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Controle de chamados: 5 dicas de mensuração infalíveis

Para uma empresa ou área, de TI, realizar um bom controle de chamados é parte fundamental da sua gestão. Você já parou para pensar no porquê desta afirmação?

Os chamados correspondem às solicitações de atendimento que os usuários de TI realizam.

Essas pessoas usam sistemas de tecnologia no seu dia a dia, mas não possuem o conhecimento técnico necessário para solucionar algum problema que pode, eventualmente, aparecer durante o uso do sistema em questão.

Nesse sentido, a empresa, ou área de TI, é fundamental para esse público que, por sua vez, passa a representar o papel de cliente desses profissionais.

Contudo, muitas vezes, a demanda de chamados pode acabar sobrecarregando a sua equipe de TI. E, por esse motivo, ter o controle de chamados é imprescindível para que o suporte continue sendo feito com qualidade.

Aprenda como fazer um controle de chamados

O controle de chamados de uma equipe de TI pode ser feito de diversas maneiras. Nada impede a equipe de fazer tal controle através de uma planilha de Excel.

Entretanto, com o passar do tempo, realizar o controle de chamados por meio de planilhas não é nada prático. Ainda que a planilha em si seja automatizada, os dados precisam ser inseridos de forma manual.

Agora, se você contar com um software específico de atendimento, as coisas podem ser diferentes e bem melhores para a sua gestão.

Um bom software Help Desk irá centralizar todas as suas operações em um único lugar.

O Help Desk atua como um sistema ou até mesmo como um departamento, caso seja utilizado em uma área que não seja a de TI (Tecnologia da Informação).

Logo, se um usuário de TI precisa entrar em contato com o Help Desk, ao invés de ligar, ele pode simplesmente abrir um chamado nesta plataforma. O que é mais fácil para ele e para o analista de suporte.

Com certeza essa facilidade irá trazer vários benefícios para a gestão da sua empresa e, consequentemente, para os seus resultados.

Por que realizar um bom controle de chamados?

Como já afirmamos, realizar um bom controle de chamados é essencial para que a sua equipe de TI continue alcançando resultados cada vez melhores.

Por isso, separamos para você alguns motivos que vão te mostrar os benefícios e vantagens de fazer um controle de chamados.

  • Organização

Ter um controle de chamados proporciona uma organização incrível dentro da sua equipe de TI.

Todas as informações estão disponíveis com facilidades de acesso, o que torna possível o acompanhamento de quais chamados já estão sendo solucionados e quais precisam de mais atenção.

  • Histórico de dados

Não só organizados, os dados ficam armazenados no sistema de maneira integral. Esse histórico de dados é essencial para a realização de diferentes análises.

Uma delas é a análise cruzada de dados a respeito do desempenho de cada analista de suporte. É possível observar quais têm sido os chamados mais atendidos e qual analista tem tido o melhor índice.

  • Estudo do cliente

Ampliando um pouco mais as vantagens que o histórico de dados faz, é possível fazer um estudo completo do cliente.

O estudo, não obstante, pode ser muito útil para o relacionamento com o cliente devido a todas as informações que ele traz sobre padrões de comportamento já demonstrados pelo cliente.

  • Maior produtividade

Todos os benefícios acima fazem com que a equipe de TI consiga melhor gerenciar toda a sua rotina.

Dessa forma, a maior produtividade é alcançada com sucesso e mais facilidade.

Confira as 5 dicas de mensuração infalíveis

Depois de ver na prática como realizar um bom controle de chamados e os benefícios em fazê-lo, nós separamos 5 dicas de mensuração infalíveis que vão alavancar os resultados da sua equipe de TI.

De nada adianta ter um bom sistema de atendimento se ele não será aproveitado ao máximo, não é mesmo?

Nesse sentido, é de extrema importância que sejam aplicadas métricas relativas ao controle de chamados. Continue a leitura para saber quais são essas métricas.

Número de chamados abertos X número de chamados solucionados

Um métrica importante dentro do controle de chamados é a relação estabelecida entre o número de chamados abertos e o número de chamados recebidos.

É importante determinar essa relação para seja possível saber quantitativamente quais resultados a equipe tem apresentado.

Se a proporção dessa relação não for satisfatória, se faz necessário estabelecer formas de identificar o que exatamente está sendo a causa de tal proporção.

Com certeza, ter muitos chamados abertos e poucos solucionados está longe de ser o cenário ideal para qualquer equipe de suporte.

Se esse for o caso dentro da sua empresa, é preciso tomar medidas corretivas.

Número de chamados abertos X canal de abertura do chamado

Essa é mais uma métrica essencial quando falamos em controle de chamados.

A relação entre o número de chamados e o respectivo canal onde esse chamado é aberto é essencial para que se entenda melhor o seu público.

Por exemplo, ainda que se tenha um sistema específico para a abertura de chamados, algumas pessoas continuam abrindo o chamado pelo telefone.

Para a equipe de TI, esse canal de abertura não é o melhor. Isso porque o analista de suporte acaba ficando preso ao telefone enquanto poderia solucionar o motivo do chamado de forma mais eficaz.

Assim, essa métrica irá mostrar exatamente quais canais tem sido mais procurados para que aos poucos a equipe possa direcionar os usuários de TI para o canal que lhe é mais proveitoso.

Número de chamados dentro do SLA

O SLA, Service Level Agreement, é um documento que determina de forma clara e específica os deveres e obrigações das partes envolvidas na prestação de serviço.

É possível determinar, dentro de um SLA, qual será, por exemplo, o tempo limite permitido para que um chamado seja solucionado.

Nesse sentido, diante da importância do documento , é imprescindível que os seus termos sejam seguidos durante o controle de chamados.

Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento é uma das métricas mais simples relativo ao controle de chamados.

Seu próprio nome já nos explica o que se pretende mensurar: o tempo médio de atendimento.

Essa métrica é importante para indicar a dificuldade ou facilidade que a equipe de suporte tem tido ao receber os chamados.

Aqui, mais uma vez, caso o número encontrado não seja satisfatório, se faz necessário realizar uma análise mais profunda da causa que tem originado o aumento deste tempo médio.

Análise de cada analista de suporte

Por último, temos a métrica de análise de cada analista de suporte. Ao realizar um controle de chamados, é importante saber ao certo o rendimento que cada um dentro da equipe possui.

Essa análise possibilitará a relação entre os chamados recebidos e o desempenho de cada analista.

Diante disto, será possível saber qual analista tem tido maior sucesso atendendo qual tipo de chamado.

É possível, também, saber separadamente cada uma das métricas que já falamos aqui em relação aos analistas.

Por exemplo, pode-se determinar qual canal de abertura tem sido mais utilizado nos chamados que determinado analista recebe. Ou, ainda, qual o tempo médio de atendimento de cada membro da equipe.

Essa análise individual é uma grande vantagem para o gerenciamento da equipe, visto que será detalhado o desempenho de cada um.

O gerenciamento de equipe é fundamental para que o controle de chamados seja feito de forma de fato eficaz. Para saber mais, adquira gratuitamente o nosso e-book: O Guia Completo para gerenciar Equipes de Suporte.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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