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6 dicas para ter uma cultura de atendimento orientada ao cliente

Você já investiu em tecnologia, contratou bons profissionais e traçou metas desafiadoras para o seu setor de atendimento. No entanto, tamanho investimento de nada valerá se não houver a construção de uma cultura de atendimento orientada ao cliente. Mas que história é essa?

A questão é que, em um mercado voraz e extremamente concorrido, o atendimento precisa ser feito para o cliente, pelo cliente e pensando nele.

Você sabia que 70% da experiência de compra de um cliente baseia-se na forma como ele é tratado, desconsiderando o produto e o preço?

Infelizmente, grande parte do mercado sempre cresceu se apoiando em um atendimento baseado no suporte, apenas contendo problemas de forma reativa.

No entanto, para destacar-se da concorrência e conquistar cada vez mais clientes, o atendimento precisa ser voltado para uma melhor experiência do consumidor.

Ao definir uma cultura de atendimento para o seu negócio, você coloca o cliente como centro da sua estratégia e começa a perceber mudanças positivas no seu negócio.

Há boas consequências como índices mais altos de fidelização e retenção de clientes, maior lucratividade, funcionários motivados e produtivos, ambiente de trabalho mais agradável, processos mais organizados, ágeis e eficientes.

Neste artigo, vamos te mostrar as vantagens de uma cultura de atendimento orientada ao cliente e as melhores maneiras de construí-la. Confira!

O que significa criar uma cultura de atendimento?

Criar uma cultura organizacional voltada para o atendimento, ou uma cultura de atendimento, significa colocar o cliente como o centro da estratégia da empresa.

Essa metodologia é denominada customer centric. Em resumo, ela define que os valores, as práticas, objetivos e missão da empresa devem estar voltados para entregar a melhor experiência possível para os seus clientes, para que eles se sintam plenamente satisfeitos com a solução oferecida.

Por que criar uma cultura de atendimento?

Uma boa cultura de atendimento, voltada para solucionar as dores dos clientes, traz inúmeras vantagens para a sua empresa. Confira:

Credibilidade da marca

Se você constrói uma cultura voltada ao atendimento e se mostra disposto a acolher o seu cliente e a resolver os problemas dele, ele sentirá que pode confiar em você.

Reputação

Com o aumento da credibilidade junto aos seus clientes, é muito provável que a reputação da sua empresa também aumente.

A reputação de uma empresa chega aos potenciais clientes antes mesmo da necessidade que ele tem do seu produto ou serviço.

Às vezes, sua marca é conhecida por um cliente em potencial, mas ele ainda não está na primeira etapa da jornada de compras.

No entanto, pode chegar o momento em que ele vai precisar da sua solução e, se você tiver construído uma boa imagem, ele vai se lembrar da sua empresa.

É claro que, com a Internet, o cliente pode acabar com a reputação de uma marca com alguns cliques. Mas o contrário, mesmo que em menor volume, também acontece.

Uma grande parte dos consumidores que têm experiências positivas no atendimento compartilham a experiência com os amigos! O melhor marketing que existe ainda é o boca a boca.

Fidelização de clientes

Quando sua empresa mostra que se importa com seus clientes e os trata de acordo com as expectativas, eles percebem, valorizam e retribuem o tratamento que recebem.

Se o cliente for bem atendido e fica satisfeito, as chances de ele tornar-se fiel à sua marca aumentam consideravelmente.

Aumento das receitas

Segundo o consultor de marketing Philip Kotler, conquistar um novo cliente é seis vezes mais caro que manter um atual na base. Clientes que são bem atendidos tem a tendência para fazer novos negócios, ou seja, se tornarem fidelizados.

Fidelizar mais clientes pelo atendimento vai te trazer mais receita e tornar sua situação financeira mais saudável.

Uma base sólida de clientes permite que você invista em cross e up selling, vendendo mais para clientes antigos.

Redução de custos

Se você está gastando menos para adquirir novos clientes, vai gastar menos com custos de atendimento.

Centrais de relacionamento modernas já conseguem utilizar tecnologia de ponta para ao máximo as demandas de atendimento. Canais de autoatendimento, por exemplo, reduzem custos com telefonia.

6 dicas para estabelecer uma cultura de atendimento orientada ao cliente

Você já deve ter percebido o quão benéfico é adotar uma cultura de atendimento orientada ao cliente. Mas deve estar se perguntando: como posso estabelecê-la?

Conheça 6 práticas de atendimento da Desk Manager, que garantem que o cliente seja o centro das atenções da sua empresa:

  • Culture Code

O atendimento ao cliente deve refletir a cultura organizacional da empresa. A qualidade oferecida ao cliente nada mais é do que um reflexo de boas práticas do dia a dia do negócio.

Um culture code é, basicamente, um documento que a empresa produz registrando sua cultura organizacional.

Na Desk Manager, esse guia é chamado de “Essência Desk Manager”. Que tal registrar a essência do seu negócio?

Nele consta os valores, práticas, objetivos, aspirações e missões que a empresa, supostamente, têm como norteadores de suas ações.

O culture code serve de base para você conduzir a sua empresa, bem como as práticas de atendimento.

Toda a equipe de atendimento e suporte precisa incorporar a cultura organizacional e refletir nas práticas de atendimento.

Se a sua empresa tem valores como resiliência, integridade, inteligência e foco em resultados, por exemplo, as ações do atendimento precisam ser pautadas nessas premissas.

  • Equipe ninja

Em uma cultura de atendimento orientada ao cliente, a empresa deve dar poder àquele que está em contato com o cliente todos os dias: o atendente.

Esse empoderamento deve funcionar em duas principais linhas: conhecimento do produto e serviço e o entendimento do cliente.

O operador precisa ter conhecimento do negócio o suficiente para tomar decisões importantes, bem como para dar suporte efetivo ao cliente e oferecer soluções mais adequadas à sua realidade.

A cada atendente contratado, é fundamental que o profissional tenha uma imersão na solução oferecida pelo negócio.

Quando o operador conhece cada funcionalidade do produto ou serviço oferecido, é possível oferecer um atendimento mais ágil e completo.

  • Atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel é a capacidade de unir todos os pontos de contato com o seu cliente em uma única interface para toda a empresa.

Assim, é possível unificar os canais pelos quais o cliente é atendido, integrando também seus históricos e permitindo uma visão única e 360º de cada consumidor para a empresa.

É fundamental que a sua empresa ofereça suporte ao clientes pelos mais diferentes canais: softwares para abertura de chamados, telefone, e-mail, chat online e mais.

Dessa forma, diante de qualquer problema, em poucos cliques o cliente é capaz de entrar em contato com o atendimento e obter a tão desejada solução.

E seja lá qual for o atendente que assumir a chamada ou o canal utilizado, é possível ter acesso a um histórico de solicitações e ações do cliente para com a sua marca.

  • Atendimento humanizado

Lidar com o problema de um produto ou serviço já é frustrante por si só. Imagina então ter que vivenciar, em seguida, uma experiência de atendimento robotizada que em nada sana as dúvidas e o problema?

Por isso, é fundamental oferecer um atendimento humanizado para o cliente, baseado na empatia.

A empatia significa “colocar-se no lugar do outro”. Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.

Hoje o principal mote do atendimento humanizado é o relacionamento, logo, é essencial que ocorra o diálogo entre cliente e operador.

O profissional de atendimento precisa escutar com atenção, registrando cada detalhe das reclamações e dúvidas dos clientes – isso facilita traçar as soluções mais rápidas e eficientes.

O membro da equipe precisa colocar-se no lugar do cliente, imaginando como se sentiria se estivesse na mesma situação para, assim, oferecer a melhor solução.

Dica bônus: Há serviços de atendimento 24h, como os da Prestus, em que por menos de R$ 10,00/dia, o contato (comercial ou de suporte) do cliente é recebido por uma secretária compartilhada que escuta o cliente e transforma a solicitação em um ticket (chamado), no Desk Manager ou via email.

  • Customer Success

Customer Success pode ser traduzido livremente por “Sucesso do Cliente”. Uma cultura de atendimento precisa ser orientada não só para oferecer suporte, mas garantir que o seu cliente tenha sucesso com a solução adquirida.

É missão dos profissionais de Customer Success estarem atentos às dificuldades e dos clientes em relação ao produto ou serviço.

Se sua empresa vende um software, por exemplo, que tal preparar uma equipe para entrar em contato com o cliente para oferecer uma capacitação sobre a ferramenta e a instalação? Ou então, que tal investir em tutoriais sobre o seu produto?

Além de vender e atender às dúvidas dos clientes, sua empresa precisa investir na análise da usabilidade da ferramenta ou produtoadquirido pelo cliente.

O Customer Success Manager deve ser responsável por engajar o cliente com os recursos que não estão sendo utilizados por ele.

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  • Feedback do cliente

Um atendimento de qualidade é aquele que supre as expectativas dos clientes, certo?

A melhor forma de garantir que as práticas de atendimento estão adequadas às necessidades é ouvindo os feedbacks dos seus próprios clientes.

Portanto, é fundamental investir em pesquisas de satisfação com o atendimento, NPS dos clientes e outras alternativas para avaliar o que os clientes pensam sobre o atendimento oferecido.

Assim, é possível coletar insights poderosos para aperfeiçoar não só o suporte, mas também as funcionalidades do produto ou serviço.

O atendimento deixou de ser um setor isolado dentro da empresa para se tornar uma das bases do negócio.

Empresas que conseguem manter relacionamento saudável e duradouro com seus clientes conseguem se diferenciar da concorrência e tornar-se líderes de mercado.

Lembre-se que a cultura de atendimento não é só uma missão dos operadores do setor, mas uma postura a se expandir por toda a empresa, independente da área!

Tão importante quanto ter uma cultura de atendimento para melhorar os resultados gerados pelo setor, é investir em ações de engajamento dos profissionais, como a gamificação. Saiba tudo sobre como melhorar os resultados do atendimento com a gamificação neste e-book gratuito!

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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