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Controle de chamados de TI: qual o impacto na produtividade do setor?

Você sabia que realizar o controle de chamados de TI não só otimiza as soluções em tecnologia de uma empresa, mas também aumenta a produtividade da equipe envolvida? Pois é! Adotar um sistema de chamados é um benefício para os dois lados.

Em um mundo globalizado e tecnológico, ter processos automatizados dentro das empresas é essencial para trabalhar de forma ágil, prática e eficiente.

Além disso, organização e uma comunicação interna fluida são aspectos fundamentais para que uma equipe consiga aumentar a produtividade, sem pesar nos custos e tempo de produção.

Mas como reunir tecnologia, automatização de processos, organização e boa comunicação em um só lugar? Adotando o controle de chamados de TI, é claro.

Neste artigo, vamos demonstrar por que é tão importante fazer o controle de chamados de TI e quais os seus impactos diretos na produtividade. Boa leitura!

Por que fazer controle de chamados de TI?

Deixe de lado o pensamento de que usar um sistema de chamados é mera burocracia para uma empresa.

Fazer o controle de chamados de TI é a melhor alternativa para formalizar problemas relativos à tecnologia, agilizar soluções e aumentar a produtividade da equipe.

Ao controlar os chamados, seja sobre problemas de TI ou solicitações a respeito, a equipe responsável possui instantaneidade e registro de todas as demandas. Dessa forma, cada necessidade é atendida de forma mais rápida e assertiva.

Quando um setor de TI ou uma fornecedora destes serviços implementa um software para abertura de chamados, está sendo estabelecida uma central de resolução de problemas de tecnologia.

Todos os problemas relativos à TI são centralizados em uma única plataforma, que informa detalhes da solicitação, gravidade, histórico e muito mais.

Dessa forma, fazer o controle de chamados de TI é uma forma de organizar problemas, simplificar os fluxos de trabalho, eliminar os processos manuais e otimizar o tempo do profissional de TI.

Como o controle de chamados de TI auxilia no aumento da produtividade?

O controle de chamados de TI é muito benéfico para os clientes, é claro, uma vez que eles passam a ter suas solicitações atendidas com mais conformidade.

Além disso, um dos maiores benefícios da prática está na otimização da rotina dos profissionais de TI.

Entenda como esse controle é um aliado da produtividade:

  • Soluções mais ágeis

Ao adotar uma plataforma para controlar chamados, as necessidades em tecnologia são formalizadas de forma simples, sem que haja desgaste por parte do solicitante e do profissional de TI com longos telefonemas e e-mails.

Além disso, com um chamado, a equipe de TI consegue agir diretamente no problema, de acordo com as demandas apresentadas pelo cliente e suas especificações mais detalhadas.

  • Autoatendimento

Além do que foi citado acima, alguns softwares para controle de chamados também auxiliam no auto-atendimento.

Durante a abertura do chamado pelo solicitante, dependendo do tipo de chamado que ele está abrindo, o software pode sugerir a ele procedimentos ou, como é mais conhecido, “bases de conhecimento” para que ele saiba como resolver o problema sem nem mesmo necessitar interagir com a área de TI. Bacana, né?

  • Escalonamento

Chega de chamados em ping-pong! Com o controle de chamados de TI, as demandas não são direcionadas a diferentes atendentes e setores, mas sim diretamente ao responsável pela solução.

Ou seja, os chamados não chegam mais aos níveis 2 e 3 se há capacidade para ser resolvido no nível 1 de atendimento e vice-versa.

O controle de chamados de TI deixa mais claro quando uma solicitação deve ser atribuída a um agente mais experiente ou escalonada para outros níveis de atendimento.

Problemas que colocam a empresa ou o cliente em situação de risco precisam ser atendidos por especialistas, por exemplo. Problemas que ocorrem de forma esporádica e que têm baixo impacto, geralmente podem ser solucionados por atendentes Nível 1.

Com o controle de chamados de TI, as demandas chegam aos responsáveis certos, na hora correta, evitando desperdício de tempo daqueles que não podem solucionar o problema.

  • Insumos para a tomada de decisão

Fazer o controle de chamados de TI torna o atendimento mais assertivo. Isso porque é possível utilizar um histórico de chamados, construído a partir dos problemas registrados e solucionados anteriormente, que serve para indicar os passos certos para novas soluções e investimentos.

Na grande maioria dos softwares para controle de chamados, é possível gerar relatórios estratégicos, que ajudam gestores de TI a enxergarem a operação com uma visão macro ou micro.

Com esses materiais, é possível identificar gaps que podem ser resolvidos, tecnologias que precisam ser investidas, processos que podem ser melhorados e até mesmo se há necessidade de contratar mais pessoas para a área ou não.

  • Documentação

Nada de perder tempo em uma solicitação, tentando relembrar quais problemas já foram apresentados pelo cliente anteriormente!

Fazer o controle de chamados de TI permite documentar os problemas relativos à tecnologia. Dessa forma, fica mais fácil organizar os chamados por setor, categoria, urgência e mais.

  • Senso de urgência

Controlar os chamados possibilita que a equipe de TI organize as demandas por grau de urgência, priorizando o atendimento das solicitações mais graves e impactantes..

Esse registro permite que a equipe justifique a “demora” na resolução de um problema de em detrimento de outro mais crítico, evitando qualquer desentendimento.

O controle de chamados de TI auxilia na redução dos números de incidentes improcedentes e do tempo improdutivo do colaborador causado pelas interrupções para resolver falhas simples.

  • Organização de prazos

Fazer o controle de chamados de TI auxilia definição dos prazos de solução. Isso evita momentos de procrastinação, bem como melhora o foco da equipe, uma vez que há um prazo para ser cumprido.

De acordo com o histórico de chamados, é possível avaliar qual é o tempo necessário para que um profissional seja capaz de sanar o problema.

A organização de prazos também auxilia a evitar a cobrança excessiva por parte dos solicitantes, uma vez que os responsáveis conseguem oferecer um parecer sobre o andamento do chamado e uma previsão mais concreta de quando será dada a solução do mesmo.

  • Comunicação efetiva

Falhas de comunicação é uma das grandes vilãs da alta produtividade. Portanto, para que a equipe de TI possa produzir com mais eficiência, é fundamental ter um controle de chamados.

As plataformas de chamados permitem que os responsáveis atualizem o status, informando ao solicitante o andamento da solução.

Além disso, é possível, a todo momento, oferecer feedbacks sobre a solução, bem como comunicar novos ajustes e detalhes à equipe responsável.

Muitas vezes, o solicitante não deseja que o problema dele seja solucionado imediatamente – ele deseja apenas um feedback da equipe, informando se o mesmo já está sendo tratado.

  • Métricas

Ao fazer o controle de chamados de TI, é possível levantar dados relacionados aos chamados atendidos e medir, periodicamente, a evolução do atendimento, buscando corrigir problemas.

Assim, fica mais fácil identificar os gaps de produção e implementar melhorias para a produtividade da equipe.

Adotar uma plataforma para controlar chamados não só garante a qualidade dos serviços prestados, mas a tranquilidade da rotina da equipe de TI.

Um equipe que possui a produtividade em alta é capaz de executar projetos mais completos e com mais eficiência, obtendo resultados melhores e, consequentemente, lucros mais significativos.

Para fazer um melhor controle dos chamados de TI, é fundamental utilizar uma plataforma ágil e responsiva. Então, não perca tempo! Experimente o Desk Manager gratuitamente, por 15 dias.

Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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