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Clientes insatisfeitos: atendimento como estratégia para evitá-los

Clientes insatisfeitos são indesejáveis, mas também inevitáveis. Podemos afirmar ser um grande desafio agradar a todos os clientes de uma empresa, não importando em qual setor do mercado ela está inserida.

Às vezes uma prática comum dentro da empresa agrada a um cliente, mas não satisfaz outro.

Ou ainda, em algum momento da produção ou entrega do produto, um imprevisto — ou até mesmo um erro — pode acontecer e acabar gerando desconforto, criando assim clientes insatisfeitos.

É fato que o sonho das empresas em agradar a todos os clientes é realmente desafiador, mas não é por isso que deva deixar de ser perseguido.

Ter clientes insatisfeitos não deve ser um elemento desanimador dentro de uma empresa, mas sim o oposto. Como?

Até mesmo ao falar sobre clientes insatisfeitos, podemos buscar uma nova perspectiva sobre a situação para que ela seja revertida a favor da organização.

Os clientes insatisfeitos podem atuar como motivação para que mudanças necessárias ocorram no cenário da empresa.

Antes de pensarmos no atendimento como estratégia para reverter a situação de clientes insatisfeitos , vamos entender um pouco melhor como podemos lidar com esse tipo de cliente.

Como lidar com clientes insatisfeitos

O primeiro segredo que temos para te contar a respeito de como lidar com clientes insatisfeitos está justamente na percepção do que essa insatisfação representa.

É possível entender os clientes insatisfeitos apenas como pessoas que reclamam e prejudicam a imagem do negócio, ou também como um indicador de algo que não vai bem no empreendimento e, portanto, precisa ser melhorado.

Por isso, temos algumas dicas para que a sua empresa aproveite o que esses clientes podem oferecer de benéfico ao seu negócio. Fique de olho!

Escute o seu cliente

Os clientes insatisfeitos procuram, muitas vezes, falar sobre os motivos que levaram à sua insatisfação. Mas, também muitas vezes, esses clientes simplesmente não são ouvidos.

Ao reclamar, os clientes insatisfeitos buscam ter o seu problema resolvido.

Além disso, eles buscam também receber uma demonstração de que eles de fato são importantes, de que não são apenas mais um número ou fonte de receita para a empresa.

Logo, escutar o que o os clientes insatisfeitos têm a dizer é essencial, e para que isso seja possível é necessário a criação de canais de comunicação entre cliente e empresa.

Esses canais podem ser as redes sociais, um SAC, o próprio site e chat online da empresa, e-mail e até mesmo o simples contato por telefone.

O importante é o cliente ter um meio acessível para expressar a sua insatisfação.

Atue com agilidade

Depois de ouvir o problema dos clientes insatisfeitos é hora de agir diante dele buscando uma solução.

Se o cliente está reclamando de algo, ele está insatisfeito e demorar com o atendimento pode só piorar a situação.

Obviamente, alguns problemas são mais complexos e irão demandar um tempo maior para que sejam solucionados.

Mas, ainda assim, é importante mostrar ao cliente que o colaborador da empresa está fazendo tudo ao seu alcance para que esse tempo seja o menor possível.

Uma maneira de fazer isso é manter o cliente informado a respeito das medidas que estão sendo tomadas.

Essa postura transmite seriedade, transparência e, portanto, credibilidade ao cliente, o que pode ajudar a reverter a insatisfação que o mesmo demonstrou em um primeiro momento.

Aproveite essas dicas para lidar com os clientes insatisfeitos de forma a fazer seu negócio continuar crescendo a partir de uma melhoria contínua.

Mas e o atendimento? Calma, vamos falar dele agora mesmo!

Em muitas empresas o atendimento é usado como estratégia para evitar os clientes insatisfeitos e nós queremos te mostrar como isso pode ser feito.

O atendimento como estratégia

Você quer evitar clientes insatisfeitos? Tenha um atendimento de excelência. Busque a qualidade no atendimento e a satisfação dos seus clientes estará garantida.

Para você saber mais sobre como ter um atendimento de excelência, recomendamos alguns artigos que vão te direcionar nesse desafio. Olha só:

O conteúdo desses textos vai auxiliar você e a sua empresa a caminharem em um serviço com foco no próprio cliente.

Mas nada melhor do que ver na prática algumas empresas que alcançaram a excelência no atendimento e se tornaram referência nesse aspecto, não é mesmo?

Cases de sucesso em atendimento ao cliente

Separamos para você duas empresas que são conhecidas mundialmente pelo atendimento e experiência satisfatóriaque oferecem aos seus clientes.

Dessa forma, com a qualidade e excelência no atendimento, esses empreendimentos evitaram clientes insatisfeitos e construíram uma boa imagem perante o seu público.

Starbucks

A franquia norte-americana teve sua primeira loja em 1971, em Seattle. Hoje são mais de 15 mil lojas espalhadas pelo mundo todo.

Howard Schultz, co-fundador e CEO até 2017 da rede de cafeterias, já afirmou uma vez que "não estamos no negócio de café servindo pessoas, estamos no negócio de pessoas servindo café".

Essa máxima da empresa demonstra como o cliente é colocado em primeiro lugar. Schultz sabia que não bastava atender, era preciso encantar.

Para que isso fosse possível, todos os atendentes de todas as lojas deveriam saber como lidar com o cliente e oferecer um café da melhor maneira.

Para isso, o antigo CEO já fechou todas as lojas dos Estados Unidos com o objetivo de treinar os baristas a fazer o café perfeito.

Essa atitude, vista como louca por alguns, custou cerca de US$ 7 milhões para a companhia pelo tempo em que todas as lojas permaneceram fechadas. Porém, o ganho a longo prazo justificou totalmente esse custo.

A cultura de atendimento voltada ao cliente é tão forte na Starbucks que em uma franquia localizada em Tóquio , uma atendente preparou um cardápio em braile para atender ao seu cliente cego adequadamente.

Esse é apenas um dos diversos casos em que o cliente foi prioridade na empresa, sendo atendido com excelência.

Disney

Outra norte americana gigante que é referência em encantamento é a The Walt Disney Company.

Não é difícil escutarmos relatos de pessoas que visitaram os parques da empresa e afirmaram experimentar a sensação de ter todos os seus problemas desaparecidos por alguns dias.

A energia do ambiente é tão contagiante que as pessoas saem da Disney realmente encantadas com o que vivenciaram.

Para manter um padrão de atendimento excelente os funcionários, chamados de cast members, são instruídos a seguir estritamente um conjunto de regras de atendimento ao cliente. São elas:

1 Manter contato visual e sorrir para o cliente;

2 Saudar e receber bem todo e qualquer cliente;

3 Procurar fazer contato com os clientes e oferecer ajuda;

4 Dar suporte imediato ao cliente;

5 Demonstrar linguagem corporal apropriada;

6 Preservar a experiência mágica do cliente;

7 Agradecer sempre aos clientes.

As regras parecem simples, mas quando aplicadas de forma diligente e constante possuem um efeito incrível.

O livro " O jeito Disney de encantar os clientes" descreve os itens que fazem parte do processo de atendimento ao cliente.

Esses cases de sucesso nos ensinam como o atendimento pode ser uma estratégia altamente eficaz para evitar clientes insatisfeitos.

Além disso, também foi possível perceber que, por mais indesejados que sejam, os clientes insatisfeitos podem, na verdade, ser aproveitados para potencializar o negócio.

Então quando acontecer de um cliente não ficar satisfeito com o seu serviço, antes de pensar que a situação é irreversível e completamente negativa, lembre que os clientes insatisfeitos são uma fonte de pontos de melhoria para o seu negócio.

E aí? Nosso artigo te instigou a usar o atendimento como estratégia para evitar clientes insatisfeitos? Para saber ainda mais como aprimorar o seu atendimento adquira gratuitamente o nosso e-book O Guia Completo para Gerenciar Equipes de Atendimento.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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