Atualmente, com o grande fluxo de informações passando por diversas mídias, as empresas enfrentam um novo desafio: manter uma comunicação integrada interna e externamente.

Essa comunicação corresponde à ideia da empresa ter um único discurso tanto para os clientes quanto para os colaboradores, apresentando coerência na informação transmitida ao mercado.

Imagine que você é cliente de uma empresa de telefonia móvel. Dependendo da questão que precisa resolver, você aciona distintos canais de comunicação.

Por exemplo: para solicitar a segunda via da sua conta, você utiliza a central de ajuda disponível no app da empresa. Após receber a fatura, você percebe algumas cobranças desconhecidas.

Por isso, precisa entrar em contato com a central de atendimento. O atendente, porém, é muito ríspido e utiliza uma linguagem extremamente formal, não condizente com os textos da central de ajuda.

A nova fatura gerada pela empresa ainda apresenta inconsistências e, dessa vez, você resolve acionar o chat online. Para sua surpresa, o atendente é bastante solícito e acessível.

Agora pense na imagem que essa empresa causou em você. Somente nessas três situações, é possível sentir que se manteve contato com três organizações diferentes, já que os discursos não condiziam entre si.

Ou seja, mesmo que o problema tenha sido resolvido pelo último atendimento, sua experiência com essa companhia, no todo, não seria das melhores, não é mesmo?

É por isso que as empresas hoje estão cada vez mais preocupadas em manter uma comunicação integrada com seus clientes e com os colaboradores da organização.

Esse movimento permite fortalecer a marca perante os consumidores e, consequentemente, no mercado, o que traz ganhos significativos para o negócio.

Continue a leitura para saber o que é comunicação integrada, por que ela é imprescindível para o seu negócio e dicas de como manter um padrão de mensagem durante toda a comunicação com o cliente e com os colaboradores da empresa.

O que é comunicação integrada?

A comunicação integrada consiste no planejamento e na análise de melhores práticas visando integrar os canais de comunicação de uma empresa. Mas qual seria o objetivo disso?

É simples, apesar de extremamente importante!

Ao utilizar uma comunicação integrada, o negócio tem o intuito de oferecer ao público uma experiência que seja agradável e que mantenha um padrão de qualidade independentemente do canal.

Isso remete ao atendimento omnichannel. Trata-se da disponibilização de diferentes canais de contato (chat, e-mail, central telefônica etc.) para o cliente, porém integrados, isto é, conectados.

É a ideia de ser indiferente para o cliente receber um atendimento offline ou online. Ou seja, não importa por qual meio ele entre em contato: a demanda terá encaminhamento e/ou resolução.

Nesse sentido, a comunicação integrada vai se pautar em três itens para ser desenvolvida plenamente:

Planejamento + Estratégias + Utilização dos meios de comunicação

O planejamento permite fazer uma análise do contexto em que a organização se insere, determinando:

  • O público-alvo;
  • Quais objetivos se deseja alcançar;
  • Qual será o orçamento e mix comunicacional;
  • Quais canais serão utilizados;
  • Como os resultados serão medidos.

Depois, define-se as estratégias de comunicação interna e externa, as quais devem ser condizentes com o planejamento estratégico e os objetivos da empresa.

Por fim, coloca-se em prática o que foi predefinido, elegendo os melhores meios de comunicação para fazer essa ponte entre cliente e empresa e entre empresa e colaboradores.

Por exemplo: redes sociais, site, blog, e-mail marketing, newsletter (interna e externa), rede social corporativa, entre outros.

É válido ressaltar que a comunicação integrada, para Philip Kotler (expoente na área de Marketing), é uma forma de ver todo o processo de comunicação a partir do ponto de vista do receptor.

Isso significa que todos os esforços para realizar uma efetiva comunicação integrada devem ser dirigidos e desenhados para se comunicar com o público-alvo.

Essa comunicação voltada para o público-alvo é concebida como comunicação externa. É necessário que ela tenha uma única voz capaz de transmitir os valores e princípios da empresa.

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Realizar um bom marketing de relacionamento, por exemplo, é uma excelente maneira de potencializar essa comunicação externa.

Existe, no entanto, outra vertente, a importância da comunicação integrada, voltada para o público interno da empresa, ou seja, os colaboradores.

Esta precisa estar alinhada ao discurso externo da organização para que tudo seja fluido e haja uma única identidade da empresa.

Não adianta, por exemplo, a empresa passar uma imagem para o cliente de que é informal, leve, comunicativa, próxima dele e, internamente, estabelecer uma linguagem altamente formal, não dar espaço para ouvir a opinião de seus colaboradores nem procurar motivá-los.

A partir de tudo isso, já começamos a ter uma ideia de por que a comunicação integrada é tão importante para uma empresa. Prossiga a leitura para ver mais sobre essa relevância.

Por que a comunicação integrada é imprescindível para o negócio?

A comunicação integrada é imprescindível para qualquer negócio porque ela traz ganhos relativos tanto ao público externo (clientes) quanto ao interno. Veja só:

Clientes

Quando seu cliente percebe que a empresa mantém um mesmo discurso e modo de operar independentemente do canal pelo qual ele entra em contato, com certeza ele cria uma imagem positiva do negócio.

Essa percepção, muitas vezes, é traduzida pelo aumento nos índices de satisfação dele com a marca, o que pode até levá-lo a ser um promotor e, assim, aumentar o NPS.

Além disso, uma comunicação bem estruturada e integrada ajuda a conduzir o cliente por todo o funil de vendas, aumentando as chances de ele fechar negócio.

Tudo isso nos mostra o quanto é significativo ter um padrão de comunicação durante toda a jornada do cliente na empresa, pois isso permite identificar pontos de melhoria e novas oportunidades de investimentos nesse diálogo.

É válido lembrar que os momentos de pós-venda e suporte também devem transmitir essa identidade única da empresa, consolidando o potencial de fidelizar os clientes.

Dessa maneira, é transmitida uma única voz da organização, divulgando os princípios e valores da empresa e fortalecendo, entre os clientes, a imagem positiva da marca e de seus produtos/serviços.

Público interno

Para que a comunicação integrada aconteça de fato, é necessário haver a integração entre as equipes do negócio.

Isso significa que o time de vendas precisa trabalhar em conjunto com o de marketing, com de operações, com a alta gestão etc. Todos precisam “falar a mesma língua”, ou seja, estarem em sinergia para que isso tenha reflexos no cliente.

Esse movimento em conjunto só será efetivo se os colaboradores se sentirem parte do negócio e reconhecerem, no dia a dia, os valores e princípios da organização.

Isso aumenta a motivação de todos, incentiva ganhos de produtividade, reduz o turnover (já que os colaboradores vão querer fazer parte do time), melhora o atendimento ao cliente, entre outros.

Ter colaboradores motivados e satisfeitos, sentindo-se parte da empresa, auxilia ainda a melhorar a gestão e o diálogo entre líderes e liderados.

Agora que você já sabe o que é comunicação integrada e quais os benefícios ela proporciona ao negócio, deve estar se perguntando:

Como manter um padrão de mensagem durante toda a comunicação com o cliente e o público interno?

Para realizar uma comunicação integrada que seja eficaz e padronizada, você deve se atentar a quatro aspectos:

  • Coerência – a mensagem de um canal precisa ter relação com a mensagem de outro canal, isso sendo estendido por todos os meios utilizados;
  • Consistência – a linguagem utilizada deve ser a mesma independentemente do canal, transmitindo o mesmo sentido para o público;
  • Complementaridade – as mensagens precisam se complementar para que o público receba informações o mais completas possível;
  • Continuidade – é necessário que as mensagens que o cliente receba tenham uma sequência temporal, pois isso os ajudará a percorrer todo o funil de vendas e fechar negócio.

Outra boa opção para realizar uma excelente comunicação integrada é a empresa possuir uma base de conhecimento. Esta vai permitir dar ao cliente respostas rápidas e completas, aumentando a confiança dele na empresa e a qualidade do conteúdo disponibilizado em diversos canais. Saiba mais sobre esse assunto clicando aqui.

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