não só o momento da compra.

Na hora de planejar a pesquisa, tenha em mente os seus objetivos, ou seja, o que você quer alcançar ao recolher essas informações.

Isso vai te ajuda a decidir o que vai ser perguntado durante o questionário. Ao conhecer todas as metodologias, você vai optar pelas que mais atendem ao interesse das empresas.

Incluir o Customer Satisfaction Score nas pesquisas traz uma série de vantagens. Ao analisar o CSAT, é possível:

  • Conhecer melhor seus clientes: com os feedbacks, você consegue identificar quais as maiores demandas dos clientes para, depois, conseguir supri-las. Isso auxilia, também na prospecção de clientes;
  • Diminuir a  taxa de cancelamento: quando falamos de empresas que vendem softwares ou serviços, o churn se torna uma métrica importante. Ao medir a satisfação, é possível prontamente buscar formas de resolver os problemas assim que eles aparecem.
  • Analisar as informações recebidas: o questionário de Customer Satisfaction Score é bem breve e focado. Com isso as respostas são bastantes específicas, facilitando seu entendimento;
  • Aprimorar as estratégias: saber o nível de satisfação tanto da compra quando do produto ou serviço, a empresa consegue ter um panorama da realidade pela visão do cliente, permitindo que as novas estratégias sejam mais efetivas.

Com os métodos definidos, você consegue decidir quais serão as perguntas que serão enviadas e quando o questionário será aplicado.

Diferentemente do NPS, o CSAT não tem precisa ser feito, necessariamente, apenas no final da compra, podendo ser realizado em outros momentos do funil de vendas.

Além do envio depois que a compra foi efetivada, você pode mandar a pesquisa antes da renovação de um contrato ou depois da solicitação de um serviço de suporte.

Independentemente da etapa em que a pesquisa for enviada, a empresa deve um retorno ao cliente. Caso a resposta dele tenha sido positiva, basta finalizar a pesquisa com agradecimentos.

Se o feedback for negativo, você deve procurar saber o motivo. Mas como avaliar essas respostas? É o que a gente vai mostrar a seguir.

Como medir os resultados

O cálculo do Customer Satisfaction Score é baseado em uma média das avaliações recebidas. A avaliação leva em conta o número total de pessoas que responderam e a quantidade de respostas “satisfeito” ou “muito satisfeito”.

Vamos ver um exemplo?

Na pesquisa da sua empresa você pediu para o cliente analisar o nível de satisfação utilizando as notas de 0 a 10, em que 0 é péssimo e 10 é ótimo.

Nesse estudo serão consideradas as notas 7, 8, 9 e 10, que são as consideradas como “satisfeito” ou “muito satisfeito”.

Na hora de fazer as contas, você vai usar a seguinte fórmula:

CSAT = (número de clientes satisfeitos + número de clientes muito satisfeitos)  total de respostas

Agora vamos colocar em números. Seguindo o exemplo anterior, a empresa enviou um questionário para 500 clientes, pedindo para que avaliassem a satisfação de 0 a 10.

Desses 500, 400 responderam da seguinte forma, com base nas notas:

  • 15 estavam muito satisfeitos (0-2);
  • 30 estavam insatisfeitos (3-4);
  • 35 foram indiferentes (5-6) ;
  • 200 marcaram satisfeitos (7-8);
  • 120 mostraram-se muito satisfeitos (9-10)

Colocando os números na forma, temos os seguintes valores:

CSAT = (200+120) 400 = 0,8

Como o valor é dado em porcentagem, basta multiplicar o resultado por 100. Assim, podemos afirmar que o CSAT da empresa analisada é de 80%.

Para saber se esse resultado é realmente positivo, é preciso levar em conta os dados dos concorrentes. Entretanto, via de regra, acima de 70% é considerado bom.

Como percebemos ao longo do texto, o Customer Satisfaction Score é uma maneira simples de medir o feedback dos consumidores. Para aprimorar ainda mais os conhecimentos sobre as formas de entregar experiências cada vez melhores, leia também no guia completo sobre Satisfação do Cliente.