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Contact center: o que é e como funciona esse modelo de atendimento?

Em um cenário no qual as relações de compra e venda estão globalizadas e mais ágeis, é fundamental que as empresas invistam em diferentes canais de atendimento. Por isso, o conceito de contact center está cada vez mais popularizado.

Esqueça aquele modelo tradicional de atendimento, no qual agentes de telemarketing ofereciam produtos ou estavam prontos para processar longos protocolos de suporte. Hoje o atendimento precisa estar na palma das mãos dos clientes, a cliques de distância.

Dessa forma, o contact center é um modelo que evolui o tipo de tratamento dado ao cliente. A premissa é oferecer um atendimento de excelência através de uma variedade de canais que facilitem a relação entre empresa e consumidor.

Se você deseja implementar um contact center, é melhor continuar a leitura. Nós vamos tirar todas as suas dúvidas sobre o assunto.

O que é um contact center?

Pare um minutinho para refletir sobre as suas últimas experiências de atendimento: quando você tem um problema com um produto, você telefona ou buscado meios alternativos, como as redes sociais?

Fato é que canais online de atendimento, por exemplo, estão conquistando a preferência dos consumidores. E você sabia que não responder um cliente pelas redes sociais pode levar a um aumento de 15% no churn?

E, mesmo assim, ainda é grande o número de empresas que não entendem a relevância dos canais alternativos. 72% das interações via Facebook nunca são concluídas. Entender a dinâmica do contact center é uma demanda urgente.

O contact center consiste em uma forma avançada do modelo tradicional de call center. Essa é uma evolução natural, na medida em que os gestores foram percebendo que os clientes buscavam novas formas de interação com as marcas.

O uso do smartphone se tornou um verdadeira extensão do corpo das pessoas. celular se consolidou como o principal meio de acesso domiciliar à internet no Brasil. De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 92,1% do acesso à rede passou a ser feito pelo dispositivo móvel.

Telefonar é uma situação rara - as pessoas estão buscando o atendimento de outras formas.

Call center vs. contact center

Para entender a fundo o que é um contact center, é fundamental fazer um comparativo com os call centers.

O call center corresponde a uma central de atendimento interna ou terceirizada, responsável por receber e processar um alto volume de ligações.

Esse modelo reúne várias funções, como a veiculação de campanhas de marketing, vendas, assistência técnica, suporte e outras atividades.

Conhecido também como SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), o call center é uma central de relacionamento entre a empresa e o cliente, tradicionalmente realizada por telefone.

O contact center agrega valores e funcionalidades extras não existentes no call center. O mote agora é o relacionamento com o cliente.

Nesse modelo, há o suporte na compra e venda e o contato com o cliente deixa de ser restrito ao telefone. As redes sociais, e-mail, chat online, SMS e os sistemas de chamadossão meios incorporados nesse conceito dentro das empresas.

Dessa forma, o contact center pode ser caracterizado como um avanço tecnológico do atendimento, que tem buscado se adaptar às necessidades de um consumidor cada vez mais conectado.

O contact center beneficia também a produtividade. Neste modelo, o operador consegue atender mais de uma pessoa por vez no chat, por exemplo, enquanto o telefone é mais limitado.

A funcionalidade dessas centrais de atendimento

O contact center facilita com que a empresa esteja mais próxima dos seus clientes e, consequentemente, atenda suas necessidades em busca da fidelização.

O contact center é um conceito relacionado à adoção de uma estratégia de atendimento omnichannel.

Esse modelo propõe que a empresa consiga manter a sincronia entre todos os canais de relacionamento, ou seja, o discurso precisa estar alinhado para que o público não sinta diferença no atendimento quando muda de um canal para outro.

O consumidor omnichannel é aquele que usa todos os canais de comunicação simultaneamente, logo, é missão da empresa acompanhá-lo em todas as mídias.

Quando sua empresa adota o atendimento omnichannel, os operadores têm em um único suporte múltiplos canais de atendimento.

O atendimento torna-se mais rápido, assertivo e eficiente quando os canais de comunicação estão integrados em uma única interface.

Além disso, o contato deixa de ser generalista para se tornar personalizado. O atendimento omnichannel permite a compreensão de cada preferência da pessoa que entra em contato com a empresa.

É possível descobrir o número de problemas que relatam e/ou já relataram com a marca, seu comportamento usual e outros dados.

Através do atendimento pelas redes sociais ou sistema help desk fica mais fácil traçar um perfil e um histórico de relacionamento entre consumidor e empresa, de acordo com as solicitações e reclamações feitas por ele ao longo dos meses.

Os históricos de todos os canais de atendimento são unificados, o que possibilita uma visão única das necessidades e reclamações do consumidor, independente dos canais usados por ele.

Além disso, é possível fazer monitoramento das redes sociais, ou seja, os horários de maior interação com as redes, o número de menções, o teor das interações, o tempo médio de resposta aguardada pelos clientes ali e o perfil daqueles que optam por esses canais.

Essa análise das redes sociais é essencial para criar uma estratégia de interação eficiente com esse público, prevenir a marca de eventuais crises e fidelizar clientes.

Dessa forma, o grande diferencial do contact center é a capacidade de análise : com os atendentes em contato (e até mesmo analisando feedback dos clientes através dos canais) é possível identificar as solicitações mais frequentes

A análise constante é a melhor opção para obter insights não só para melhorar o atendimento, mas também os produtos e serviços.

O papel de um atendente de contact center

No contact center, as interações ocorrem em diferentes tipos de canais, incluindo as redes sociais, comentários em sites, chat online e mais!

Dessa forma, os atendentes de contact center tornaram-se cada vez mais responsáveis pela qualidade das interações do que pela quantidade.

Por exemplo, a duração da chamada não é mais relevante quando os profissionais de atendimento precisam lidar com dúvidas complexas ou produtos de venda.

Entenda as características fundamentais de um atendente de contact center :

Proatividade

Um profissional de contact center não pode esperar que o cliente faça determinadas exigências. Ele precisa estar atento para oferecer soluções completas, levando em conta as necessidades do cliente.

Se o cliente tem uma dúvida, além de buscar a solução, é fundamental que o atendente tenha proatividade para investigar possíveis problemas e oferecer dicas relativas ao produto/serviço adquirido.

Empatia

Hoje o atendimento é marcado pelo relacionamento, por isso é fundamental que ocorra o diálogo entre cliente e atendente.

O operador precisa ter paciência para ouvir e tomar notas das reclamações e dúvidas dos clientes, pois só assim conseguirá traçar as soluções mais rápidas e eficientes.

Agilidade

Esperar é algo extremamente cansativo. Logo, é fundamental que o profissional preze pela agilidade, a fim de economizar o tempo.

Seja no SAC, no Facebook ou no chat online, aguardar horas para ser atendido impacta negativamente o nível de satisfação do seu cliente.

Trabalho em equipe

O atendimento ao cliente de uma empresa só será eficiente se a equipe trabalhar engajada, prezando pelo colaborativismo.

Uma equipe de atendimento precisa ter um discurso alinhado, para que, independente de quem atenda um cliente, a imagem transmitida da empresa seja a mesma.

Organização

Um profissional de atendimento lida com vários chamados por dia, cada um com diferentes dúvidas, reclamações e solicitações.

Cada cliente apresenta um perfil, um histórico e uma demanda diferente. Portanto, a organização é uma habilidade fundamental para oferecer um atendimento assertivo e garantir o sucesso do cliente.

Vale ressaltar que um dos maiores aspectos de sucesso de um contact center está na disponibilidade da equipe de atendimento.

Se sua empresa tem um chat online, é fundamental ter alguém ali frequentemente para sanar as dúvidas e resolver o problema do cliente.

Os e-mails, mensagens em redes sociais e outras formas de contato também devem ser respondidos rapidamente.

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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