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Como montar um call center: o passo-a-passo para atender bem

As empresas de atendimento do Brasil são numerosas e, muitas delas, oferecem um mesmo padrão de trabalho, que está se desgastando. Dessa forma, muitas empresas têm procurar entender como montar um call center próprio, para garantir o atendimento mais personalizado.

Os clientes querem interação, diálogo e atendimento mais humanizado. Logo, o modelo pragmático com falas no gerúndio, horas de duração e falta de objetividade já não é mais tão útil.

Saber comomontar um call center é uma estratégia muito importante para qualquer negócio que entenda o papel estratégico do atendimento.

Através do call center, uma empresa pode melhorar a comunicação com os clientes e reunir informações importantes sobre o seu mercado de atuação.

Se sua empresa depende de um serviço de atendimento bem estruturado para funcionar, não se preocupe! Hoje vamos te ensinar** como montar um call center **eficiente.

Aprenda como montar um call center pelo plano de negócios

Montar um call center é um investimento significativo. Logo, para organizar e verificar a viabilidade dessa ação, invista em um plano de negócios.

Na hora de definir o plano de negócios do seu call center, levante informações como os objetivos do call center, estratégias de marketing, valor previsto e os nomes dos envolvidos no projeto.

A relevância do plano de negócios está em traçar riscos e problemas, além de mostrar o que pode ser feito para enfrentar dificuldades.

Escolha os serviços

Traçados o plano de negócios do seu call center, é hora de definir os serviços de atendimento que serão oferecidos.

Você pode escolher a partir dos seguintes modelos:

  • SAC ou Central de Relacionamento: serve para atender orientações, explicações e agendamento sobre produtos ou serviços, recepção de reclamações e críticas.
  • Ouvidoria: geralmente caracterizada como a última instância de atendimento aos clientes, é um setor responsável pela solução de problemas e erros relacionados aos produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
  • Helpdesk: serviços para a solução de dificuldades ou problemas técnicos encontrados por clientes. É muito utilizado por empresas de Outsourcing de TI.
  • Telemarketing: é o modelo usado para a promoção e anúncio de produtos e serviços. É muito útil para a prospecção de novos clientes.
  • Assessoria de Cobranças: é um canal responsável por entrar em contato com os clientes devedores, negociar as suas dívidas e também efetuar os pagamentos de débitos.

Defina o tipo de operação

Além do tipo de serviços a serem oferecidos, você ainda pode definir o tipo de operação do seu call center. Essa é uma das etapas mais importantes de como montar um call center.

Os tipos de operação de um call center podem variar em:

  • Ativas: call centers que só são responsáveis por localizar clientes e fazer ligações. Não recebem nenhuma solicitação. É o tipo de operação de telemarketing e cobrança.
  • Receptivas: são as centrais de atendimento que só recebem ligações, como o SAC e as as ouvidorias.
  • Mistas: esse é o modelo que envolve os dois tipos de operações – ativas e receptivas. Esse é o perfil ideal se você pretende executar mais de um serviço.

Reúna informações sobre o seu segmento

Antes mesmo de aprender como montar um call center, você precisa entender se esse modelo é aplicável e/ou útil para o segmento de atuação do seu negócio.

Para que seu call center seja efetivo, é necessário adaptá-lo às particularidades do seu negócio.

Faça um estudo de como os seus concorrentes oferecem atendimento ao clientes e como é a estrutura utilizada.

Faça um planejamento financeiro

Montar um call center é uma tarefa que irá gerar custos com fornecedores de telefonia, software, hardwares, treinamentos e mais.

São gastos altos, logo, é muito importante fazer umplanejamento financeiro de todas as necessidades.

Vale a pena também fazer uma cotação de preços, para escolher os fornecedores mais adequados às necessidades da empresa e ao planejamento financeiro.

Contrate profissionais qualificados

Fazer atendimento ao cliente não é uma tarefa que pode ser executada por qualquer pessoa ou um colaborador especializado em outro área.

O atendimento é a área de maior contato do cliente com a sua marca, por isso os profissionais devem ser engajados e preparados para se relacionar com o público.

Seu call center precisa de profissionais qualificados para funcionar. Portanto, se você quer montar um call center, saiba que precisará gastar com recrutamento de profissionais especializados em atendimento ou com treinamento para que outros colaboradores aprendam.

Em um call, o ideal é dividir basicamente o pessoal em:

  • Agentes: são os responsáveis pelo atendimento aos clientes. O perfil mais adequado é de profissionais comunicativos e que lidem com os mais variados tipos de público.
  • Supervisores: devem coordenar e monitorar os serviços executados pelos agentes. O objetivo destes profissionais deve ser o de garantir a qualidade do atendimento.
  • Equipe do MIS (Management Information System): grupo de profissionais que serão responsáveis pela elaboração de estratégias e na montagem de equipes.

Determine o plano de atendimento ao cliente

É fundamental estabelecer um padrão de atendimento ao cliente no seu call center. Isso é fundamental para transmitir confiança e credibilidade.

Não falamos de definir um script engessado, com processos a serem cumpridos durante uma chamada. Mas sim definir etapas que o atendimento deve cumprir para atingir o objetivo.

O plano de atendimento deve contribuir para montar um call center mais padronizado e profissional.

As etapas precisam ser breves e o mais natural possível, a fim de garantir a melhor experiência do cliente, ou seja, um diálogo fluido, sem frases decoradas.

Treine a sua equipe

Ter uma equipe de call center mais produtiva e motivada é uma necessidade, visto que hoje os clientes prezam por um atendimento mais ágil e completo.

Avalie sempre o desempenho dos seus profissionais de atendimento e aplique um plano de capacitação com treinamentos práticos, cursos e palestras.

Dê atenção à experiência omnichannel

Se podemos dar um conselho de como montar um call center, seria ter foco no atendimento omnichannel.

Esse é um modelo propõe que a empresa consiga manter a sincronia em todos os canais de relacionamento, ou seja, o discurso precisa estar alinhado para que o público não sinta diferença no atendimento quando muda de um canal para outro.

Quando os canais de atendimento estão integrados, é muito mais fácil coletar informações sobre o perfil dos clientes e oferecer serviços mais adaptados às suas necessidades.

Montar um call center próprio, a fim de oferecer um atendimento mais próximo e personalizado para os clientes, é uma excelente estratégia para garantir o sucesso do seu negócio.

Agora que você já aprendeu como montar um call center, é fundamental garantir o alto desempenho da equipe responsável por ele. Baixe gratuitamente o guia completo para gerenciar equipes de atendimento e aprenda mais sobre o assunto.

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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