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Customer Centric: o que é e como usar essa estratégia nas empresas?

Oferecer excelência no atendimento é uma obrigação das empresas em um mundo globalizado e um mercado extremamente concorrido. E, para obter um atendimento infalível, é necessário investir em customer centric. Mas calma! Isso não é um palavrão! Continue a leitura que vamos desvendar o seu significado.

Você sabia que 81% das empresas com alta capacidade e competência para oferecer atendimento excelente estão performando melhor que a concorrência?

E que tal esse dado: 66% dos consumidores trocam de empresa por causa de um atendimento ruim!

É, os clientes não desejam mais ter só suporte e suas dúvidas atendidas, mas sim estabelecer um relacionamento durável com as marcas. Atender bem é um diferencial competitivo!

Mais do que atender, é fundamental que as empresas desenvolvam uma cultura de atendimento orientada ao cliente. E isso significa colocar o cliente como centro da sua estratégia.

Mas como fazer isso? A resposta, é claro, está no customer centric. Continue a leitura e entenda tudo sobre este conceito!

O que é customer centric?

Customer centric corresponde a uma prática empresarial de centralização da estratégia corporativa no cliente e suas necessidades.

Isso significa não só oferecer um ótimo serviço a ele, mas possibilitar uma ótima experiência desde a fase de sensibilização do prospect, passando pela jornada de compras, até o pós-venda.

Customer centric é uma estratégia baseada em colocar o cliente em primeiro lugar e alocá-lo no núcleo do seu negócio. Essa postura visa, sobretudo, a fidelização de clientes e, consequentemente, o aumento dos lucros.

Ao colocar o cliente no centro do seu negócio é possível coletar, principalmente através de ferramentas como um software CRM, insumos que oferecem uma visão global sobre as necessidades do consumidor. Dessa forma, é mais fácil:

  • Obter insights para melhorar os produtos, os serviços e o atendimento;
  • Definir o Lifetime Value dos clientes e, assim, segmentá-los de acordo com o nível de compra e gastos com as sua marca.

Como se tornar uma empresa "customer centric"?

Não há uma receita de bolo para que a sua empresa se torne, da noite para o dia, adepta ao customer centric.

Mas há certas posturas e tendências que os gestores devem buscar para que, aos poucos, os esforços da organização sejam voltados para construir uma melhor experiência para os clientes.

Segundo um estudo da Deloitte, entre as principais estratégias que devem ser adotadas para praticar o customer centric, estão:

  • Estabelecimento de lideranças voltadas ao cliente, a fim de construir uma cultura voltada ao cliente pela inspiração aos colaboradores;
  • Entender o perfil do cliente e suas necessidades com base em informações e dados coletados, não só no "achismo"! Para isso, vale apostar em um CRM e coletar preferências e hábitos de cada cliente - e, assim personalizar produtos e serviços para entregar mais valor;
  • Oferecer autonomia à equipe para tomar decisões e resolver problemas dos clientes, reduzindo burocracias que muitas vezes geram experiências negativas;
  • Utilizar e analisar indicadores relevantes capazes de medir a eficiência do atendimento prestado;
  • Utilizar o feedback dos clientes para obter melhoria contínua no atendimento e nos produtos e/ou serviços oferecidos - para isso, vale a pena utilizar as redes sociais e o atendimento em tempo real.

Além destes fatores, uma atitude indispensável para que uma empresa seja adaptada ao customer centric é investir em atendimento omnichannel.

Na realidade da concorrência acirrada e da comunicação na "palma da mão", os clientes desejam ter suas dúvidas e necessidades atendidas de forma ágil e fácil, independentemente dos pontos de contato utilizados.

Lembre-se que não interessa ao cliente a forma como o atendimento da sua empresa está organizado.

Ele deseja ser visto como uma pessoa única, com anseios e necessidades, que devem ser resolvidos rapidamente, independente do canal utilizado. Ele deseja uma experiência mais fácil e prazerosa.

Por isso, é importante investir em atendimento por redes sociais, sistema de chamados, chat online, e-mail, SAC e muito mais!

Customer-Centric

Os desafios para adotar o customer centric

Uma empresa customer centric é aquela que deseja antecipar as necessidades dos clientes e surpreendê-los com lançamentos e novidades.

Uma marca que coloca o cliente no centro da sua estratégia é aquela que desenvolve produtos e serviços, bem como uma cultura, que visam oferecer a melhor experiência, ao mesmo tempo em que trabalha em direção aos seus objetivos.

Dessa forma, é possível elencar quatro desafios básicos para uma empresa ter sua rotina pautada no customer centric:

  1. A paixão pelo cliente e a convicção de que ele vem em primeiro lugar : empresas customer centric precisam acreditar que a satisfação dos clientes dita o seu sucesso e, por isso, desejam enxergar as soluções pelos olhos do cliente;
  2. Foco total nas necessidades dos clientes, para desenvolver produtos e serviços que sejam capazes de supri-las;
  3. Buscar construir relacionamentos duradouros com os clientes e, assim, maximizar sua experiência;
  4. Planejar e adotar uma estratégia para prospectar e manter clientes rentáveis e fiéis.

É vital que as empresas enxerguem o customer centric não como um conceito, mas uma missão que precisa ser abraçada por toda a organização. Toda medida precisa ter um objetivo claro: encantar clientes.

Customer centric é mais do que planejar, educar e medir, mas sim transformar a mentalidade de todos os colaboradores para promover melhores soluções para os clientes.

Assim, empatia se torna a palavra de ordem para uma organização que deseja alocar o cliente no centro da sua estratégia. A premissa é se colocar no lugar do cliente!

Como medir o sucesso de uma estratégia de customer centric?

Você já está adotando diversas ações para praticar o customer centric? Ótimo! Agora, é hora de medir se a sua estratégia está obtendo sucesso. Entenda como:

Taxa de churn

Churn é uma expressão da língua inglesa que indica o cancelamento de um serviço.

O churn é uma consequência da experiência completa do cliente com a sua marca, portanto, mantê-lo estável é uma missão do atendimento.

O impacto financeiro de um churn alto nas organizações é exponencial e se torna muito significativo a longo prazo.

Para calcular o churn, utilize:

Churn = Quantidade de clientes cancelados no fim do mês / quantidade de clientes ativos no início do mês considerado

Multiplique x 100 se desejar transformar o resultado em porcentagem

Para começar a acompanhar o churn, você precisará de, no mínimo, uma infraestrutura de controle. Pode ser até mesmo uma planilha com a lista dos clientes entrando e saindo e já será possível medi-lo.

Algumas métricas relacionadas são o churn de receita (Net Churn), que é o quanto o churn representa em perda de receita mensal eo tempo médio de churn, que avalia o tempo médio em meses para um cliente cancelar.

Lifetime Value (LTV)

O Lifetime Value, ou valor de vida do cliente, corresponde aos lucros gerados para a empresa durante a fase de retenção.

Dessa forma, o Lifetime Value (LTV) mede o lucro que sua organização obtém a partir de um determinado cliente.

Para calcular esse indicador, basta pegar o valor do ticket médio e multiplicar pelo tempo de retenção dos clientes.

LTV = valor ticket médio x tempo de retenção de clientes

Outra alternativa é associar o valor médio dos pedidos e a taxa de repetição de compras do cliente.

Se o valor médio dos pedidos é de R$ 100,00 e a taxa de repetição de compra é de 40%, o LTV estimado é de R$ 140,00.

O LTV auxilia na uma compreensão da sua cartela de clientes e, assim, segmentar as ações de acordo com cada comportamento apresentado.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS, ou Net Promoter Score é uma métrica criada e largamente aceita no mercado para avaliar a satisfação dos clientes das empresas em qualquer indústria ou segmento.

O NPS é composto por uma simples pergunta aos clientes: "De 0 a 10, qual probabilidade de você recomendar nosso produto para seus amigos e colegas?"

Conforme a resposta, os clientes são alocados em três grupos:

  • Promotores: Os clientes que respondem de 9 a 10 são clientes que amam seus produtos. Eles serão os promotores, capazes de recomendar sua empresa para seus amigos.

  • Neutros: São os clientes que deram um 7 ou 8. Eles não deixarão seu produto, mas também não irão recomendá-lo.

  • Detratores: São os clientes que indicaram de 0 a 6 a probabilidade de recomendar sua marca. Esses são os cientes que você precisa ficar atento e agir rapidamente, pois a possibilidade de um cliente nesta categoria se tornar um churn é alta. Entenda o motivo desse feedback negativo e aja com urgência!

Para calcular, utilize a seguinte fórmula:

NPS = % clientes promotores – % clientes detratores

Dessa, forma um bom valor NPS estaria entre 80% e 100%, enquanto, enquanto a zona de qualidade seria entre 70% e 80, enquanto a situação preocupante é a de índices entre 10% e 60%.

Investir em customer centric não é mais uma opção para as empresas, mas uma atitude essencial para manter-se no mercado!

Lembre-se que a centralização do cliente é diferente da centralização do produto! A centralização do produto começa com o desenvolvimento de uma solução que responde à necessidade do cliente e, em seguida, atinge o máximo possível de clientes com a mesma necessidade.

Já a centralização do cliente começa com o cliente individual e visa satisfazer as necessidades desse cliente em todos os pontos de contato com a sua marca e tanto quanto for possível.

Tornar-se uma empresa customer centric é uma tarefa árdua, que exige o empenho das lideranças, de uma equipe engajada e, é claro de de um atendimento de qualidade. Mas não desanime, pois conquistar a preferência dos clientes é um benefício e tanto!

Para que sua empresa seja cada vez mais adepta ao customer centric, é fundamental ter um atendimento voltado para o Sucesso do Cliente. Quer saber como fazer isso? Baixe e leia agora o roteiro infalível para o sucesso dos clientes.

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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