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Como o marketing bem feito ajuda a equipe de atendimento

Para aqueles que acreditam que uma boa gestão de equipe é feita com base em números, o desempenho da sua equipe de atendimento certamente é feito com base no número de clientes inadimplentes, pedidos de cancelamento e renovação de contrato em baixa.

Mas, como eu sempre gosto de dizer, olhar para um número sem contextualiza-lo e sem cruzar com outras informações pode ser uma armadilha e nos levar a uma conclusão equivocada.

No caso dos clientes insatisfeitos, será que isso ocorre apenas quando o atendimento não está legal? Eu tenho a convicção que não e resolvi escrever esse artigo para compartilhar como, na minha opinião, a forma como divulgamos e vedemos os nossos produtos pode ser a maior responsável por altos índices de descontentamento de clientes.

Por que o marketing interfere diretamente na satisfação do cliente?

Imagine que a sua equipe de “CS” (Custumer Success ou Sucesso do Cliente – clique aqui para saber mais) é impecável, segue todos os processos de atendimento, é cordial, atende prontamente e muitas vezes até pró ativamente, tem amplo conhecimento no produto ou serviço vendido, mas mesmo assim o número de clientes insatisfeitos é alto. O que pode estar acontecendo?

Neste caso nós teremos que voltar nossa atenção para a forma como estamos ofertando o nosso produto ou serviço no mercado, pois provavelmente estamos diante de um problema de expectativa do cliente ou de um problema de cliente que contratou algo que não precisava ou que não via valor.

E o que isso tem a ver com o marketing?

Tudo, pois é na oferta do produto ou serviço que apresentamos ao mercado e à possíveis clientes o que eles podem esperar da nossa empresa. Se prometemos demais e não conseguimos entregar, o cliente ficará frustrado com razão.

É muito comum ver empresas muito focadas no número de vendas, não que isso seja necessariamente ruim, já que toda empresa precisa vender. O problema é que nem sempre a estratégia e o discurso que trazem o maior número de vendas é o discurso mais saudável para empresa.

Deixa eu me explicar melhor.

Imagine, por exemplo, que você dono de uma agência de marketing digital e tem um vendedor que vende 3 vezes mais do que o resto da equipe. Será que ele é realmente tão bom assim?

Isso pode ser muito bom, mas vale a pena entender melhor como ele está vendendo, pois ele pode estar vendendo mais do que os demais porque está prometendo algo que não pode entregar ou vendendo para pessoas que não precisam do serviço contratado.

No Brasil, um e-commerce costuma converter 1,5%, ou seja, a cada 100 vistas na loja virtual, em média 1,5 pessoas realizam uma compra. Se um comprador mais desavisado ouvir um vendedor prometer uma conversão de 10% ou 20% pode nem desconfiar e poderá fechar a contratação cheio de expectativas.

Da mesma forma um comprador muito otimista, ou em crise financeira, pode “comprar o discurso” de uma propaganda que promete “triplicar as vendas no Facebook”, ou “colocar sua empresa em primeiro lugar no Google em 7 dias”. Quem trabalha com marketing digital sabe muito bem que essas promessas são falaciosas.

(clique aqui e descubra a diferença entre anunciar no Facebook e no Google)

E o que acontece com quem contratar a agência que propagou as falácias que eu exemplifiquei acima? Simples, cedo ou tarde suas expectativas não serão atendidas e eles se tornarão inadimplentes, cancelarão o serviço e falarão mal da sua agência para outras pessoas.

Nesse caso os prejuízos poderão ser enormes e nem mesmo o valor recebido inicialmente destes clientes irá compensar o dano a sua marca ou será o suficiente para recuperar o investimento que você fez para adquirir o cliente.

Por isso o marketing e a divulgação do seu produto ou serviço precisa ser feito de forma realista, mesmo que isso possa significar vender menos. Prometa menos, entregue mais e lhe garanto que no médio/longo prazo o seu faturamento irá crescer de forma sustentável.

Como o marketing digital pode me ajudar a vender corretamente

Da mesma forma que o marketing mal feito pode gerar prejuízo por conta de clientes inadimplentes e insatisfeitos, o marketing, em especial o digital, se feito da forma correta pode maximizar o seu faturamento.

No marketing digital toda estratégia deve começar definindo a persona, um personagem semifictício que ilustra o perfil do comprador. Você monta uma pessoa com nome, idade, sexo, profissão, hábitos e em alguns casos uma “dor” específica.

Com base nas características da persona você pode segmentar de forma bem precisa os anúncios online. De forma resumida, é como se você estivesse atirando com mira a laser e atingindo somente pessoas que tenham potencial para ser seu cliente. É praticamente colocar a sua empresa no lugar certo, na hora certa.

No caso do Google Adwords você pode segmentar o seu anúncio por região geográfica, tipos de palavras e melhor horário de divulgação. E no caso dos anúncios de display você consegue escolher em que tipo de site ou portal o anúncio irá aparecer.

Já no caso do Facebook Ads e do Instagram Ads você consegue segmentar os anúncios para que a divulgação apareça para pessoas de determinada região, determinada idade, determinado sexto e determinado tipo de interesse.

Portanto, se você segmentar corretamente suas campanhas de anúncio online o retorno sobre investimento tende a ser bastante alto e satisfatório, pois você venderá mais para as pessoas corretas, auxiliando a sua equipe de atendimento que se trabalhar da forma correta também apresentará bons resultados.

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Fabio Duran

Fabio Duran

Advogado formado pelo Mackenzie, Pós Graduado em Business and Project Management pela University of California e GDista.

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