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Como funciona um chatbot e por que devo usá-lo no atendimento?

O relacionamento e a interação entre as marcas e os consumidores mudaram muito com a Internet e, sobretudo a popularização das redes sociais. Os clientes querem agilidade de atendimento e, por isso, novas ferramentas estão surgindo para garantir essa eficiência. Esse é o caso dos chatbots. Mas como funciona um chatbot?

Só de ler a palavra chatbot, você já consegue assimilar parte do seu significado: é um robô capaz de conversar com as pessoas através de um chat.

Mas não pense que o chatbot é apenas uma estrutura engessada de atendimento! Esse modelo é uma evolução na relação entre clientes, marcas e tecnologia.

Para os usuários, os chatbots chegam o mais perto possível de uma conversa real com uma pessoa.

Para as empresas, essa é uma alternativa para escalar o atendimento ao cliente, mantendo um tom de comunicação muito pessoal!

Todo cliente já precisou resolver um problema com uma empresa, entrou em contato com o suporte e passou alguns momentos conversando, sem sucesso, com um atendente.

Entendercomo funciona um chatbot pode então ser a alternativa para acabar com a frustração do seu consumidor.

Ficou curioso(a) para entender como funciona um chatbot e como aplicá-lo no atendimento? Continue a leitura!

Por dentro dos chatbots

Antes de entender como funciona um chatbot, você deve saber que um chatbot é um robô desenvolvido a partir de um software de comunicação automatizada.

Os mais modernos e avançados possuem inteligência artificial e, por isso, são capazes de aprender com cada conversa para conseguir interagir cada vez melhor com as pessoas, em conversas futuras.

Um chatbot pode ter uma mecânica simples, interpretando apenas alguns estímulos específicos do usuário, ou um sistema avançado, que interpreta, avalia, responde e aprende com o feedback de cada execução.

Eles são uma evolução da interface de interação de lojas virtuais e serviços de atendimento ao cliente.

É claro que ainda existem muitos chatbots baseados em perguntas pré-definidas e comandos fechados.

Se o usuário escreve algo que não foi previsto, o chatbot geralmente pede desculpas e diz que não entende aquele comando.

A evolução dos chatbots que antes só conseguiam seguir comandos definidos está na capacidade de aprender com o usuário através de técnicas de machine learning, traduzido como aprendizado de máquina.

Como funciona um chatbot?

Os chatbots funcionam através do mapeamento de possíveis interações com os usuários.

Palavras-chave e o padrão de navegação utilizados pelo usuários, por exemplo, permitem que as respostas oferecidas pelo chat se aproximem daquilo que ele procura.

O chatbot, ao ser desenvolvido, é equipado com um banco de dados completo a partir da necessidade de cada empresa.

Ele é configurado com uma lista de perguntas e respostas, informações pré-definidas, inclusão de vocabulário próprio, imagens e links, que podem direcionar o usuário para sites ou páginas externas.

No caso dos chatbots mais modernos, construídos com base na inteligência artificial, é possível que os bots interpretem as falhas e tenham um processo de aprendizado, tornando as respostas oferecidas pelos usuários cada vez mais precisas.

Um chatbot baseado em inteligência artificial é capaz de aprender com certas perguntas e desenvolver formas de respondê-las no futuro, mesmo que outra pessoa faça a pergunta usando palavras diferentes.

O chatbot é oferecido, geralmente, integrado com as principais formas de interação entre empresas e clientes, como o site. Assim os usuários não precisam mais acessar um site específico ou baixar um aplicativo para receber o atendimento.

Noo Facebook e seu aplicativo de chat, o Messenger, é possível incorporar o serviço de chatbot, disponibilizando um suporte ativo 24 horas por dia.

As vantagens de um chatbot

Implementar um chatbot pode trazer inúmeras vantagens para o seu negócio. Entenda:

  • Melhorias no relacionamento e aumento da satisfação do cliente;
  • Aumento das vendas cruzadas (cross-selling);
  • Evolução da estratégia digital de atendimento;
  • Economia de tempo da equipe de atendimento – o chatbot é capaz de resolver problemas mais simples, enquanto a equipe fica empenhada em resolver solicitações mais complexas.

Novas possibilidades de relacionamento com o cliente

Com a expansão da inteligência artificial e machine learning nos chatbots, a tendência é que eles se transformem em uma ferramenta essencial para que as empresas possam oferecer experiências mais personalizadas de atendimento.

Entender como funciona um chatbot expande as possibilidades de relacionamento com o cliente na sua empresa, já que permite:

  • Otimização do atendimento

Um atendimento ao cliente sempre possui casos que se repetem com frequência: pedidos de informação, alterações cadastrais, agendamento de visitas e mais.

No entanto, o chatbot é capaz de captar o máximo de informações sobre o cliente. Assim, em um atendimento futuro, o atendente não precisará dispensar muito tempo para coletar informações básicas sobre o cliente e poderá agir diretamente no problema.

  • Nutrição de leads

Os chatbots podem ser um grande apoio no Marketing de Conteúdo, oferecendo conteúdos de entretenimento ou de consumo rápido.

Que tal programar o chatbot para sugerir um e-book ou um webinar a partir da dúvida do cliente?

  • Conversação em tempo real

Pare e pense: por que seu o cliente instalaria um aplicativo para falar com a sua empresa?

Por mais que a instalação seja rápida, ainda assim, é uma tarefa que exige tempo.

Chatbots abrem a possibilidade de usar como canal de relacionamento os aplicativos que as pessoas já utilizam: Messenger, Skype e Telegram, por exemplo.

O chatbot é uma alternativa para que o cliente possa falar com a sua empresa em tempo real, onde ele estiver.

  • Automatização de vendas

O chatbot também é uma opção para potencializar e automatizar as vendas do seu negócio.

A rede de pizzarias Pizza Hut, por exemplo, adotou os chatbots para otimizar a maneira de efetuar pedidos.

Os usuários, utilizando redes sociais como o Twitter e o Facebook Messenger, podem tirar sua dúvidas e até mesmo encomendar seus desejos através do atendimento ao cliente por chatbot.

O cliente ainda pode conectar sua conta do Facebook à conta da empresa, possibilitando assim o chatbot ter acesso ao histórico de pedidos dele.

Como criar um chatbot?

Para criar seu chatbot, você pode optar pela contratação de um programador para criar um próprio para o seu site ou buscar uma plataforma pronta.

Desenvolvida a base do seu chatbot, é fundamental estar atento a alguns aspectos da ferramenta:

  • Fluxo de mensagens

O primeiro passo após escolher a plataforma de chatbot é desenhar o fluxo de mensagens, que é basicamente por onde os usuários devem começar.

Geralmente, a primeira mensagem de um chatbot já fornece uma “dica” da primeira interação. Algo como “você pode me perguntar sobre…”.

A partir daí, pense nas possíveis interações por parte dos usuários e em como o chatbot pode guiá-los até a solução do problema.

Para desenvolver um fluxo de mensagens mais adequado às necessidades dos clientes, faça um levantamento do histórico de solicitações e identifique as dúvidas mais frequentes.

  • Tom de voz

Não é porque o chatbot é um robô que suas falas precisam ser extremamente mecanizadas e robotizadas.

Toda marca precisa ter um tom de voz. Isso é o que define a sua personalidade e sua **linguagem **na hora de falar com o público.

Embora o tom de voz seja único, ele precisa se adaptar ao canal por onde a conversa está acontecendo.

Logo, a linguagem utilizada no seu chatbot deve seguir a identidade da sua empresa, mas também adaptada ao ritmo e a linguagem comuns de um chat.

  • Divulgação

Ao implementar um chatbot, você precisa **informar o seu público **de que este canal de atendimento está disponível.

Portanto, poste a novidade no seu blog, publique n as redes sociais e envie e-mail para os seus contatos.

Aos poucos, os clientes estarão acostumados com o novo canal e seu chatbot terá um bom fluxo de atendimento.

Os chatbots estão ganhando tanto espaço nas empresas pelo aperfeiçoamento da inteligência artificial, que auxiliam na captação de leads, na agilidade do SAC e o direcionamento para outras formas de atendimento.

Agora que você entende como funciona um chatbot, você já sabe que essa é a melhor ferramenta par a sanar dúvidas mais simples dos clientes e, assim, deixar os atendentes do SAC prontos para resolver situações mais complexas.

Tão importante quanto entender como funciona um chatbot e implementá-lo, é garantir a eficiência da sua equipe de atendimento. Quer saber como? Baixe gratuitamente o guia completo para gerenciar equipes de atendimento.

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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