Você já ouviu a frase “a comunicação é a alma do negócio”? Essa afirmativa tem sido cada vez mais presente no ramo empresarial. Uma comunicação assertiva pode ser responsável pelo crescimento de uma empresa.

A comunicação é importante não só na questão do atendimento ao cliente, como também na criação de um ambiente interno positivo e no gerenciamento de crises e conflitos.

Nós vamos mostrar, agora, o que é realmente essa comunicação assertiva, por que ela é essencial para sua empresa e como você pode começar implementá-la agora mesmo.

Boa leitura!

O que é a comunicação assertiva?

Muita gente confunde comunicação assertiva com oralidade. Apesar de os dois estarem ligados à comunicação, são conceitos diferentes.

Enquanto a oralidade é a capacidade de ter eloquência e segurança na hora de falar, a comunicação assertiva é um conjunto de técnicas utilizadas para manter um diálogo eficiente.

Essas técnicas permitem um equilíbrio. Elas vão ajudar na negociação em busca das soluções que beneficiem a todos.

Quer ver um exemplo?

Você trabalha no setor de atendimento de uma empresa e um cliente faz o contato falando que não gostou do produto e que quer o dinheiro de volta. Só que o prazo já expirou.

O que você faz?

  1. Avisa que o prazo já passou e que não pode ajudar;
  2. Fala que ele deveria ter prestado atenção na data porque agora não pode mais ter reembolso;
  3. Explica que já passou o prazo para o reembolso, pergunta o motivo de não ter gostado do produto e procura algum item da marca que atenderia suas necessidades para enviar como troca.

A opção 1 é o que chamamos de comunicação passiva. Ela não é interessante para uma empresa porque não resolve o problema do cliente.

No número 2, vemos uma comunicação agressiva. As agressões, mesmo verbais, são formas de desrespeito, o que não deveria acontecer dentro de uma corporação.

O ideal é fazer como no exemplo 3, que foi uma comunicação assertiva. Ela permite a resolução de conflitos de uma forma interessante para ambos os lados.

A comunicação assertiva traz uma série de benefícios, como:

  • Aumenta a autoconfiança. Quando você dá valor a um colaborador, ele entende que o trabalho dele é importante e que ele é capaz de exercer suas funções plenamente. Isso reflete no atendimento que ele vai dar para o cliente;
  • A equipe passa entender melhor os problemas e a lidar de forma mais pacífica, trazendo soluções mais rápidas e eficientes;
  • Diminui o estresse na comunicação. Ao encontrar meios de negociação não agressiva, tanto os colaboradores quanto os clientes conseguem um ponto de equilíbrio para chegarem em um acordo.

Mas como implementar essa comunicação assertiva? A gente te mostra agora. Continue a leitura.

Dicas para conquistar uma comunicação assertiva

Conforme apontam pesquisas, é preciso 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa.

Isso acontece porque, depois de uma experiência ruim, quase 60% das pessoas tendem a não comprar mais na empresa.

Para não errar no atendimento ao cliente e utilizar sempre uma comunicação assertiva, separamos algumas dicas para você colocar em prática. Confira agora.

Tenha uma equipe treinada

O primeiro passo para ter uma comunicação assertiva é treinar os colaboradores que trabalham com atendimento ao cliente.

Todos da equipe de comunicação devem absorver alguns pontos:

  • O que é a comunicação assertiva;
  • Por que ela é tão importante;
  • Como desenvolver habilidades de negociação;
  • Quais são os princípios de um atendimento de excelência;
  • Quais são todas as informações da empresa que o cliente vai querer saber;

Incentive os colaboradores a realizarem todos os treinamentos. Você pode, ainda, oferecer incentivos e recompensas para quem completar esses treinamentos.

Dê informações claras e consistentes

Mais da metade dos clientes diz, segundo pesquisas, que não conseguem resolver seus problemas durante um atendimento.

Desse número, 57% acredita que sabem mais da empresa do que os próprios atendentes que estão prestando o serviço.

Com a equipe treinada, esse tipo de situação acontece com menos frequência. É indispensável que os colaboradores saibam todos os processos da empresa.

Mais do que isso, é preciso que eles consigam passar as informações atualizadas para o cliente de forma que ele compreenda da primeira vez, dispensando a necessidade de outro atendimento.

Você pode organizar as etapas e os níveis de atendimento através do fluxograma de atendimento ao cliente.

A ferramenta, além de organizar os contatos, ajuda a otimizar a conversa, resolvendo o problema do consumidor de maneira rápida.

Tenha cuidado com a linguagem

Além de dominar todo o conteúdo da conversa, é preciso ficar atento à forma como as informações serão passadas.

O atendente deve estar seguro na hora para conseguir escolher as palavras mais adequadas, evitando brechas para mal-entendidos e duplas interpretações.

Para que a comunicação seja assertiva, as informações devem ser abertas e transparentes, gerando confiança no cliente e trazendo melhores resultados.

Avalie o vocabulário e oriente os colaboradores sobre o que deve ou não ser dito. Expressões exageradas como “nunca” ou “sempre”, por exemplo, devem ser evitadas.

Demonstre as emoções de forma positiva durante a fala. Mostre-se aberto aos feedbacks, tanto os positivos quanto os negativos.

Não se esqueça de que a outra pessoa do outro lado da linha precisa de ajuda para resolver um problema, então seja empático e mostre-se disponível para ajudar.

No final, não esqueça de perguntar se pode ajudar em algo mais e de agradecer pelo contato, sempre com uma linguagem positiva.

Plus: se sua operação já está em um momento positivo, incentive a resposta da pesquisa de satisfação no fim dos atendimentos. Os clientes vão dar insights muito bons para a melhoria contínua da sua operação.

Ofereça uma comunicação personalizada

A personalização é muito importante para a comunicação assertiva. É preciso demonstrar interesse na conversa individual com o cliente para que ele se sinta bem atendido.

Com as informações armazenadas no banco de dados, você consegue ter acesso às preferências do consumidor. Isso inclui suas reclamações mais frequentes e seus desejos.

Ao estudar esses detalhes, a equipe de atendimento consegue se comunicar de uma forma melhor, dominando o assunto da conversa e passando as informações com segurança.

Uma maneira simples de iniciar a conversa com uma comunicação assertiva é chamar o consumidor pelo nome.

A personalização deve ser feita em todos os meios de contato, garantindo uma boa experiência para o cliente.

Avalie o melhor canal e a melhor hora

Se você escolher o canal correto de comunicação, suas chances de assertividade são maiores. É importante saber qual é o meio mais adequado para entrar em contato com cada cliente.

Caso tenha tentado contato por e-mail e o cliente passe o telefone, ele está se mostrando aberto à possibilidade de a empresa fazer a ligação. Nesse caso, tente o telefone.

A hora certa também é essencial. Sempre em horário comercial, tente contato com o cliente. Se ele falar algum horário específico, cumpra essa solicitação. Caso contrário, o consumidor pode achar invasivo e inconveniente.

Conte com a ajuda de um software

A tecnologia pode ajudar — e muito — a manter uma comunicação assertiva. Um software de Help Desk permite o cumprimento de todas as etapas que mostramos acima.

Através do banco de dados, ele vai otimizar as etapas, fazer com que o atendimento seja mais rápido e ajudar na personalização das informações.

De forma automatizada, um software vai auxiliar a construção do fluxograma de atendimento, facilitando a comunicação como um todo.

Para uma comunicação assertiva ainda mais completa, leia também o Guia completo do pós-venda e acompanhe os textos do blog da Desk.

Conhecer o Desk Manager: Gerenciador de Chamados