CRM: o que é, como ele funciona e por que sua empresa precisa
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CRM: o que é, como ele funciona e por que sua empresa precisa

Bruno Sancar
Bruno Sancar

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Gerenciar o relacionamento com prospects e clientes pode ser uma tarefa difícil para a sua equipe de vendas. Mas com o CRM certo, essa missão pode ficar bem mais fácil.

Você sabe o que é um CRM? A sigla usada para Customer Relationship Management é um conceito que originou uma das ferramentas mais usadas por empresas atualmente.

Se você ainda não está por dentro do assunto, confira abaixo as principais informações sobre CRM, desde seu conceito até as suas vantagens entre os sistemas de relacionamento com o cliente.

Leia e descubra por que sua empresa deveria contar com um software de CRM para melhorar suas vendas.

O que é CRM?

O Customer Relationship Management (CRM) é um conceito de gestão de relacionamento com o cliente.

Partindo do processo de venda, mas não finalizando por lá, o CRM é o gerenciamento de todos os pontos de contato que o consumidor tem com a marca.

Em suma, o CRM pode ser entendido como um conceito, uma estratégia que coloca o cliente no centro da empresa.

No cenário da transformação digital e das tecnologias corporativas, ferramentas de CRM surgiram para ajudar empresas a gerenciarem e otimizarem a relação com clientes atuais e prospects.

Com o software, é possível centralizar, em um único local, as informações mais importantes sobre clientes e leads.

Além disso, na ferramenta escolhida é possível estabelecer estágios de vendas e gerenciar atividades de cada etapa, com alertas e e-mails automatizados.

O agente de venda pode registrar informações de compra, chamados, bate-papos, tickets de suporte, entre outros recursos que facilitam na gestão de toda a jornada que o cliente estabelece com a marca.

Ou seja, o software de CRM funciona criando um ecossistema que liga vendedores às demandas e aos dados relevantes, para que nenhum detalhe do relacionamento de um cliente com sua empresa passe despercebido.

Como funciona um sistema de CRM?

Após a escolha do CRM adequado para sua empresa, o seu time de vendas pode inserir, armazenar e gerenciar informações sobre leads e clientes que ajudarão as equipes.

Uma vez que a jornada do cliente ou prospect está discriminada na ferramenta, os colaboradores conseguem identificar em qual etapa do funil de vendas ele está, conseguindo impulsioná-lo em um ritmo mais rápido.

Os CRMs têm estágios de pipeline que refletem esse ciclo e podem ser configurados para atender à realidade da empresa.

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Por exemplo, você pode configurar um alerta para lembrá-lo de entrar em contato com determinado cliente, ajustar um envio de e-mail automático, colocar lembretes com algumas horas de antecedência para eventos e reuniões presenciais, etc.

Cada sistema de CRM pode apresentar suas particularidades, mas alguns recursos fundamentais e comuns em todos eles são a administração dos contatos de clientes e leads, e o gerenciamento de oportunidades.

Eles são importantes porque ajudam você a se organizar e fornecem acesso fácil às informações necessárias para movimentar as chances ao longo do ciclo de vendas.

Por que sua empresa precisa de um CRM?

Para um novo negócio, pode parecer absurdo investir em um software de Customer Relationship Management antes mesmo de ter clientes.

No entanto, quando se trata de regulamentar a interação com o cliente e a conversão de leads, as planilhas não serão suficientes por muito tempo.

Sem o software adequado, sua equipe terá mais dificuldade em acompanhar os leads e conseguir fechar vendas. A pior parte é que você nem vai saber em quais aspectos o negócio estará perdendo.

Agora que você já sabe o que é CRM, continue lendo para descobrir o que o software correto pode fazer:

Agilizar o processo de vendas

A principal vantagem de uma solução de CRM é que ela acompanha sua equipe de vendas durante todo o processo de aquisição de um lead, convertendo-o em um cliente e fechando oportunidades subsequentes.

Está bem aí no nome: um CRM simplificará o gerenciamento de relacionamentos com clientes.

Se sua equipe de vendas precisa de ajuda para se organizar e trabalhar melhor como uma unidade, um CRM também pode ajudar.

Já para equipes que trabalham como um grupo em um determinado projeto, ou se certos membros lidam com diferentes partes de uma cadeia, coordenar tarefas pode ser difícil.

A solução CRM correta permite programar tarefas relacionadas ao cliente e atribuí-las aos membros de sua equipe.

Dessa forma, cada vendedor tem um papel definido e objetivos claros. Nenhuma oportunidade de venda será ignorada e ninguém da sua equipe ficará sem saber o que deve fazer.

Centralizar as informações do cliente

Uma solução de CRM manterá as informações do cliente em arquivos individuais, que podem ser alimentados com dados a cada novo desenvolvimento de seu relacionamento.

Telefonemas, e-mails, contratos, ofertas, entre outros, serão mantidos em um local conveniente. Além disso, a sua equipe poderá acessar essas informações e atualizá-las, para que todos permaneçam na mesma página.

Isso economiza tempo e energia, já que não haverá um grande esforço para encontrar e, então, acessar o arquivo de um cliente.

Além disso, centralizar e digitalizar informações confidenciais de clientes é mais seguro do que manter arquivos em papel.

Armazenar dados na nuvem significa que eles estarão acessíveis para sua equipe de qualquer lugar em tempo real, desde que exista uma conexão com a Internet.

A maioria dos SaaS provedores de CRM inclui backups regulares de seus dados, sendo, portanto, proativos no caso de recuperação de desastres.

Assim, é menos provável que seus arquivos sejam perdidos ou destruídos acidentalmente se forem digitalizados: a nuvem é muito mais segura do que a maioria imagina.

Por fim, sua solução de CRM pode ser integrada ao software que sua empresa usa diariamente.

Consequentemente, você pode acompanhar tickets de suporte, chamadas telefônicas, bate-papos ao vivo, e-mails para cada cliente, diretamente em seus arquivos.

E você também pode fazer referência cruzada com seu calendário para agendar compromissos e cumprir os prazos.

Isso permite que sua equipe consulte seu CRM para orientação, pois as informações de seus clientes e as agendas dos colaboradores são reunidas em uma única interface.

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Acompanhar a jornada do cliente

Em seu CRM, você poderá planejar seu curso de ação. Em vez de confiar em uma planilha, um curso de ação pode ser definido a cada passo do caminho.

Isso permitirá que sua equipe de vendas se concentre em fechar negócios, em vez de gastar tempo com papelada.

O CRM permitirá que você identifique e acompanhe com facilidade leads promissores. Ele verificará o processo de assinatura de um novo cliente, para que as informações específicas estejam disponíveis para as equipes de vendas e suporte.

Ele irá lembrá-lo de ficar em contato com um cliente em intervalos regulares ,para incentivar a adoção do produto e ficar por dentro dos tickets de suporte resolvidos.

Por fim, monitorar o envolvimento de um cliente com sua empresa pode ajudar sua equipe a identificar oportunidades de venda cruzada ou ascendente, aumentando, assim, seus negócios de forma orgânica e, ao mesmo tempo, favorecendo seus consumidores a serem bem-sucedidos.

Tudo isso significa se aproximar de seus clientes, ser proativo e acompanhar necessidades e expectativas individuais para melhor satisfazê-las.

A implementação de um software de CRM pode gerar maior fidelização de clientes e atenuar a rotatividade.

A jornada do cliente é acompanhada em sua solução de CRM, visível para toda a equipe e acessível para referência, sempre que um cliente específico entrar em contato.

Promover a cooperação interdepartamental

Como o seu CRM pode reunir todos os tipos de informações, ele pode ser o ponto de encontro dos diferentes departamentos da sua empresa.

Coordenar as vendas, o suporte, o marketing e o desenvolvimento é um assunto complicado, e sem uma cooperação harmoniosa entre essas equipes, os clientes são os únicos a sofrer e a ficarem revoltados.

A falta de cooperação interdepartamental é a fonte de muitos pontos problemáticos para os clientes. Agora que você sabe o que é um CRM, você pode utilizá-lo para atribuir tarefas e ver como elas preenchem a imagem maior.

Graças a uma interface comum, todos podem acessar e adicionar informações ao seu CRM. Consequentemente, você pode estimular sua equipe a trabalhar de forma colaborativa, compartilhando ideias, leads, problemas e soluções.

Além disso, a distribuição de informações, metas e incentivos em todas as equipes, melhora a produtividade e a eficiência.

Quais são os recursos fundamentais para um CRM?

Atualmente é possível encontrar sistemas de CRM com as mais diversas funcionalidades, e escolher aquele que atende as expectativas e a realidade do processo comercial da sua empresa hoje.

Ainda assim, alguns dos recursos básicos são indispensáveis para um CRM, sendo importante que eles estejam presentes no software eleito por você. Veja quais são:

Lead e Prospect Management

Funcionalidade que permite que você gerencie clientes, leads e prospects, converta contatos em leads e gerencie a comunicação da empresa tanto com os atuais, quanto com os possíveis clientes.

Gerenciamento de conta e contato

Capacidade de armazenar informações sobre seus leads e clientes, como detalhes de contato, interações com sua empresa, pontos problemáticos e, até mesmo, detalhes e preferências pessoais.

Uma vez que essas informações estejam dentro do CRM, o acesso se torna mais fácil para todos os colaboradores do seu time e podem auxiliar no processo de atendimento e acompanhamento.

Gerenciamento de oportunidades

Recurso que permite gerenciar seu pipeline e identificar pontos como estágio de oportunidade, probabilidade de fechamento e possibilidade de fechar proporções.

Cada um desses recursos amplos, bem como outros recursos de segmentação que podem existir no software de CRM que você escolher, permitem que você defina e execute atividades importantes para fechar negócios.

Abaixo, veja algumas características importantes para se levar em conta, ao escolher a ferramenta para sua organização.

E as características técnicas para um software de CRM?

Além de ficar atento aos recursos úteis que sua equipe pode utilizar no dia a dia e que o CRM precisa oferecer, existem algumas características técnicas desse tipo de ferramenta que demandam atenção especial.

Na hora de fazer a sua escolha, alguns critérios são fundamentais, pois podem influenciar diretamente no desempenho do software e na qualidade do trabalho do time.

Entenda um pouco sobre cada uma e quais são os pontos de atenção.

Armazenamento em nuvem

Hoje em dia, dificilmente você encontrará um sistema de CRM que não ofereça a computação em nuvem, mas não custa reforçar sua importância.

Ao optar pelo uso de um software de Customer Relationship Management, você está buscando uma alternativa para aprimorar processos, melhorar a qualidade do trabalho e otimizar tempo.

Pensando na realidade em que nos encontramos, em que o trabalho remoto virou uma necessidade para muitas empresas devido à pandemia mundial, o armazenamento de dados em nuvem se tornou indispensável.

O modelo tradicional de compra e instalação de softwares quase não é utilizado. Ao invés disso, os SaaS oferecem soluções tecnológicas que permitem o uso de todos os recursos necessários, apenas com o acesso à internet.

Isso significa que a computação em nuvem permite o acesso às informações cruciais da própria empresa e de clientes em qualquer lugar, por meio de qualquer dispositivo, desde que você tenha uma conexão online.

Além disso, as informações permanecem seguras em um servidor externo em um CRM com computação em nuvem, evitando a perda e exclusão de dados primordiais.

Integração com outros sistemas

Muito provavelmente sua empresa utiliza outros sistemas e ferramentas, durante o dia a dia. Por isso, ao escolher o CRM para implementar, uma característica técnica muito importante é a possibilidade de integração.

Isso facilita até mesmo no momento da implementação da ferramenta, pois pode puxar de forma automática informações que estão em outros sistemas e fontes, tornando o quadro de dados mais completo dentro do CRM.

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Pronto para começar a usar um sistema CRM em sua empresa?

Agora que você sabe o que é, como funciona um CRM e como escolher a opção ideal para sua empresa, certamente está pronto para começar a integrar a tecnologia em seu negócio.

Antes de fechar um contrato e implementar a ferramenta, porém, existem alguns pontos de atenção que você precisa acompanhar durante esse processo:

  • Desenvolva uma cultura organizacional centrada no cliente;
  • Mapeie o processo comercial atual e entenda como o CRM pode aprimorá-lo;
  • Escolha a ferramenta ideal para as necessidades atuais da sua empresa;
  • Comunique os colaboradores sobre a mudança;
  • Ofereça treinamentos, para que o time de vendas e suporte aprenda a utilizar a ferramenta;
  • Defina indicadores de desempenho, para acompanhar e analisar os resultados no período definido.

Antes de conseguir colher os frutos do uso do CRM, é fundamental que a empresa planeje a implementação da ferramenta junto aos colaboradores.

Afinal, apesar de ser um sistema inteligente, sozinho ele não faz milagres. É preciso que o time aceite a mudança, perceba seus benefícios e se engaje com o uso do sistema, para que os resultados sejam, de fato, positivos — tanto para a organização, quanto para os próprios funcionários.

Esse artigo sobre CRM (o que é, como funciona e por que utilizá-lo) serve para que você melhore seu relacionamento com os seus clientes. Mas isso só será possível se sua empresa oferecer a eles uma experiência diferenciada. Por isso, confira o nosso conteúdo sobre Sistema de Help Desk, outra ferramenta essencial para garantir a satisfação do seu cliente.



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