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Como encantar o cliente: aprenda com o método Disney, o H.E.A.R.D

Se há uma marca que sabe uma coisa ou duas sobre como encantar o cliente e fazê-lo feliz, essa marca é a Disney.

Isso se reflete na crescente demanda pela experiência da Walt Disney Company, que tem os maiores níveis de frequência dos parques dos EUA.

Proporcionar uma ótima experiência ao cliente pode parecer uma tarefa fácil para o "lugar mais feliz da Terra", mas a Disney usa muito mais para encantar os visitantes do que as panquecas do Mickey Mouse.

Vamos dar uma olhada no que podemos aprender com a abordagem da Disney para o atendimento, a experiência e o encantamento do cliente.

Primeiro, vamos explicar o método H.E.A.R.D., um método desenvolvido pela Disney para resolver os problemas dos seus clientes. Veja só:

Método H.E.A.R.D.: o método Disney para encantar clientes

Não importa quão bom seja o seu negócio; problemas acontecem. E, mesmo que você não seja o culpado, é do seu interesse fazer o cliente esquecer do problema que aconteceu e ficar feliz.

Nenhuma organização sabe disso melhor do que a Walt Disney Company, que hospeda 135 milhões de pessoas em seus parques a cada ano, muitas delas enfrentando birras severas de cinco anos de idade, caso algo vá mal.

A abordagem da Disney para o atendimento ao cliente é tão boa que as empresas pagam ao Instituto Disney muitos milhares de dólares para treinar seus próprios funcionários e executivos.

A técnica que eles ensinam é uma sigla fácil de lembrar: HEARD. Vamos ver o que cada letra significa:

  • H ear (ouvir): Deixe o cliente contar toda a sua história sem interrupção. Às vezes, só queremos alguém para ouvir.
  • E mpathize (empatizar): Transmita que você entende profundamente como o cliente se sente. Use frases como "Eu ficaria frustrado também".
  • A pologize (desculpar-se): Um simples pedido de desculpas pode melhorar, e muito, o humor do seu cliente. Ser sincero e humilde é essencial, afinal, todos podemos errar.
  • R esolve (resolver): Resolva o problema rapidamente ou certifique-se de que sua equipe tenha o poder de fazer isso. Não tenha medo de perguntar ao cliente: "o que posso fazer para corrigir isso?"
  • D iagnose (diagnosticar): Chegue ao fundo do motivo pelo qual o erro ocorreu, sem culpar ninguém; concentre-se em corrigir o processo para que isso não aconteça novamente.

Vamos te mostrar agora como a Disney encanta seus clientes na prática. Veja só!

Ressignificando experiências “ruins”

A promessa da marca Disney, ou seja, o que a torna mais desejável e como ela se diferencia das outras, é a mesma desde que Walt Disney inaugurou o primeiro parque temático em 1955.

Essencialmente, é fazer experiências mágicas ganhar vida e criar felicidade, através dessas experiências.

Agora, qualquer pessoa que tenha visitado um parque temático sabe que algumas coisas podem atrapalhar a magia e a diversão. São elas: fila para comprar ingresso, fila para entrar nos brinquedos, e se você é um visitante internacional, o desafio de se comunicar através de outro idioma.

A Disney consegue transformar cada um desses “processos chatos” em oportunidades de encantar seus clientes.

Há toneladas de maneiras nas quais a Disney faz isso, mas uma em particular é reverter qualquer infortúnio. Por exemplo, se uma criança compra um sorvete e deixa o sorvete cair no chão, ela certamente ficará triste. Por isso, cada um dos funcionários do parque tem vales-sorvete, para oferecer às crianças que, por descuido, deixaram seus sorvetes caírem no chão.

A promessa da marca Disney também é uma extensão natural de sua cultura interna de empresa, com funcionários da Disney (conhecido como: membros do elenco) incorporando valores como segurança, cortesia, show e eficiência.

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Um propósito compartilhado

Funcionários dos parques da Disney, de informantes a executivos de alto escalão, vêem a si mesmos como um elenco e seus clientes como “convidados”.

A pessoa que vende água engarrafada na Terra da Fantasia sente-se dona da felicidade dos hóspedes assim como todos os líderes da Disney aceitam a responsabilidade de catar lixo ao longo da rua principal.

Desde o primeiro dia de trabalho, os membros do elenco da Disney nutrem um senso de propósito comum e valores compartilhados que guiam como eles escolhem se relacionar com os convidados e uns com os outros.

Eles sabem que clientes satisfeitos são clientes fiéis, que contam a outras pessoas e que estão dispostos a experimentar novos produtos.

Ouvindo os clientes

A Disney usa “postos de escuta” para avaliar a experiência do cliente e identificar quais áreas precisam ser melhoradas. Esses “depoimentos” permitem que a empresa entenda as expectativas, necessidades e desejos dos visitantes.

Por sua vez, isso pode ser usado para resolver lacunas no atendimento ao cliente ou em áreas onde a “mágica” mencionada anteriormente pode estar faltando.

Assim como o exemplo anterior de crianças recebendo vales-sorvete grátis, a Disney continuamente apresenta recursos para melhorar a experiência do cliente com base nesse feedback.

Por exemplo, depois de descobrir que os visitantes costumam perguntar sobre a localização dos personagens, ele introduziu o sistema CHIP (sigla para Character Hotline and Information Program) para permitir que os visitantes descubram onde estão localizados a qualquer momento,

Estes são detalhes pequenos, mas significativos, que nos mostram como a Disney é capaz de encantar clientes de todas as gerações.

Experiência do colaborador

Em última análise, a extensão da experiência do cliente de uma organização depende da qualidade da experiência do colaborador.

Na Disney, os gerentes se concentram em proporcionar uma ótima experiência aos seus colaboradores, o que gera altos níveis de lealdade, entusiasmo e dedicação ao trabalho realizado.

O treinamento da Disney nos deu uma nova visão sobre como remover barreiras entre líderes e liderados, otimizar a comunicação, fornecer treinamento contínuo e reconhecer os membros da equipe por defender nossos valores compartilhados.

Como vimos, a Disney sabe muito bem como encantar o cliente, e uma grande parte da “mágica” da Disney começa com uma boa experiência.

O Instituto Disney acredita que “a experiência do cliente de qualquer organização deve ser projetada em todos os pontos de contato, independentemente de quão insignificante esse ponto de contato possa parecer”.

O sucesso está nos detalhes. O segredo para agradar os clientes? Colocar os funcionários em primeiro lugar e fazer de cada interação com o cliente uma oportunidade de encantá-los.

Se você leu este artigo até aqui é porque quer realmente aprender como encantar o cliente e conseguir, assim, clientes cada vez mais fidelizados. Recomendamos a leitura do nosso  Guia do Atendimento ao Cliente.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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