/ Gestão de Atendimento

Como fidelizar clientes de serviços: Aprenda em 5 passos infalíveis

Você provavelmente já sabe que fidelizar clientes é uma das atitudes mais inteligentes que uma empresa pode ter. Isso porque, além de reduzir custos com prospecção, clientes fidelizados se tornam verdadeiros porta-vozes da marca, garantindo a publicidade boca a boca. Quanto a esse assunto, uma dúvida recorrente entre muitos gestores é:como fidelizar clientes de serviços? Há diferenças?

A fidelização é um relacionamento a longo prazo, construído, aos poucos, durante os momentos em que o cliente entra em contato com a marca.

Entender como fidelizar clientes de serviços pode ser um pouco mais complexo, uma vez que esse é um processo mais trabalhoso do que a fidelização dos clientes de produtos.

Fidelizar clientes no setor de serviços é mais difícil porque, nesse caso, o atendimento não é realizado apenas no momento da venda.

O atendimento na prestação de serviços ocorre ao longo da realização do trabalho prestado e de todo o suporte necessário durante o período contratado

Se você empreende e quer aprender como fidelizar clientes de serviços, é melhor continuar a leitura. É hora de ganhar a admiração da sua cartela de consumidores!

A relação entre o cliente e a empresa de serviços

Philip Kotler, em sua obra clássica, “Administração de Marketing”, afirma que “a chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.

E essa entrega envolve toda experiência que os clientes obterão ao interagir com sua marca.

O valor prometido pela marca deve corresponder a essaexperiência resultante, incluindo comunicação, canais e todo caminho percorrido pelo cliente até obter o que procura e lhe foi prometido.

Segundo Omar Souki, autor de “As 7 Chaves de Fidelização de Clientes”, é cinco vezes mais barato manter os clientes que já foram conquistados do que sair à procura de novos. Estima-se que eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas.

Dessa forma, fica claro que, na prestação de serviços, a fidelização do cliente depende de uma jornada de relacionamento próspero, pautada na entrega de valor e na busca pelo sucesso do cliente.

Entre as principais posturas para fidelizar clientes no setor de serviços, estão:

  • A forma como o atendimento é conduzido;
  • Prontidão em solucionar problemas;
  • Disposição em encantar o cliente, mesmo após a assinatura do contrato.

O erro de muitas empresas é oferecer atenção ao cliente até o fechamento da venda e não dar continuidade com um atendimento de qualidade pós venda.

Serviços são realizados por períodos e etapas e, muitas vezes, não há intervalos entre a sua execução.

A prestação de serviços exige esforços contínuos para garantir a fidelização, mas também oferece uma gama de oportunidades para trabalhar o relacionamento efetivo com o cliente já convertido.

Fidelização autêntica e fidelização sintética

Existem dois graus de fidelização de clientes o autêntico e o sintético.

A fidelização pelo grau autêntico ocorre quando há um compromisso forte e emocional entre o cliente e a empresa, baseado numa relação de confiança entre as duas partes.

Já o grau sintético está relacionado com a compra repetida através de um programa de fidelização que incentive o retorno do cliente para a empresa em troca de algum benefício.

Um grau não descarta a existência do outro. O sintético é, muitas vezes, a porta de entrada para uma relação mais fortalecida e, assim, ajuda a atingir os objetivos da empresa com esse tipo de fidelização.

Antes de aprender dicas de como fidelizar clientes de serviços, você precisa ter em mente que o seu programa de fidelização de clientes deve conter apelo emocional e benefícios, ou seja, misturar o grau autêntico com o sintético.

Como fidelizar clientes de serviços em 5 passos

A prestação de serviços exige uma atenção a mais com o consumidor, afinal, durante todo o processo há pessoas lidando diretamente com pessoas.

O atendente tem um fator relevante na formação da imagem da empresa no mercado, pois se ele causar má impressão desde o primeiro contato, mais difícil será a fidelização.

Quanto à retenção de clientes, a concorrência está cada vez mais acirrada, logo as empresas precisam pensar em formas únicas de prestação de serviços, atendimento, entrega e pós-venda para agradar os clientes.

Se você quer saber como fidelizar clientes de serviços e tornar a sua marca líder de mercado, conheça essas cinco dicas:

  • Conheça o perfil dos seus clientes

Antes de implementar qualquer estratégia para encantar os clientes, é fundamental conhecê-los e saber do que eles gostam.

Você já ouviu falar em softwares de CRM (Customer Relationship Manager)? Essas plataformas são extremamente úteis para a fidelização de clientes no setor de serviços.

O CRM tem a função de coletar dados dos clientes, armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações.

Esses dados compilados oferecem insumos valiosos para o planejamento de ações e interações adequadas ao perfil e às necessidades dos clientes.

Os softwares são capazes de armazenar os hábitos, preferências,tendências de consumo e expectativas dos clientes. Assim, é possível entender como eles se comportam e trabalhar o relacionamento da prestação de serviços de acordo com cada necessidade.

  • Invista na comunicação

Uma regra básica na fidelização de clientes é manter uma comunicação clara e fluida. Invista, portanto, em diferentes meios de comunicação para que o seu cliente possa entrar em contato com o seu negócio.

É fundamental que o call center do seu negócio seja ativo, com um tempo médio de atendimento ágil, para que o seu cliente não canse de esperar por respostas.

Aposte também no chat online como canal disponível para contato através do seu site, bem como no atendimento pelas redes sociais. As maiores vantagens desses meios é a agilidade e instantaneidade de atendimento. O cliente não precisa reservar uma hora para buscar atendimento e passar horas na linha. A resposta está a alguns cliques de distância.

Na prestação de serviços, é fundamental que o cliente atendido tenha uma forma de contato direto com a equipe responsável ou o líder do projeto, como um e-mail, por exemplo.

Ninguém gosta de fazer uma pergunta, fazer uma reclamação e ficar sem resposta, concorda?

Então, pense como seu cliente e coloque à disposição todos os canais possíveis que você possa ter para se comunicar com o seu consumidor.

  • Programas de fidelidade

Criar programas de fidelidade, ou seja, apostar na fidelização sintética, é uma excelente forma de trazer seus clientes para perto.

Ofereça benefícios, como descontos e bônus, para que a contratação do seu serviço seja recorrente e o cliente, de fato, se beneficie com o retorno.

Mesmo que a fidelização autêntica seja mais efetiva para criar uma fidelidade além da razão, boas estratégias de fidelização sintética podem servir de apoio nessa transição.

Sempre que possível, invista em ofertas exclusivas. Por isso é tão importante conhecer o cliente.

Se você percebeu que ele se interessou por um determinado serviço, mas não finalizou o negócio por uma série de dúvidas, por quê não oferecer um desconto exclusivo?

  • Preze pelo sucesso do cliente

Se um cliente contrata um serviço, mais do que executá-lo ou implementá-lo, sua equipe precisar garantir entrega de valor.

Mais do que instruir o cliente sobre o serviço realizado, é fundamental ter um profissional de Customer Success (Sucesso do Cliente) para **acompanhar a adaptação do cliente **com a solução, bem como estimular o seu engajamento com outras funcionalidades e aptidões.

Se você está pensando em como fidelizar clientes de serviços, entenda que, mais do que garantir a satisfação do cliente com o serviço prestado, é essencial verificar se a solução está sendo útil e se o cliente está, de fato, obtendo sucesso com ela.

Nós reunimos tudo o que você precisa saber sobre Sucesso do Cliente neste e-book gratuito. Aproveite!

  • Aposte na experiência do cliente

Se você quer saber como fidelizar clientes de serviços, a melhor alternativa é investir em uma experiência do cliente.

Transforme a relação que o cliente tem com a sua empresa em algo inusitado e que o faça ter uma boa experiência.

Você não precisa ter ideias mirabolantes para conquistar os clientes.

Uma carta escrita de próprio punho parabenizando-o pelo aniversário, por exemplo, pode ser um bom começo para experiências mais personalizadas e melhorar a visão do cliente sobre o seu negócio.

Você já ouviu falar no Nubank? A startup brasileira é um exemplo de empresa que aposta no serviço personalizado e nas atitudes carinhosas com os clientes.

A primeiro caso de “wow” foi com uma cliente que entrou em contato para pedir a segunda via do seu cartão porque teve seu roxinho destruído pelo seu cachorro.

O atendente, além de fazer o pedido do novo cartão, enviou um ossinho roxo para o cão da cliente, para evitar possíveis acidentes futuros.

Sua empresa precisa investir em Customer Experience. Nesse caso, a experiência do cliente precisa se orientar por três pilares: esforço, emocional e sucesso.

O primeiro consiste na redução do esforço do clientedurante a interação com a marca, para que a experiência seja o mais leve e agradável possível.

O segundo se trata  da criação de um vínculo emocional com a marca, fazendo com que ela fique na memória do cliente.

Já o terceiro e último se resume em fazer com o seu cliente sempre atinja seus objetivos funcionais ao se relacionar com a marca.

Aprender como fidelizar clientes de serviços pode não ser uma tarefa fácil, mas os resultados são frutíferos.

A prestação de serviços exige mais do que a capacidade de oferecer benefícios para o cliente, mas manter um relacionamento duradouro e prazeroso. Sua equipe precisa buscar surpreender o cliente a cada encontro.

Nesse processo de aprendizagem sobre como fidelizar clientes de serviços, você deve ter notado a relevância do atendimento na conquista dos clientes. Pensando nisso, preparamos uma surpresa para os gestores que querem potencializar os seus resultados: baixe gratuitamente o guia completo para gerenciar equipes de atendimento.

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

Leia Mais