O objetivo de toda organização é vender mais. Sem vendas não há receita, e sem receita não tem como manter uma operação em andamento. O problema é que fazer uma venda depende de muitos fatores. Não sabe o que está dando errado no seu processo comercial? Então você precisa de um cliente oculto.

O cliente oculto tem vários nomes, alguns o chamam de cliente misterioso, cliente secreto, consumidor oculto etc. Todos esses nomes se referem a mesma coisa.

No artigo de hoje vamos te explicar o que é o cliente oculto, por que utilizá-lo e como fazer isso.

Se você ficou interessado, continue a leitura.

O que é o cliente oculto?

Cliente oculto é um cliente que não é de verdade, ele está lá para fazer uma compra e analisar assim o processo de venda do produto, o atendimento ao cliente e também o processo de entrega como um todo.

Funciona da seguinte forma: esse "cliente falso" vai até a loja e procura por um produto em específico.

Ele faz tudo o que um cliente comum faria e enquanto decide qual produto comprar vai analisando o ambiente, o trato dos vendedores e o processo de venda como um todo.

Ao finalizar a compra, ele gera um relatório com os principais pontos de melhoria daquela loja e o envia ao responsável. Esse contato também pode ser direto, com uma reunião presencial.

Mas por que criar um cliente falso se uma pesquisa de satisfação com clientes de verdade te diria o que está acontecendo de errado?

Porque nem todo cliente (principalmente os insatisfeitos) tem paciência de responder a essas pesquisas, o que gera uma falsa sensação de que seus clientes estão satisfeitos.

O cliente oculto é a maneira mais certeira de analisar o processo de venda da sua empresa.

Por que utilizar um cliente oculto?

Durante anos, a pesquisa indicou que o futuro do sucesso dos negócios está na experiência do cliente.

As pessoas são cada vez mais leais aos varejistas, produtos, marcas e dispositivos que consistentemente fornecem valor excepcional com o mínimo de atrito ou estresse.

Uma das partes primordiais em se oferecer uma boa experiência ao cliente é um bom processo de venda, facilidade em comprar e identificação com o vendedor.

Os clientes querem rapidez, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável, mas as empresas nem sempre entregam isso. Por quê? Porque muitos não sabem o que estão fazendo de errado.

É aqui que surge o cliente oculto. O cliente oculto é seu aliado na hora de descobrir o que está acontecendo de errado na sua empresa.

Esse tipo de avaliação te permite analisar diversos aspectos, como:

  • se a padronização de atendimento criada por você está sendo reproduzida nas diversas filiais;
  • se o produto está dentro dos padrões de qualidade da marca;
  • se os atendentes estão sendo empáticos e cordiais;
  • se o ambiente está limpo, agradável e organizado;
  • entre outras coisas.

Esses são apenas alguns exemplos de pontos que podem ser monitorados por um cliente oculto, mas você pode inserir pontos específicos do seu negócio, como se os vendedores estão fazendo corretamente o cadastro dos clientes no seu programa de fidelidade, por exemplo.

Como trabalhar com cliente oculto?

O cliente oculto começou com o próprio dono de uma grande empresa visitando suas filiais e fingindo ser um cliente comum. Essa ainda é uma das formas de se trabalhar com cliente oculto.

No entanto, hoje em dia já existem empresas especializadas nesse tipo de serviço, o que significa que o cliente consegue ficar "ainda mais oculto".

Essas empresas têm funcionários especializados nesse tipo de abordagem, que poderão olhar para os seus vendedores e filiais e identificar os principais pontos de melhoria para uma melhor experiência do cliente.

Esses clientes ocultos são treinados e seguem um roteiro para garantir que tudo o que precisa ser observado seja realmente analisado.

Como já dissemos, ao final desse processo, o cliente oculto prepara e envia um relatório com os pontos observados por ele para o responsável por aquela loja (que pode ser um gerente, um diretor ou até o dono da organização).

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Os diversos tipos de cliente oculto

Tudo o que falamos agora foi sobre o cliente oculto presencial, aquele que vai até a loja e faz uma compra. No entanto, existem outros tipos de clientes ocultos, que é o que veremos a seguir:

Cliente oculto presencial

Esse tipo de cliente oculto foi o que falamos até aqui. Ele vai até um estabelecimento fixo, procura fazer uma compra e avalia assim a forma como o vendedor age e as condições do local.

Cliente oculto com necessidades especiais

Esse tipo de cliente oculto também é presencial, mas ele tem uma pequena diferença, ele simula uma pessoa com necessidades especiais (como um cliente cego, surdo ou cadeirante).

Essa é uma forma de avaliar se a equipe está preparada para atender esse tipo de consumidor, oferecendo uma maior comodidade, respeito e atenção.

Cliente oculto para loja virtual

Aqui todo o processo é feito através da Internet. O cliente oculto vai tentar comprar um produto em uma determinada loja virtuale-commerce—, será que suas dúvidas serão respondidas?

Para esse tipo de negócio não é preciso contratar uma empresa especializada, o próprio dono pode fingir ser outra pessoa e tentar fazer negócio pelo site da empresa.

Muitas vezes é através desse processo que se encontra problemas de usabilidade do site como um botão sem funcionar ou erro no envio de formulários.

Cliente oculto para canais de voz

Uma das coisas que as pessoas mais tem raiva é precisar falar com uma empresa por telefone e ficar horas aguardando ou só conseguir falar com uma máquina.

Para avaliar se o serviço por canais de voz está adequado também é possível utilizar o cliente oculto.

Este entrará em contato via telefone, fará a gravação do áudio e se passará por um cliente comum precisando fazer uma compra ou com um produto com defeito.

Dessa forma, é possível identificar fatores como: tempo de espera para o atendimento, cordialidade do atendimento e se a questão foi resolvida o mais rápido possível.

O cliente oculto é apenas uma forma de analisar se o atendimento ao cliente está adequado, outra forma é através das tradicionais pesquisas de satisfação. Achou interessante? Saiba quais perguntas fazer clicando aqui.

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