Customer Experience: o que é e como utilizar para reter mais clientes
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Customer Experience: o que é e como utilizar para reter mais clientes

Rafael Fialho Teixeira
Rafael Fialho Teixeira

Tabela de conteúdos

Você já ouviu falar em customer experience? Não é surpresa nenhuma o empoderamento que os clientes têm hoje diante das empresas. Com a ascensão da internet e das redes sociais, os consumidores podem interagir com as marcas e acessar a concorrência em poucos cliques.

Dessa forma, para conquistar a preferência do público, é importante que as empresas invistam em customer experience.

Segundo um estudo da Harvard, 84% dos consumidores dizem que as expectativas não foram superadas em suas últimas experiências de atendimento.

Dessa forma, traçar estratégias para garantir a satisfação e fidelização dos clientes é fundamental.

A customer experience é uma conduta que serve para colocar o cliente no centro da estratégia da empresa. Você sabia que são necessárias 12 experiências positivas e cativantes para compensar 1 negativa ? É o que indica o relatório da consultoria Glance.

Se o consumidor é bem atendido, certamente pensará em buscar sua empresa em uma nova oportunidade e indicará sua solução para os colegas.

Você já parou para refletir sobre o que o seu negócio tem feito para garantir a satisfação dos clientes? A experiência deles com a sua marca é agradável?

Se você quer alavancar os lucros e cair nas graças do público, é melhor continuar a leitura. Nós vamos explicar tudo sobre customer experience e o que você precisa fazer para colocar os clientes no centro da sua estratégia.

O que é Customer Experience?

Em tradução livre, customer experience significa experiência do cliente. Mas, na prática, o conceito engloba muito mais do que isso.  Parece confuso? Deixa que nós explicamos!

Customer experience pode ser definido como a impressão obtida pelo consumidor a respeito da sua empresa, após qualquer contato ser estabelecido.

Essa interação pode ocorrer através de atendimento físico ou virtual, por meio do site, redes sociais, WhatsApp e chat. Ela engloba todas as fases de relacionamento: a pré-venda, a venda em si e o pós-venda.

Ou seja, a customer experience não termina quando o negócio é finalizado. Uma empresa que tem a estratégia como um dos pilares, concentra esforços para manter uma relação duradoura com o cliente — e isso significa se fazer presente mesmo após a compra.

O conceito surgiu quando as empresas perceberam que a relação de compra e venda começou a ir além de uma simples troca de demanda por produtos e soluções.

A motivação da compra passou a ser a experiência que o cliente tem com a empresa, visto que várias marcas já podem oferecer o produto que ele procura.

É mais provável que alguém compre novamente da sua marca, tornando-se fiel, após viver uma relação positiva, do que se a primeira experiência for negativa.

Quando falamos em benefícios da experiência do cliente, o grande destaque está em deixar uma boa impressão do seu negócio, resultando em um relacionamento duradouro e em divulgação gratuita feita por pessoas que acabam encantadas com a sua empresa.

Exatamente por isso, os conceitos de experiência do cliente e atendimento são comumente confundidos.

Em geral, a importância de prestar um bom atendimento já está clara na mente das empresas, mas a experiência — que é toda a jornada de contato com a marca — ainda fica negligenciada.

Por isso, para entender melhor como o conceito acontece na prática e quais os seus benefícios, continue a leitura.

Aplicativo Satisfação

Customer experience x atendimento ao cliente

Uma dúvida comum, quando falamos em customer experience, são as diferenças relacionadas com o atendimento ao cliente.

Atualmente, prestar um bom atendimento já não é um grande diferencial, mas ter a experiência do cliente como foco pode aumentar a percepção de valor e credibilidade da sua marca.

Por isso, é importante lembrar que o atendimento, apesar de ser um aspecto essencial dentro das empresas, é apenas uma parte da customer experience.

Em outras palavras, a CX é a soma dos contatos que o cliente tem com a organização e, entre eles, está o atendimento.

Além disso, a diferença vai além: enquanto o atendimento ao cliente é uma demanda que parte do consumidor — ou seja, ele busca pelo atendimento -, a experiência do cliente é fruto de um planejamento por parte da empresa: ela é programada para surpreender o cliente e oferecer algo além das suas expectativas.

Por que investir em Customer Experience?

São muitos os benefícios que o desenvolvimento de uma política de customer experience pode trazer para o seu negócio, sobretudo por meio do atendimento ao cliente.

Por isso, separamos os principais motivos para você adotar o conceito como um dos pilares de sua empresa. Veja:

1. Maior credibilidade para o negócio

Quando a customer experience faz parte do dia a dia e é um valor inegociável para sua empresa, sua imagem perante o mercado e os clientes é a melhor possível.

Isso porque características como atenção ao cliente, cordialidade, personalização e satisfação do consumidor demonstram como as pessoas que confiam no seu negócio são importantes para a sua organização.

E, claro, os clientes que vivem essa boa experiência com sua empresa constroem uma boa percepção em relação à sua marca.

Muitas vezes, eles se sentem tão satisfeitos ao ponto de transmitir uma mensagem positiva sobre o seu negócio para outras pessoas — o famoso boca a boca —, aumentando de vez a credibilidade e confiança em sua empresa.

2. Diferencial competitivo de mercado

Apesar de se falar na importância da customer experience na Era do Cliente, nem toda organização deposita esforços para fazer dessa estratégia a base da empresa.

Por isso, quando uma marca decide reformular toda a sua comunicação, na expectativa de oferecer um relacionamento excepcional, automaticamente conquista um diferencial e se destaca.

Os consumidores estão cada vez mais autônomos, com um vasto cardápio de opções e critérios de escolha cada vez mais exigentes.

Assim, adotar uma estratégia focada na experiência do cliente lhe dá alguns passos à frente da concorrência.

Hoje as pessoas não consomem somente produtos, mas os valores que a marca traz consigo. Afinal, produto por produto, várias empresas oferecem soluções semelhantes, mas é o valor que você agrega para o seu cliente que irá fortalecer a sua imagem no mercado.

3. Conquista de novos clientes

Outra vantagem da customer experience para o seu negócio é a conquista de novos clientes.

Você pode pensar que isso não deve ser considerado um benefício, visto que a prospecção é um passo primordial para qualquer empresa.

Mas, veja: com o investimento em customer experience, a aquisição de novos clientes passa a ser uma consequência, um resultado orgânico do tratamento diferenciado que sua marca oferece.

Ou seja, a satisfação do consumidor garante uma divulgação espontânea para outras pessoas, otimizando os esforços e investimentos.

4. Redução de custos

Falando em investimentos, o setor financeiro também encontra benefícios na customer experience.

Por mais que adotar formas de contato diferenciadas possa, em um primeiro momento, exigir um investimento maior, a redução de custos deverá ser percebida a médio e longo prazo.

Isso porque, uma vez satisfeito com o seu negócio, o cliente irá fazer a defesa e divulgação da sua marca de forma natural, retribuindo a boa experiência com relatos positivos — e o investimento financeiro com ações de divulgação pode ser otimizado.

E não pense que a CX faz diferença apenas para o cliente: uma empresa que possui essa estratégia como um dos seus pilares passa a, automaticamente, oferecer uma boa experiência também para os funcionários dentro da organização, reduzindo custos de turn over, por exemplo.

5. Conquista de "advogados" da marca

Se você nunca ouviu falar em “advogados da marca”, depois do conteúdo de hoje, conquistar esse tipo de consumidor será o grande objetivo da sua empresa.

Os advogados são aqueles clientes que tiveram uma experiência tão diferenciada, se sentiram tão bem tratados, aprovaram seus produtos e serviços e acreditam tanto nos valores da sua marca, que passam a divulgá-la e defendê-la de forma espontânea.

Para conquistar esse tipo de cliente, é preciso que o conceito de customer experience faça parte do dia a dia da sua empresa e que você tenha muita dedicação.

Mas o resultado vale a pena! Esse tipo de consumidor será o melhor embaixador que sua marca poderá ter. Ele não apenas compra de você, mas divulga seus serviços e defende publicamente a sua empresa.

6. Redução da taxa de churn

Existe uma máxima no mundo do negócios que diz: “gasta-se mais para conseguir um novo cliente do que para reter um antigo”.

Essa afirmação, no entanto, não é dita sem embasamento. Segundo a White House Office of Consumers Affairs (Escritório de Defesa do Consumidor da Casa Branca), adquirir um novo cliente custa entre 6 a 7 vezes mais do que vender para um antigo.

Por isso, entre os benefícios de adotar uma estratégia de customer experience está a diminuição da taxa de churn — ou seja, menor número de cancelamentos ou rompimento de relações.

Exemplo de customer experience: “jeito Disney” de encantar clientes

A Disney é, sem dúvidas, uma marca que mexe com o imaginário das pessoas, independentemente se elas cresceram assistindo as suas produções ou não. O motivo? A marca não vende filmes, jogos, produtos ou parques, mas magia.

Ao criar o parque, Walt Disney deixou claros os objetivos e valores do seu negócio: entregar uma experiência única aos seus visitantes.

Desde então, a marca prezou pelo empoderamento de funcionários (os quais chama de “elenco”) e caminhou-os a passos largos para a conquista do atendimento, baseando-se na experiência do consumidor.

O maior exemplo do cliente no centro da estratégia empresarial é o “jeito Disney” de surpreender o público,  encantando com muito trabalho e dedicação.

Como criar uma estratégia de customer experience?

A customer experience de uma empresa deve se orientar por três pilares: esforço, emocional e sucesso.

O primeiro consiste na redução do esforço do cliente durante a interação, para que a experiência seja a mais leve e agradável possível.

O segundo se trata da criação de um vínculo emocional, fazendo com que a marca fique na memória do cliente.

Já o terceiro e último se resume em ajudar seu cliente a sempre atingir seus objetivos funcionais, ao se relacionar com a marca.

Ainda é possível analisar a “Customer Experience End to End” em três fases:

  • Pontos de contato com o cliente;
  • Jornada do cliente;
  • Ambientes de customer experience.

Vamos falar um pouco mais sobre cada uma delas abaixo.

Pontos de contato

Os pontos de contato são todos os momentos em que os clientes interagem com a organização, seja através de produtos ou serviços, propagandas, sites, mídias sociais, ofertas, etc.

Eles acontecem durante todo caminho percorrido, desde o conhecimento da marca até a decisão de compra e o pós-venda.

Esses momentos são chamados de momentos da verdade, pois é durante eles que a customer experience ocorre de forma mais marcante e efetiva para o cliente.

Em cada ponto de contato é fundamental estar atento ao processo como um todo, e ter foco na experiência.

Jornada do cliente

A jornada do cliente corresponde a todo trajeto percorrido por um consumidor, desde o momento em que ele descobre sua empresa, até a efetivação da compra e sua fidelização.

Sua empresa precisa ter uma cultura organizacional voltada para uma jornada do cliente mais agradável. Para isso, é fundamental:

  • Entender que a jornada do cliente, na verdade, é dividida em pequenas jornadas;
  • Descobrir quais são as etapas mais importantes para os clientes;
  • Definir melhores processos para cada uma delas;
  • Difundir essas descobertas para toda a organização;
  • Gerar uma cultura focada em melhoria contínua.

Empresas que sabem lidar adequadamente com a jornada do cliente conseguem diversas vantagens para o negócio, como a satisfação dos clientes e o aumento do lucro.

Ambientes de Customer Experience

É um erro muito comum dividir de forma simplista ambientes virtuais e físicos, como se a customer experience se limitasse à internet e aos pontos de venda.

Na hora de definir ações para otimizar a experiência do cliente com a marca, é fundamental pensar nos trajetos e ambientes percorridos pelo cliente, a fim de otimizar o contato e fazer com que a marca esteja presente em seu cotidiano.

O segredo do sucesso está no atendimento

Se há um setor no seu negócio com extrema responsabilidade para melhorar a experiência dos clientes, é o atendimento.

Injetar esforços no atendimento não é um custo, mas um investimento capaz de acelerar o crescimento do seu negócio e a diferenciação perante a concorrência.

Atrair atendentes talentosos, bem como adotar treinamento e ferramentas necessárias para ouvir ativamente o cliente, é essencial para que sua empresa consiga oferecer uma experiência excelente.

Há inúmeras maneiras de melhorar o seu atendimento e, ao mesmo tempo, proporcionar momentos mágicos aos clientes. Veja abaixo algumas delas.

Conhecer o cliente

Um atendente precisa dominar as informações, peculiaridades e principais recorrências sobre os produtos que são colocados à venda. O profissional também precisa questionar os clientes sobre suas preferências.

É fundamental que a equipe de atendimento domine a realidade de mercado da empresa, entenda o segmento que o negócio está inserido e as vantagens e desafios da concorrência.

Cordialidade

Seja pessoalmente, por telefone ou online, a regra é a mesma: cordialidade é tudo.

O teor do diálogo melhora muito com uma apresentação, um “bom dia” ou um amável “no que posso ajudá-lo hoje?”. O tom de voz, claramente, deve transmitir espontaneidade.

Agilidade

Seu atendimento deve ser eficiente, a fim de economizar um elemento valioso para ambos os lados: o tempo.

Seja nas lojas físicas, na linha do SAC, no Facebook ou no chat online, aguardar horas para ser atendido impacta negativamente no nível de satisfação do seu cliente.

A agilidade de resposta e, consequentemente, de solução são  alguns dos fatores que mais afetam a percepção dos clientes sobre a qualidade do atendimento. Portanto, otimizar processos, centralizar a comunicação e cortar burocracias é importantíssimo.

Atendimento multicanal

Em um mundo cada vez mais conectado e onde a internet é o principal combustível para as interações, o atendimento precisa ser multicanal.

Sua empresa precisa oferecer atendimento por meio dos mais diversos veículos: presencialmente, por telefone, site, redes sociais, Service Desk e até WhatsApp.

Atenção ao pós-venda

O atendimento tem um papel muito importante no pós-venda, etapa essencial para a retenção de  clientes e aumento da credibilidade da marca.

Pesquisas de satisfação, enviadas por e-mail ou telefone, são excelentes aliadas para coletar informações dos clientes, e servirão para melhorar os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa.

As expectativas dos clientes são mais altas a cada dia. Seja nas redes sociais ou nos canais tradicionais, é fundamental oferecer um atendimento ágil e personalizado.

Dessa forma, implementar uma estratégia de customer experience é fundamental, afinal, um cliente fiel é capaz de tornar a sua marca líder de mercado e muito lucrativa.

Valorize a experiência do cliente e com certeza sua recompensa será surpreendente!

Se você gostou desse artigo sobre customer experience e quer conhecer novas estratégias de fidelização, uma boa dica é aprimorar seus conhecimentos sobre pós-venda!

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