/ Customer Success

Customer Experience: o que é e como utilizar para reter mais clientes

Não é surpresa nenhuma o empoderamento que os clientes têm hoje diante das empresas. Com a ascensão da Internet e das redes sociais, os consumidores podem interagir com as marcas e acessar a concorrência em poucos cliques. Dessa forma, para conquistar a preferência do público, é importante que as empresas invistam em Customer Experience.

Segundo um estudo da Harvard, 84% dos consumidores dizem que suas expectativas não foram superadas em sua última experiência de atendimento.

Dessa forma, traçar estratégias para garantir a satisfação e fidelização dos clientes é fundamental!

O Customer Experience é uma conduta que serve para colocar o cliente no centro da estratégia da empresa, proporcionando experiências positivas e cativantes.

Você sabia que são necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa com um cliente? É o que indica o relatório da consultoria Glance.

Se o consumidor é bem atendido, certamente ele pensará em buscar sua empresa em uma nova oportunidade e indicará sua solução para os colegas.

Você já parou para pensar no que a sua empresa tem feito para garantir a satisfação dos clientes? A experiência dos clientes com a sua marca é positiva?

Se você quer alavancar os lucros do seu negócio e cair nas graças dos clientes, é melhor continuar a leitura. Nós vamos explicar tudo sobre Customer Experience e o que você precisa fazer para colocar os seus clientes no centro da sua estratégia.

O Customer Experience e o “jeito Disney” de atendimento ao cliente

A Disney é, sem dúvidas, a marca que mexe com o imaginário das pessoas, independente se elas cresceram assistindo as suas produções ou não. O motivo? A marca não vende filmes, jogos, produtos ou parques, mas sim felicidade.

Ao criar o parque, Walt Disney deixou claro os objetivos e valores do seu negócio: entregar felicidade aos seus visitantes.

Desde então, a marca prezou pelo empoderamento de funcionários e caminhou a passos largos para a conquista do atendimento baseado em experiência do consumidor.

O maior exemplo do cliente no centro da estratégia empresarial é o “jeito Disney” de atendimento ao cliente. Afinal, todo o encantamento proporcionado é fruto de muito trabalho e dedicação ao consumidor.

Criar o Customer Experience para a sua empresa é personalizar o jeito do seu negócio de garantir o sucesso dos seus clientes.

Na tradução livre, Customer Experience significa, de fato, experiência do cliente. Mas seu significado não se limita à experiência do consumidor.

Customer Experience pode ser definido como a impressão obtida pelo consumidor em relação à sua empresa após qualquer contato ser estabelecido. Esse contato pode ser o atendimento físico – na loja ou por telefone – ou virtual, por meio do site, redes sociais e chat online.

O Customer Experience não pode terminar após a venda! É preciso concentrar esforços para transmitir ao cliente uma impressão positiva e duradoura.

A experiência do cliente é definida pelas interações entre um cliente e a empresa em todo o período que ambos estão em contato.

É mais provável que um cliente compre novamente da sua marca, tornando-se fiel, após experimentar uma relação positiva com a marca do que se a primeira experiência for negativa.

Por que investir em Customer Experience?

São muitos os benefícios que o desenvolvimento de uma política de Customer Experience pode trazer para o seu negócio, sobretudo por meio do atendimento ao cliente.

Separamos os três motivos mais convincentes!

  • Imagem da empresa

Adotar um Customer Experience eficiente é capaz de agregar valor à imagem do empreendimento. Características como atenção ao cliente, autoridade e cordialidade reforçam o seu apelo ao público.

  • Vantagem competitiva

Os clientes são cada vez mais autônomos, têm um vasto cardápio de opções e um poder de escolha consideravelmente maior.

Adotar uma estratégia focada na experiência do cliente lhe dá alguns passos à frente da concorrência.

Hoje as pessoas não consomem somente produtos, mas os valores que a marca traz consigo.

  • Conquista de novos clientes

A terceira vantagem é a conquista de novos clientes. Com o investimento em Customer Experience, a aquisição de novos clientes passa a acontecer de forma mais orgânica, como consequência, afinal o seu atendimento se torna uma das suas melhores ações publicitárias.

O tripé do Customer Experience

O Customer Experience de uma empresa deve se orientar por três pilares: esforço,emocional e sucesso.

O primeiro consiste na redução do esforço do cliente durante a interação com a marca, para que a experiência seja o mais leve e agradável possível.

O segundo se trata  da criação de um vínculo emocional com a marca, fazendo com que ela fique na memória do cliente.

Já o terceiro e último se resume em fazer com o seu cliente sempre atinja seus objetivos funcionais ao se relacionar com a marca.

Ainda é possível analisar a “Customer Experience End to End” em três fases: os pontos de contato com o cliente, a jornada do cliente e os ambientes de Customer Experience.

Pontos de contato

Os pontos de contato são todos aqueles momentos críticos quando os clientes interagem com a organização,seja porprodutos ou serviços, propagandas, sites, mídias sociais, ofertas etc.

Eles acontecem durante todo caminho percorrido desde o conhecimento da marca até a decisão de compra e o pós-venda.

Esses momentos são chamados de momentos da verdade, pois é durante eles que o Customer Experience ocorre de forma mais marcante e efetiva para o cliente.

Em cada ponto de contato é fundamental estar atento ao processo como um todo e ter foco na experiência, e não só no produto vendido.

A Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente corresponde a todo trajeto percorrido por um cliente do momento em que toma contato com uma oferta de sua empresa até a efetivação da compra e sua fidelização.

Sua empresa precisa ter uma cultura organizacional voltada para uma jornada do cliente mais agradável. Para isso, é fundamental:

  • Entender que a jornada do cliente, na verdade, é dividida em pequenas jornadas;
  • Descobrir quais são as etapas mais importantes para os clientes;
  • Definir melhores processos para cada uma delas;
  • Difundir essas descobertas para toda a organização;
  • Gerar uma cultura focada na melhoria contínua da jornada do cliente.

Empresas que sabem lidar adequadamente com a jornada do cliente conseguem diversas vantagens para o negócio, como o aumento da satisfação dos clientes, a redução do churn e a elevação do lucro.

Ambientes de Customer Experience

É um erro muito comum dividir de forma simplista entre ambientes virtuais e físicos, como se o Customer Experience se limitasse à Internet e aos pontos de venda.

Na hora de definir ações para otimizar a experiência do cliente com a marca, é fundamental pensar nos rajetos e ambientes percorridos pelo cliente, a fim de otimizar o contato e fazer com que a marca esteja presente em seu cotidiano.

O segredo do sucesso está no atendimento

Se há um setor no seu negócio com extrema responsabilidade para melhorar a experiência dos clientes, é o atendimento.

Injetar esforços no atendimento não é um custo, mas um investimento capaz de acelerar o crescimento do seu negócio e a diferenciação perante a concorrência.

Investir em atendentes talentosos, bem como adotar treinamento e ferramentas necessárias para ouvir ativamente o cliente, é essencial para que sua empresa consiga oferecer uma experiência excelente.

Há inúmeras maneiras de melhorar o seu atendimento e, ao mesmo tempo, proporcionar momentos mágicos aos clientes. Confira:

  • Conhecer o cliente

Um atendente precisa dominar as informações, peculiaridades e principais recorrências sobre os produtos que são colocados à venda. O profissional também precisa questionar os clientes sobre suas preferências.

É fundamental que a equipe de atendimento domine a realidade de mercado da empresa, entenda o segmento que o negócio está inserido e as vantagens e desafios da concorrência.

  • **Ter empatia e saber ouvir **

Já que hoje o atendimento é marcado pelo relacionamento, é essencial que ocorra o diálogo entre cliente e atendente.

O responsável pelo atendimento precisa ouvir e tomar notas das reclamações e dúvidas dos clientes, pois só assim conseguirá traçar as soluções mais rápidas e eficientes.

  • Cordialidade

Seja pessoalmente, por telefone ou online, a regra é a mesma: cordialidade é tudo. O teor do diálogo melhora muito com uma apresentação, um “bom dia” ou então com um amável “no que posso ajudá-lo hoje?”. O tom de voz, claramente, deve transmitir espontaneidade.

  • Agilidade

Seu atendimento deve ser eficiente a fim de economizar um elemento valioso para ambos os lados: o tempo.>

Seja nas lojas físicas, na linha do SAC, no Facebook ou no chat online, aguardar horas para ser atendido impacta negativamente no nível de satisfação do seu cliente.

A agilidade de resposta e solução é um dos fatores que mais afetam a percepção dos clientes sobre a qualidade do atendimento. Portanto, otimizar processos, centralizar a comunicação e cortar burocracias é importantíssimo!

  • **Atendimento multicanal **

Em um mundo cada vez mais conectado e onde a Internet é o principal combustível para as interações, o atendimento precisa ser multicanal.

Sua empresa precisa oferecer atendimento por meio dos mais diversos veículos: presencialmente, por telefone, site, redes sociais, chat online, service desk e até aplicativos para smartphone.

  • **Atenção ao pós-venda **

O atendimento tem um papel muito importante no pós-venda, etapa essencial para a fidelização dos clientes e no aumento da credibilidade da marca.

Pesquisas de satisfação, enviadas por e-mail ou telefone, são excelentes aliadas para coletar dos clientes, que servirão para melhorar os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa.

As expectativas dos clientes são mais altas a cada dia. Seja nas redes sociais ou nos canais tradicionais, é fundamental oferecer um atendimento ágil e personalizado.

Dessa forma, implementar uma estratégia de Customer Experience é fundamental, afinal, um cliente fiel é capaz de tornar a sua marca líder de mercado e muito lucrativa.

Valorize a experiência do cliente e com certeza sua recompensa será surpreendente!

Se você gostou desse artigo sobre Customer Experience e quer conhecer novas estratégias de fidelização de clientes, uma boa dica é aprimorar seus conhecimentos sobre Customer Success. Baixe gratuitamente o e-book “Customer Success: o roteiro infalível para garantir a satisfação dos clientes.

CTA-DM-1-5

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

Leia Mais