Oferecer excelência no atendimento é uma obrigação das empresas em um mundo globalizado e um mercado extremamente concorrido. Para obter um atendimento infalível, é necessário investir em customer centric.

Não sabe o que significa? Continue a leitura que vamos desvendar o seu significado.

O que é Customer Centric?

Customer Centric corresponde a uma prática empresarial de centralização da estratégia corporativa no cliente e suas necessidades.

Isso significa não só oferecer um ótimo serviço a ele, mas possibilitar uma ótima experiência desde a fase de sensibilização do prospect, passando pela jornada de compras, até o pós-venda.

Para colocar o cliente em primeiro lugar, o Customer Centric vai alocá-lo no núcleo do seu negócio. Essa postura visa, sobretudo, a fidelização de clientes e, consequentemente, o aumento dos lucros.

Como se tornar uma empresa "Customer Centric"?

Não adianta ter um produto excelente se o cliente não for bem atendido. Pesquisas mostram que ‌66% dos consumidores trocam de empresa caso tenham um atendimento ruim.

O papel do Customer Centric é fazer com a empresa passe a ter um sistema de atendimento de excelência, que vai gerar reações positivas.

Não existe uma fórmula para o Customer Centric, mas há certas posturas e tendências que os gestores devem buscar para que, aos poucos, os esforços da organização sejam voltados para construir uma melhor experiência para os clientes.

Segundo um estudo da Deloitte, entre as principais estratégias que devem ser adotadas para praticar o customer centric, estão:

  • Estabelecimento de lideranças voltadas ao cliente, a fim de construir uma cultura voltada ao cliente pela inspiração aos colaboradores;
  • Entender o perfil do cliente e suas necessidades com base em informações e dados coletados, não só no "achismo"! Para isso, vale apostar em um CRM e coletar preferências e hábitos de cada cliente — e, assim personalizar produtos e serviços para entregar mais valor;
  • Oferecer autonomia à equipe para tomar decisões e resolver problemas dos clientes, reduzindo burocracias que muitas vezes geram experiências negativas;
  • Utilizar e analisar indicadores relevantes capazes de medir a eficiência do atendimento prestado;
  • Utilizar o feedback dos clientes para obter melhoria contínua no atendimento e nos produtos e/ou serviços oferecidos — para isso, vale a pena utilizar as redes sociais e o atendimento em tempo real.

O cliente deseja ser visto como uma pessoa única, com anseios e necessidades, que devem ser resolvidos rapidamente, independente do canal utilizado. Ele deseja uma experiência mais fácil e prazerosa.

Os desafios para adotar o Customer Centric

Uma empresa Customer Centric é aquela que deseja antecipar as necessidades dos clientes e surpreendê-los com lançamentos e novidades.

Uma marca que coloca o cliente no centro da sua estratégia é aquela que desenvolve produtos e serviços, bem como uma cultura, que visam oferecer a melhor experiência, ao mesmo tempo em que trabalha em direção aos seus objetivos.

Dessa forma, é possível elencar quatro desafios básicos para uma empresa ter sua rotina pautada no customer centric:

  1. A paixão pelo cliente e a convicção de que ele vem em primeiro lugar: é preciso acreditar que a satisfação dos clientes dita o seu sucesso e, por isso, desejam enxergar as soluções pelos olhos do cliente;
  2. Foco total nas necessidades dos clientes, para desenvolver produtos e serviços que sejam capazes de supri-las;
  3. Buscar construir relacionamentos duradouros com os clientes e, assim, maximizar sua experiência;
  4. Planejar e adotar uma estratégia para prospectar e manter clientes rentáveis e fiéis.

É vital que as empresas enxerguem o Customer Centric não como um conceito, mas uma missão que precisa ser abraçada por toda a organização. Toda medida precisa ter um objetivo claro: encantar clientes.

Leitura recomendada: Como encantar o cliente: aprenda com o método Disney, o H.E.A.R.D.

Customer Centric é mais do que planejar, educar e medir, mas sim transformar a mentalidade de todos os colaboradores para promover melhores soluções para os clientes.

Assim, empatia se torna a palavra de ordem para uma organização que deseja alocar o cliente no centro da sua estratégia. A premissa é se colocar no lugar do cliente!

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A relação entre empresa e cliente

Você sabia que 81% das empresas com alta capacidade e competência para oferecer atendimento excelente estão performando melhor que a concorrência?

Os clientes não desejam mais ter só suporte e suas dúvidas atendidas, mas sim estabelecer um relacionamento durável com as marcas. Atender bem é um diferencial competitivo!

Mais do que atender, é fundamental que as empresas desenvolvam uma cultura de atendimento orientada ao cliente. E isso significa colocar o cliente como centro da sua estratégia.

O Customer Centric só é possível se a empresa desenvolver uma cultura interna que coloque, realmente, o cliente e suas necessidades no centro das principais estratégias. Mas como?

A empresa tem, então, o papel de permitir essa experiência. Para atingir esse objetivo, entenda o perfil desse consumidor. Quais seus hábitos de consumo? Quais os produtos ele valoriza mais?

Essas informações podem ser colhidas pelos insights e feedbacks dados pelos próprios consumidores. O Customer Centric é responsável, também, por melhorar a qualidade dos produtos e serviços.

Essas melhorias acabam retornando para o próprio cliente, que vai contar com um atendimento cada vez melhor e, como consequência, vai se tornar fiel à marca.

A economia da boa fé

A “boa fé” é uma expressão muito usada no meio jurídico para falar da ética e das intenções de uma pessoa na hora do julgamento. Mas o que isso tem a ver com Customer Centric?

As relações humanas, de uma forma geral, possuem uma série de variáveis. Inclusive, existem vários ditados sobre isso: “trate o outro como a si mesmo” ou “trate o outro como você gostaria de ser tratado”.

Ninguém gosta que duvidem da sua capacidade ou da sua honestidade, não é mesmo? Muitas empresas acabam, mesmo que inconscientemente, duvidando sempre dos seus clientes.

Na verdade, a desconfiança em relação ao outro acontece em várias situações. Se você viaja para outro país, por exemplo, pode se assustar com o fato de não ter cobrador no ônibus, cada um deposita o dinheiro da passagem em uma caixinha, sem nenhuma vigilância.

Algumas empresas, principalmente no Brasil, partem da premissa de que o consumidor age de má fé. Por causa disso, existem regras e mais regras para tentar evitar os fraudadores.

Como a Gisele Paula explica no nosso podcast, somente 2% dos consumidores têm a intenção de cometer alguma fraude ou de prejudicar a empresa. Então por que tratar os outros 98% da mesma maneira?

O Customer Centric e o desenvolvimento da confiança

Como acabamos de mostrar acima, é importante para o Customer Centric que existe uma confiança tanto por parte de empresa quanto por parte do consumidor.

O ReclameAqui, por exemplo, desenvolveu a Trust Experience, que é um Customer Centric baseado na economia da boa fé e na confiança em relação ao cliente.

A empresa entendeu que para que o consumidor confie na empresa é preciso que ela confie nele também. Isso faz parte do Customer Centric, afinal, se o cliente é o centro de tudo, como ter um bom relacionamento sem ter confiança?

Ah! Claro que já punição para quem comete alguma ação fraudulenta no  Customer Centric ou vai contra as regras pré-estabelecidas, mas essas são exceções.

Esse tipo de confiança, que também deve funcionar na relação empresa-empresa parceira, ajuda a desenvolver o olhar do cliente dentro de um negócio.

No que diz respeito à credibilidade da empresa, é preciso ficar atento às ações. Elas podem aumentar ou diminuir a confiança, o que atinge diretamente a sua reputação.

Vamos pegar como exemplo a Vale do Rio Doce. Após a tragédia de Brumadinho, a empresa veio a público dizer que todos os processos estavam de acordo com as normas de segurança e que não havia nenhum problema nas suas operações.

Naquele momento, ela jurou não ter culpa sobre o ocorrido. Pouco tempo depois, seus sistemas foram invadidos por hackers, que disponibilizaram diversos documentos que desmentiram a empresa.

A mentira é uma das piores formas de enganar as pessoas, principalmente os clientes. Em uma estratégia de Customer Centric é preciso utilizar os dados e passar informações de forma clara.

O podcast com a Gisele Paula falou sobre um estudo publicado nos Estados Unidos que monitorou 390 empresas. Nele, foi perguntado para 5000 clientes quais empresas eles acreditavam ser confiáveis. O Facebook não entrou na lista.

Assim como outras empresas grandes, o Facebook não entrou no ranking por ter uma falta de clareza no uso dos dados dos usuários da rede. Isso, aos olhos dos usuários, não torna a empresa digna de confiança.

O customer Centric e a felicidade do cliente

‌‌Um cliente bem atendido é um cliente feliz, e um cliente feliz compra mais, recomenda sua marca e se torna fiel a ela, contribuindo para o seu crescimento.

Algumas empresas são expert em lidar com o público, como o Customer Centric da Disney. Em qualquer parque, todos os colaboradores são muito bem treinados para atender bem.

Um bom atendimento deve levar em consideração as expectativas do consumidor. Normalmente, predomina o olhar da empresa para o cliente, mas será que isso contempla o que o consumidor quer?

O cumprimento de expectativas criadas pelo serviço ou produto aumentam a confiança do cliente na empresa. Esses momentos são chamados Trust Build Moments (TBM).

Vamos pensar nos canais de atendimento. No Customer Centric, a ideia é deixar que os clientes façam suas próprias escolhas, então por que não deixá-lo escolher por onde se comunicar?

Muitas empresas vêem o atendimento como um gasto e acabam tentando economizar nesse setor, o que é praticamente um tiro no pé.

O Customer Centric não é mais uma questão de cultura, é de sobrevivência. Produto e preço não são mais diferenciais.

Para oferecer um serviço de atendimento, muitas empresas optam por utilizar uma estratégia omnichannel, que unifica todos os canais de comunicação da empresa.

Independentemente do meio, o importante é garantir que o cliente tenha suas necessidades supridas de forma rápida e fácil. No Customer Centric, o foco fica totalmente nos anseios do consumidor.

Ao fazer com o que as questões sejam feitas rapidamente, a gente volta também na questão da confiança. O cliente se sente seguro com a empresa.

Quanto menor o esforço do cliente para resolver seus problemas, mais satisfeito ele fica. O Nubank, por exemplo, desempenha esse papel muito bem.

‌Todas as empresas, em algum momento, vão passar por problemas com os clientes, mas o que mais importante é essas questões sejam resolvidas.

Como mensurar o Customer Centric

Agora que você já é um especialista em Customer Centric, é hora de saber como medir o seu sucesso. Vamos lá?

Taxa de churn

Churn é uma expressão da língua inglesa que indica o cancelamento de um serviço. Ele é uma consequência da experiência completa do cliente com a sua marca, portanto, mantê-lo estável é uma missão do atendimento.

O impacto financeiro de um churn alto nas organizações é exponencial e se torna muito significativo a longo prazo.

Para calcular o churn, utilize:

Churn = quantidade de clientes cancelados no fim do mês  número de clientes ativos no início do mês  100.

Essa porcentagem deve ser colocada em uma planilha de controle com a lista dos clientes entrando e saindo. Só depois é possível comparar os resultados.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS, ou Net Promoter Score é uma métrica criada e largamente aceita no mercado para avaliar a satisfação dos clientes das empresas em qualquer indústria ou segmento.

O NPS é composto por uma simples pergunta aos clientes: "De 0 a 10, qual probabilidade de você recomendar nosso produto para seus amigos e colegas?"

Conforme a resposta, os clientes são alocados em três grupos:

  • Promotores: são os clientes que respondem de 9 a 10 são clientes que amam seus produtos. Eles serão os promotores, capazes de recomendar sua empresa para seus amigos.
  • Neutros: são os clientes que deram um 7 ou 8. Eles não deixarão seu produto, mas também não irão recomendá-lo.
  • Detratores: são os clientes que indicaram de 0 a 6 a probabilidade de recomendar sua marca. Esses são os cientes que você precisa ficar atento e agir rapidamente, pois a possibilidade de um cliente nesta categoria se tornar um churn é alta. Entenda o motivo desse feedback negativo e aja com urgência!

Para calcular, utilize a seguinte fórmula:

NPS = % clientes promotores – % clientes detratores

Dessa, forma um bom valor NPS estaria entre 80% e 100%, enquanto, enquanto a zona de qualidade seria entre 70% e 80, enquanto a situação preocupante é a de índices entre 10% e 60%.

Lifetime Value (LTV)

O Lifetime Value, ou valor de vida do cliente, corresponde aos lucros gerados para a empresa durante a fase de retenção.

Dessa forma, o Lifetime Value (LTV) mede o lucro que sua organização obtém a partir de um determinado cliente.

Para calcular esse indicador, basta pegar o valor do ticket médio e multiplicar pelo tempo de retenção dos clientes.

LTV = valor ticket médio x tempo de retenção de clientes

Outra alternativa é associar o valor médio dos pedidos e a taxa de repetição de compras do cliente.

Se o valor médio dos pedidos é de R$ 100,00 e a taxa de repetição de compra é de 40%, o LTV estimado é de R$ 140,00.

O LTV auxilia na compreensão da sua cartela de clientes e, assim, te ajuda a segmentar as ações de acordo com cada comportamento apresentado.

Viu como o Customer Centric é importante para toda empresa? Independentemente do tamanho, é preciso cuidar do que a empresa tem de mais precioso: o cliente. Para ouvir o material completo, confira o episódio sobre Customer Centric no nosso canal de podcast clicando aqui.

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