Comunicação integrada: a importância da coerência da mensagem
Gestão

Comunicação integrada: a importância da coerência da mensagem

Fabio Teles
Fabio Teles

Tabela de conteúdos

Atualmente, com o grande fluxo de informações passando por diversas mídias, as empresas enfrentam um novo desafio: manter uma comunicação integrada interna e externamente.

Essa comunicação integrada corresponde à ideia da empresa ter um único discurso, tanto para os clientes quanto para os colaboradores, apresentando coerência na informação transmitida ao mercado.

A comunicação integrada permite fortalecer a marca perante os consumidores e, consequentemente, no mercado, o que traz ganhos significativos para o negócio.

Continue a leitura para saber o que é comunicação integrada, por que ela é imprescindível para o seu negócio e dicas de como manter um padrão de mensagem durante toda a comunicação com o cliente e com os colaboradores da empresa.

O que é comunicação integrada?

A comunicação integrada consiste no planejamento e na análise de melhores práticas, visando integrar os canais de comunicação de uma empresa. Mas qual seria o objetivo disso?

É simples, apesar de extremamente importante!

Ao utilizar uma comunicação integrada, o negócio tem o intuito de oferecer ao público uma experiência que seja agradável e que mantenha um padrão de qualidade, independentemente do canal.

Isso remete ao atendimento omnichannel. Trata-se da disponibilização de diferentes canais de contato (chat, e-mail, central telefônica, etc.) para o cliente, porém com uma comunicação integrada, isto é, conectados.

É a ideia de ser indiferente para o cliente receber um atendimento offline ou online. Ou seja, não importa por qual meio ele entre em contato, a demanda terá encaminhamento e/ou resolução.

É válido ressaltar que a comunicação integrada para Philip Kotler (expoente na área de Marketing), é uma forma de ver todo o processo de comunicação a partir do ponto de vista do receptor.

Isso significa que todos os esforços para realizá-la de forma efetiva devem ser dirigidos e desenhados para dialogar com o público-alvo.

Essa comunicação integrada voltada para o público-alvo é concebida como comunicação externa. É necessário que ela tenha uma única voz, capaz de transmitir os valores e princípios da empresa.

Realizar um bom marketing de relacionamento, por exemplo, é uma excelente maneira de potencializar essa comunicação externa.

Existe, no entanto, outra vertente: a importância da comunicação integrada, voltada para o público interno da empresa, ou seja, os colaboradores.

Esta precisa estar alinhada ao discurso externo da organização, para que tudo seja fluido e haja uma única identidade da empresa.

Não adianta, por exemplo, a empresa passar uma imagem para o cliente de que é informal, leve, comunicativa, próxima dele e, internamente, estabelecer uma linguagem altamente formal, não dar espaço para ouvir a opinião de seus colaboradores e nem procurar motivá-los.

Os 3 itens principais da comunicação integrada

Nesse sentido, a comunicação integrada vai se pautar em três itens para ser desenvolvida plenamente:

Planejamento + Estratégias + Utilização dos meios de comunicação

O planejamento da comunicação integrada permite fazer uma análise do contexto em que a organização se insere, determinando:

  • O público-alvo;
  • Quais objetivos devem ser alcançados;
  • Qual será o orçamento e mix comunicacional;
  • Quais canais serão utilizados;
  • Como os resultados serão medidos.

Depois, define-se as estratégias de comunicação interna e externa, as quais devem ser condizentes com o planejamento estratégico e os objetivos da empresa.

Por fim, coloca-se em prática o que foi predefinido, elegendo os melhores meios de comunicação para fazer essa ponte entre cliente e empresa e entre empresa e colaboradores.

Fazem parte do composto de comunicação de uma marca, por exemplo, redes sociais, site, blog, e-mail marketing, newsletter (interna e externa), rede social corporativa, entre outros.

A partir de tudo isso, já começamos a ter uma ideia de por que a comunicação integrada é tão importante para uma empresa. Prossiga com a leitura, para ver mais sobre essa relevância.

E-book O guia completo para gerenciar equipes de atendimento

A importância da comunicação integrada?

Imagine-se cliente de uma empresa de telefonia móvel. Dependendo da questão que precisa resolver, você aciona distintos canais de comunicação.

Por exemplo: para solicitar a segunda via da sua conta, você utiliza a central de ajuda disponível no app da empresa. Após receber a fatura, você percebe algumas cobranças desconhecidas.

Por isso, precisa entrar em contato com a central de atendimento. O atendente, porém, é muito ríspido e utiliza uma linguagem extremamente formal, não condizente com os textos da central de ajuda.

A nova fatura gerada pela empresa ainda apresenta inconsistências e, dessa vez, você resolve acionar o chat online. Para sua surpresa, o atendente é bastante solícito e acessível.

Agora pense na imagem que essa empresa causou em você. A percepção é de que houve contato com três organizações diferentes, já que não existe uma comunicação integrada e os discursos não condizem entre si. Concorda!?

Ou seja, mesmo que o problema tenha sido resolvido pelo último atendimento, sua experiência com essa companhia, no todo, não seria das melhores.

É por isso que as empresas estão cada vez mais preocupadas em manter uma comunicação integrada com seus clientes e com os colaboradores da organização. Veja a seguir os benefícios para ambos os públicos:

Clientes

Quando seu cliente percebe que a empresa mantém um mesmo discurso e modo de operar, independentemente do canal pelo qual ele entra em contato, com certeza é criada uma imagem positiva do negócio.

Essa percepção, muitas vezes, é traduzida pelo aumento nos índices de satisfação com a marca, o que pode até levá-lo a ser um promotor e, assim, aumentar o NPS.

Além disso, uma comunicação integrada de marketing bem-estruturada ajuda a conduzir o cliente por todo o funil de vendas, aumentando as chances de fechar negócio.

Tudo isso nos mostra o quanto é significativo ter um padrão de comunicação durante a jornada do cliente na empresa, o que permite identificar pontos de melhoria e novas oportunidades de investimentos nesse diálogo.

É válido lembrar que os momentos de pós-venda e suporte também devem transmitir essa identidade única da empresa, consolidando o potencial de fidelizar os clientes.

Dessa maneira, é transmitida uma única voz da organização, divulgando seus princípios e valores, o que fortalece entre os clientes a imagem positiva da marca e de seus produtos/serviços.

Público interno

Para que a comunicação integrada aconteça de fato, é necessário haver a integração entre as equipes do negócio.

Isso significa que o time de vendas precisa trabalhar em conjunto com o de marketing, com de operações, com a alta gestão etc. Todos precisam “falar a mesma língua”, ou seja, estarem em sinergia para que isso tenha reflexos no cliente.

Esse movimento em conjunto só será efetivo se os colaboradores se sentirem parte do negócio e reconhecerem, no dia a dia, os valores e princípios da organização.

Isso aumenta a motivação de todos, incentiva ganhos de produtividade, reduz o turnover (já que os colaboradores vão querer fazer parte do time), melhora o atendimento ao cliente, entre outros benefícios.

Ter colaboradores motivados e satisfeitos, sentindo-se parte da empresa, auxilia ainda a melhorar a gestão e o diálogo entre líderes e liderados.

Agora que você já sabe o que é comunicação integrada e quais são os benefícios proporcionados ao negócio, deve estar se perguntando:

Como manter um padrão de mensagem durante toda a comunicação com o cliente e o público interno?

Para realizar uma comunicação integrada que seja eficaz e padronizada, você deve se atentar a quatro aspectos:

  • Coerência: a mensagem de um canal precisa ter relação com a mensagem de outro canal, isso sendo estendido por todos os meios utilizados;
  • Consistência: a linguagem utilizada deve ser a mesma, independentemente do canal, transmitindo o mesmo sentido para o público;
  • Complementaridade: as mensagens precisam se complementar, para que o público receba informações completas;
  • Continuidade: é necessário que as mensagens que o cliente recebe tenham uma sequência temporal, pois isso os ajudará a percorrer todo o funil de vendas e fechar negócio.

Como estabelecer uma comunicação integrada em sua empresa?

A comunicação integrada, quando adotada no meio corporativo, pode se estabelecer em alguns níveis diferentes como:

  • Horizontal: a comunicação entre os departamentos de uma empresa;
  • Vertical: a comunicação alinhada ao objetivo da empresa;
  • Interna: a comunicação entre todo o time de colaboradores;
  • Externa: a comunicação com clientes, fornecedores e terceiros.

Em todos os casos, o processo acontece da mesma forma: existe um emissor, que transmite uma mensagem codificada ao receptor. Esse último, por sua vez, deve ser capaz de decodificar o que foi dito.

Desse modo, a função da comunicação integrada é garantir que as mensagens repassadas não sofram com ruídos e interferências que possam prejudicar o entendimento da informação.

Mas, você pode estar se perguntando: como colocar a comunicação integrada em prática? Esse passo a passo é o que veremos a seguir.

Aplicativo Projetos

Etapa 1: planejamento

Quando falamos em como estabelecer uma comunicação integrada em uma empresa, o passo principal é o planejamento.

Ou seja, não há como decidir que a comunicação daquela organização passará a ser integrada em um dia e, no momento seguinte, ter essa realidade.

Antes de integrar toda a comunicação, é necessário que alguns fatores sejam definidos em um primeiro momento: tom de voz, objetivo, canais de comunicação e plano de ação.

Essas etapas são fundamentais para que, ao implementar a comunicação integrada, a empresa possa se beneficiar de suas vantagens.

Além disso, apenas com esses itens é possível garantir que os contatos realizados pela empresa irão atingir o objetivo planejado, tornando-se claros e relevantes para todo e qualquer receptor.

Outro ponto indispensável para a introdução de uma comunicação integrada, é a definição de uma estratégia de comunicação. Afinal, é necessário que a empresa saiba claramente com quem está falando, o que está tentando dizer e como deve ser a abordagem para garantir um maior entendimento.

Etapa 2: engajamento com as equipes

Com os aspectos da primeira etapa definidos, chegamos ao que chamamos de integração de equipes.

Esse passo é indispensável, pois assim como acontece com as outras mudanças de uma empresa, sem o engajamento dos colaboradores não há como uma implementação ser realizada com sucesso.

Dessa forma, é necessário que a empresa coloque entre suas prioridades o alinhamento entre os setores. Todos devem entender qual é o objetivo da organização, qual é o tom de voz utilizado e quais são os canais de comunicação.

A intenção dessa integração é fazer com que todos os colaboradores tenham o mesmo foco e falem a mesma linguagem para que, em nenhum momento, a comunicação sofra interferências ou ruídos.

Um passo interessante para engajar a equipe, é por meio de treinamentos e qualificações sobre a importância da comunicação integrada, seus ganhos e como ela pode ser aplicada no dia a dia.

Além, claro, de ter a missão, os valores e o objetivo da empresa sempre vivos em suas práticas diárias, para que esses pontos estejam sempre claros na mente dos colaboradores.

Pense em um time de vendedores, por exemplo, que estão ali para vender, negociar e divulgar os seus produtos. Se aqueles profissionais não confiam em suas soluções, dificilmente conseguirão convencer um cliente de que ele precisa daquilo e de que são de qualidade.

Assim, podemos entender que para a equipe transmitir ao público externo uma informação consistente, coesa e precisa, isso precisa estar, antes de tudo, consolidado entre todos os setores e departamentos da empresa.

Etapa 3: integração dos canais de comunicação

Por fim, chegamos a fase prática para a implementação da comunicação integrada.

A comunicação interna, muitas vezes, é negligenciada por algumas organizações que se preocupam apenas com o contato com o público.

Esse é um dos maiores erros, pois, como vimos anteriormente, a comunicação integrada começa na estratégia, passa para os colaboradores e, só depois, impacta no cliente.

Assim, depois de todas as etapas bem implementadas, chega-se à integração entre os canais.

É importante que se leve em conta que o consumidor pode aproximar-se de sua empresa por diferentes meios. Para manter a coerência, é necessário proporcionar a mesma experiência em todos eles.

Um dos conceitos mais conhecidos, quando falamos na junção desses canais, é o omnichannel, que nada mais é do que integrar os pontos de comunicação, cruzando as informações e favorecendo uma vivência positiva entre a marca e o cliente.

Dessa forma, a empresa não atua separadamente em cada canal, nem sequer define estratégias independentes para cada um; mas coloca em prática um planejamento amplo, que abrange todos os meios, proporcionando consistência.

Assim, para que a mensagem seja unificada, um canal deve complementar o outro.

Certamente você já passou por uma experiência de atendimento em que teve que falar com diversos setores e, em todos eles, precisou repetir seus dados e sua necessidade, certo?

Uma empresa que trabalha a comunicação integrada, não proporciona esse tipo de situação ao cliente. Afinal, ao ter canais unificados, há um registro do cliente e de seus contatos.

O que levaria dias ou meses para ser solucionado em outros casos, com a integração pode ser resolvido em menos tempo.

Vendas Sistema de Help Desk

Experimente o Desk Manager para uma comunicação integrada

Se você se interessou por todas as vantagens da comunicação integrada e acredita que sua empresa precisa dela, o Desk Manager pode ser a solução.

Em nossa plataforma, você pode, além de unificar os canais de comunicação, aproveitar-se de nossas integrações. Dessa maneira, é possível oferecer mais meios de contato para o cliente, sem correr o risco de que eles sejam utilizados de forma independente.

Assim, após qualquer contato entre sua empresa e o consumidor, novas informações são adicionadas ao histórico do cliente em nosso software.

Gostou? Então aproveite o nosso teste gratuito para conhecer melhor os benefícios que oferecemos para os usuários Desk Manager.



Junte-se à conversa.