Customer Journey: o que é, qual a importância e como mapear
Gestão

Customer Journey: o que é, qual a importância e como mapear

Fabio Teles
Fabio Teles

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Você já parou para pensar em qual é a customer journey da sua empresa? Sabe qual caminho o cliente deve fazer para chegar até a compra, de fato?

Imagine que você esteja fazendo uma viagem e, para ir de um ponto a outro, tenha muitas opções de trajeto. O que faz você escolher o caminho A ao invés do B? Certamente alguns diferenciais como facilidade, rapidez, entre outros…

Quando falamos em negócios, principalmente em customer journey, nos deparamos com a mesma situação: seu consumidor pode fazer diversos caminhos, mas para ele escolher o melhor, ou seja, o que o leva até a compra, você precisa mostrar os passos e, principalmente, porque sua solução é a melhor opção.

Uma empresa que não sabe claramente quais as etapas da jornada do cliente, muito possivelmente acaba com muitos leads perdidos no funil de venda, sem conseguir a tão desejada conversão.

Por isso, hoje vamos entender o que é e como fazer o customer journey map, o mapeamento da jornada que seu cliente deve fazer. Vamos lá?

O que é customer journey?

Para saber como mapear, o primeiro passo é entender o que é a jornada do cliente.

Basicamente, a customer journey é o caminho, o trajeto que um potencial cliente precisa passar antes de se tornar um cliente de fato.

Essa jornada não é uma via única, em que ele encontra sua empresa, compra seu produto ou serviço, usa e fica satisfeito. Bom seria se fosse, não é?

Mas, na prática, a jornada do cliente pode ser muito complexa, e por isso é tão importante mapeá-la.

Uma customer journey bem construída aborda todos os pontos e interações que um lead tem com sua empresa até que a conversão aconteça.

Durante todo esse processo, você, enquanto empreendedor, precisará lidar com objeções, incertezas, concorrentes, entre outros pontos que podem levar seu cliente ideal para bem longe do trajeto desenhado.

Por isso, é indispensável definir a jornada do cliente e funil de vendas para que você saiba exatamente o que fazer para incentivar que o cliente caminhe sempre para a próxima etapa.

Por que é importante definir a jornada do cliente?

Por que você usa o GPS para chegar a um destino que você nunca esteve antes? Para não se perder, é claro.

O mesmo serve para o seu lead: quando sua empresa não possui uma customer journey bem delimitada, pode ser que oportunidades de vendas sejam perdidas no meio do caminho.

Dessa forma, definir a jornada do cliente é importante não apenas para conseguir visualizar claramente todas as etapas que o consumidor deve passar, mas também para identificar falhas e gargalos nesse caminho que precisam ser alteradas, melhoradas ou até excluídas.

Vale lembrar que desenhar a jornada vai muito além de focar no tão conhecido funil de vendas, também abrange as principais tomadas de decisões, os pontos de contato e outros aspectos definidores para a conversão.

Por meio do mapeamento da customer journey, por exemplo, você pode entender porque o seu cliente entra em seu e-commerce, coloca produtos no carrinho, mas acaba desistindo antes de finalizar a compra.

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Assim, você pode revisitar os pontos necessários para melhorar. Talvez trocar o CTA? Facilitar o preenchimento de dados para compra? Mudar os textos da sua página?

O principal objetivo de mapear a jornada do cliente é buscar formas de facilitar a transformação de um visitante em um cliente e entender o que está colocando a experiência dele em risco para melhorar o processo.

4 passos para mapear a jornada de compra do cliente

Agora que você sabe a relevância desse processo, chegou a hora de descobrir como fazer a jornada do cliente.

A verdade é que o mapeamento pode ser feito de várias formas e existem muitas ferramentas que podem te ajudar nesse processo. Mas o mais importante é fazer da customer journey algo visual, para que sua equipe entenda, de fato, como deve ser esse caminho.

Um bom exemplo de desenho de jornada do cliente é o do Gainsight, que apresenta não apenas o caminho que o lead deve fazer, mas as ações que a própria empresa pode realizar para encaminhar o visitante sempre para a próxima etapa.

Veja a seguir:

gainsight_customer_journey

Vamos te mostrar agora alguns passos que podem te ajudar a mapear a jornada do cliente dentro da sua empresa:

1. Conheça o seu cliente

Não dá para mapear uma customer journey se você não sabe quem é seu cliente. A jornada não fala apenas das etapas que o lead precisa passar, mas tudo o que o ele está pensando e sentindo durante a jornada. Por isso, tenha a buyer persona do seu negócio bem definida.

2. Pense como o seu cliente

Poucas coisas no mundo dos negócios podem ser tão desafiadoras quanto pensar como seu cliente. Para mapear uma jornada, é preciso se colocar no lugar do seu cliente e se afastar o máximo possível da sua posição como dono.

Se você entrasse no seu e-commerce pela primeira vez hoje, acharia o processo de venda simples? Acharia seu site intuitivo? Quais seriam seus desafios? Pensar como seu cliente é indispensável para conseguir construir seu customer journey map.

3. Identifique os pontos de contato

Esse passo é um dos momentos mais importantes para desenhar uma boa jornada. Aqui, você deve alinhar os momentos em que o potencial cliente interage com sua empresa (os touchpoints) e os canais pelos quais esse contato acontece.

Nessa hora, você deve analisar criteriosamente se os pontos definidos na jornada estão conversando com o momento e os objetivos do cliente.

Por exemplo, se ele acessa o blog da sua empresa buscando se informar mais sobre as suas soluções, mas só encontra conteúdo de cunho comercial, publicitário, você perde a chance de educar o lead e quebrar possíveis objeções.

Por isso, garanta que não haverá inconsistências entre as interações e os canais entre sua empresa e o cliente, assim você oferecerá uma experiência mais positiva.

4. Levante os pontos principais da jornada

Toda customer journey possui pontos principais, chamados “marcos de sucesso”. Ao mapear sua jornada, é indispensável que você identifique quais são esses momentos para o cliente da sua empresa.

Esses marcos nada mais são do que alguns estágios que o lead precisa passar para chegar até o objetivo esperado, normalmente, a conversão.

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Definir esses pontos ajuda a sua empresa a entender quando o potencial cliente está realmente pronto para ir para uma nova etapa, aumentando as chances de um bom resultado na negociação.

É importante lembrar que esses marcos não são apenas “fases”, mas são tarefas, atividades ou ações bem definidas e mapeadas que o potencial cliente precisa cumprir para prosseguir.

Com esses pontos prontos, você já pode visualizar melhor a customer journey da sua empresa. Agora, é hora de focar no relacionamento com o cliente.

Afinal, uma vez que ele está em sua jornada, é preciso estabelecer uma ligação com ele para que conseguir levá-lo para novas fases.

Para isso, você pode contar com algumas estratégias e técnicas como o rapport, uma das formas mais eficientes de conquistar a confiança dos leads e fazer mais vendas. Quer saber mais sobre isso? Então, aproveite para conferir também o nosso conteúdo “Técnicas de Rapport: 6 estratégias para vender mais”.



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